一、客服职能
1、售前客服：接单、紧急成绩处置、催款
2、售后客服：查件、退换货、评价处置、客户关心
二、售前客服
1、排班由于
1）年货节大促在清晨开端的特殊性，以及活动热渡过高，所以，最好树立掩盖大促24小时的排班制度。
2）售后次要集中在大促之后的工夫，故可以在大促时期将售先人员分配到售前和售中任务，大促后，售前丶售中局部客服转入填充售后效劳。
3）依据需求人数，还可以招募一些兼职客服参加接单。
另外，客服接待顶峰普通集中在大促当天的清晨丶上午9-10点丶下午2-4点丶早晨8-10点，这几个工夫段需求依据实践状况添加分流，这段工夫内的客服接单强渡过高，可适当延长该客服组的任务工夫，添加交换的频次，保证客服能有充足的休息工夫，可以更好的投入战役。
2.客服培训丶FAQ及预设话术
此局部十分重要，须在预热前完成，局部客户为防止征询顶峰，会选择大促行进行商品询单，在确定好所需求的客服之后，必需对商品对应信息做好培训必需要十分熟习。
产品培训：包括商品材质丶功能丶优势丶特点丶运用等等，因触及的商品数量较多，客服也必需有大体的辨认才能，能更快的答复客服成绩这样能进步转化率。
插件培训：客服插件的运用，进步任务效率，简化操作流程，需纯熟操作各功用项。
话术培训：先制定一份FAQ、发货、快递的话术，包括什么样的状况应该运用什么样的话术都需求先设置好，方便更快的回复好客户，一键转发，进步接单效率。大促时期一切的相关应对话术需一致设置，切忌承诺发货工夫丶尺码等，可以建议顾客购置退运保险，增加客户对这些承诺成绩的预先赞扬。
流程培训：包括指定的快递丶承诺信息，如发票丶发货工夫丶退换货状况等。在接待答应的条件下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅佐，这样也可以增加客户对这些承诺成绩的预先赞扬。
客户辨认：辨认老客户，包括各个等级的会员，可以应用插件显示；洞察客户爱好和购置意向，通常看客户的关注焦点和询单宝贝，做针对性的引荐，客道精灵等插件能完成焦点接入显示，插件可进一步结合宝贝知识和关联宝贝引荐。
另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有成绩的客户自助购物，以加重客服的接单压力。询单中依据事后设定好的话术类别停止对应回复，下表话术分类及建议仅供参考，可依据实践状况修正。
1）.欢送语（自动）：欢送词 接待量大致歉 引导自助购物
2）.等候语：需等候 致歉，由于目前征询人数较多，此处次要是聊天对话中的等候
3）.完毕语:发货 恳请耐烦等候
4）.能否正品:一定 支持验货
5）.价钱：低价保证 安慰下单
快捷短语，一键转发，进步接单效率
三、售后效劳
1、其中次要处置的售后成绩有以下几类：大促时期的售后成绩次要将在活动当时开端集中迸发
1）讯问物流能否曾经发货；
2）由于物流爆仓惹起的局部地域无法发货；
3）客户的退换货要求；
4）查件及物流跟踪：培育客服应用旺旺插件，疾速查询物流信息，一键转发。
5）退换货：大促的折扣诱人，因而激动购物的能够不在多数，加上收货后跟心思预期的差距或是尺码不适宜等缘由形成的退换货状况会增多。需严厉按照事前设定好的退换货的流程停止。
6） 物流告诉：由于物流自身的运力无限，爆仓是在大促的时分很能够会发作的，爆仓假如处置不妥当，会形成比拟严重的客户赞扬。关于爆仓，商家需求第一工夫告诉客户，均衡好客户的等待心思，做坏事件预防（编写爆仓关键词快捷语：大促丶物流运力无限丶交通成绩丶致歉）一键转发，进步效率。
大促时期一切的相关应对话术需一致设置，切忌承诺发货工夫丶尺码等，可以建议顾客购置退运保险，增加客户对这些承诺成绩的预先赞扬。
总结：
大促时期，接待量会增大要擅长应用好快捷语，纯熟的操作各种软件来应对人流增大的成绩，
1）进步客服效率，可以运用高效的客服插件，如“客道精灵”等，疾速订单操作和询单宝贝引见，进步呼应速度；
2）设置一致话术，快捷短语回复，解释 抱歉 引导自助购物，店铺首页醒目地位也要设计引导自助购物流程的引导。
3）配置机动人员，在流量宏大时参加分流；
4）要反省好场景：因停电或断网招致不能正常效劳，形成客户印象下降而流单；
5）随着人流的增大会响正常的客户接待，所以要在店铺醒目地位及商品概况页注明自助购物流程，增加客服的接待压力，防止因客服未及时呼应形成的购物体验差。
大促时期，接待量会增大要擅长应用好快捷语，纯熟的操作各种软件来应对人流增大的成绩，
是时分预备大干一场了，您预备好了吗？
作者：广州大麦，原创稿件，转载请注明来源思绪网http://www.siilu.com/
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