随着客户对通讯需求的日益增长，原有的业务服务响应速度、受理质量等都已无法满足新背景下的客户期望。为进一步提升客服热线对移动网络投诉的预处理能力，精准定位网络投诉需求热点，上海联通以客户需求指导网络建设、网优维护，正式启动了本地客服支撑系统，并在集团统一系统基础上，根据本地运营的实际情况和客户感知的对接，对客服前台受理界面和热点投诉筛选等多个功能模块进行了优化。

　　迅速定位投诉热点：以系统为依托，客服代表可以通过支撑平台的地址检索功能，迅速在GIS地图上定位客户投诉点，同时，系统还设置了“自动答复口径显示”，客服代表可以在第一时间了解历史投诉处理情况、投诉点的网络覆盖，并据此定位投诉原因，回复客户，避免了因工单流转次数过多、处理时间过长，而影响客户感知。

　　手工筛选热点区域：通过“热点投诉筛选”功能，后台建设部门可以全面、清晰地了解投诉多发区域,有利于提升建站规划和客户投诉需求的精确匹配性。