顾客始终正确，这包括有三个方面的含义：应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客；对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；尽可能地满足顾客的要求；顾客与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与顾客进行争辩，推动失去了顾客与生意；重视顾客的抱怨，当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因；记录顾客抱怨与解决的情况，对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结；追踪调查顾客对于抱怨处理的反映，处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。