近两年，随着3G智能终端的上线和普及，移动互联网的应用迅速推广开来，3G需求量加速提升，空前发展的3G业务，致使高端VIP客户大量增加，也给上海联通南区分公司的服务维系工作带来了全新的挑战。为加强对VIP客户的维系，上海联通南区分公司出台VIP客户经理服务维系分配机制，通过收集客户大数据后提升VIP客户满意度和忠诚度，让客户识别自身身份，形成良好的感知和认同感，并持续保持在网。

　　结合内外一体化的数据收集、挖掘、智能客户端等高科技手段，实现用户从单向、静态、被动接受信息和渠道，向互动、即时、主动分享信息和服务转换，形成了客户与客户经理之间的趋势和习惯。不仅客户层面得到了提升，南区分公司更是在客户经理层面的管理和分配得到了质的飞跃。

　　通过建立客户经理维系服务管理制度，制定维系目标，梳理合约到期前6个月的到期客户提醒，并制定备货、维系口径和维系计划。客户经理个人制定月、周、日工作指标和计划，生成A/B角色内部互结互助策略，明确时间跨度、周数量及最终完成率，并产生良性竞技模式，促动客户经理的工作积极性。

　　客户经理分成各小组每天召开晨会和日结会，总结前日工作及汇报当日工作指标，明确工作态度和工作积极性。对客户进行跟踪回访，并对有意向客户进行黏度推荐，从而达到成功续约的目标完成。

　　针对维系方案的客户群体进行系统监控，分公司自身产生各类预警，制定服务口径，包括缴费提醒、套餐迁移、新套餐告知、服务内容短信告知等内容，对客户进行电话100%覆盖。

　　针对客户经理在服务维系工作中客户的投诉以及抱怨进行100%处理回复，对客户经理不作为执行零容忍方式，并督促客户经理对客户工作质量和完成率的结果进行公示及通报，并以周为单位进行分析改进。