“从第一次到营业厅办理业务，等候时间长达25分钟，到今天办理业务仅等候10分钟不到，我能感受到你们一直在努力，加油!”上海联通忠实的用户吴女士，从营业厅出来后，立即发微博@上海联通，为他们的努力打气。

　　据了解，营业厅办理业务等候时间长是影响客户感知的一大难题。近年来，上海联通针对营业厅排队等候时间长，人流量大业务办理繁忙等影响客户感知问题，制定了3项关怀政策，为客户带来贴心的服务：一是主动服务关怀，对排队等待的用户采取预点单服务，让客户准备好相关的资料或证明，对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传，对于等候尤其是站立等候的客户，随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望值，并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户。二是特色服务关怀，在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志;放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪;另外还通过轻松的讲解体验营销或开展互动游戏，使客户放松心情;三是修复式关怀，营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办理什么业务”;对等候时间超过20分钟以上的客户赠送小礼品。

　　为客户做好服务，上海联通始终站在客户立场，深入日常工作的每一个环节，细化工作流程，从细微处做到对待用户热心、关心、精心;为用户办理业务、解决问题要专心、耐心、细心。