当以高速度和渠道多样化为标志的移动通信技术，以及以识别率和信息库为表征的人工智能库足够强大时，联通的客户服务方式，是否会发生不一样的变化呢?

　　上海联通的全业务电子商务平台于5月17日正式上线，分个人、家庭、集团等三类客户专区针对性地展现专属产品与资费，其中个人客户专区可提供在线下单服务，家庭、集团客户专区则可提供产品预约服务。同时，网厅6月新增家庭宽带业务在线受理功能，用户足不出户便可实现在线资源查询、产品套餐选择、线上下单订购。

　　此外，上海联通也开通微博客服和微信客服。目前，微信客服的订阅用户维持在28.8万左右，日均服务量2万余次，及时响应率95%以上。

　　在客户网购方面，上海联通提高订单处理和配货速度，针对回访、开户、配送、仓库管理、退单退款处理和资料管理等六个环节进行了运营流程的梳理，对每个环节的具体工作步骤和工作时限提出了明确的要求，使得收货时间从下单日T+3缩减为T+2，退单率从一季度16.6%降低到二季度的14.4%。与此同时，完善订单进度的短信提醒和网页展现功能，实现进度时时可查询，提高网购流程的透明化。简化流程，建立绿色通道，缩短订单退单、退款速度，迅速处理客户的退货服务。

　　各种各样的联通客户需求，正越来越多地被导向包括互联网、移动互联网、自助终端等越来越强大的标准化受理渠道。来自上海联通的数据显示：从自主服务占比和交易额看，1~6月，电子渠道月均服务量占比为54%，较2012年同比增长45%，高出2013年上半年全国平均水平11个百分点。电子渠道累计实现交易额10.5亿元，完成集团全年指标13.6亿元的77%，其中自助终端交易量同比上升明显，设备完好率达98%。从电子渠道分流功能来看，网厅、短厅、手厅主要分流了主流渠道的查询类业务;自助终端和Mini终端则主要分流了充值、缴费业务。