服务提升，首先要能够了解用户的实际感受，特别是手机应用、创新服务的多样化，为服务提升提出了更高的要求。今年，上海联通为了进一步了解用户感受，开展了各项体验活动。

　　今年，上海联通服务部门的部分员工深入各营业厅，开展角色穿越体验活动。活动中，体验人员采取多听、多看、多学、多思考，通过客串营业厅业务引导、业务受理、业务咨询、终端销售等不通角色，现场体验合约开户、补卡、缴费、等各项前台受理基本业务的办理，来感受一线部门的工作，从中收集和发现问题。同时站在用户的角度，至上海主要商业区域、高校、医院等人流密集区域进行上网体验，寻找网络盲点，并上报网络部门作为参考。通过系列体验，上海联通对客户的服务感知情况有了深入了解，收集到困扰客户的问题，同时体验人员还全面了解了业务受理中存在的短板，倾听困扰营业人员的问题。

　　窗口一线是公司的门面，对提升公司服务形象和品质至关重要。上海联通也会对发现的问题及时进行了流程优化和系统优化的督办，切实将公司全面提升服务支撑工作落到实处。