一种是客户在火车票代购平台上预订的，自己在12306上肯定是查询不到的。需要您联系代购公司的客服热线，让他们帮您查询一下；另一种是客户自己在12306上预订的火车票订单，查询不到可能是因为不太会操作，对12306订单查询这块还不带熟悉。

中国铁路客户服务中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。