文/汪帆
君蔷是阿里巴巴集团客户体验事业群（简称CCO线）的一名小二，生活里，她是个月光族，还是个超级剁手党。往年双十一，一天剁手了74单。对她来说，花钱是一个享用生活的进程。但是，去年，在接就任务——“把这四个亿花掉”的时分，君蔷彻底懵了。
像烫手山芋一样的四个亿 她一下子懵了
2015年，君蔷刚刚生完孩子回来，用她的话说，还处在“一孕傻三年”的形态。在此之前，她做过8年一线小二，管理过客服团队，做过处置纠纷的总担任，理解小二，又理解客户。
让她万万没想到的是，产假“回归”后，老板不只直接给了她四个亿，而且还逼着她一定要花出去！“大约就是花不好就别去见他的意思吧……”
这笔钱叫“客户体验基金”，是阿里巴巴效劳部门从02年开端设立的一笔专项费用，用于一些特定场景下抵消费者的体验补偿，比方最开端的针对责任不清场景下的客户资金损失赔付。再后来，更多给消费者能带来惊喜的效劳场景被归入出去，比方11年推出的极速退款以及后来的极速维权等。总而言之一句话，这笔钱，专门为保证消费者效劳体验而设立。
2012年，客户体验基金在淘宝天猫等业务中疾速铺开，围绕客户体验基金的这个“专职担任花钱”的岗位正式设立。刚开端，怎样花这笔钱，君蔷完全没有概念。是来者不拒？还是捂着渐渐花？花不完不行，乱花也不行，这4亿元，像是烫手山芋一样，让她头一次觉得到花钱成了担负。
耗子扛枪窝里横 “男人”也会哭
说起本人什么时分最解体，君蔷想都不想说：“那必需是最开端的3个月“。这段工夫，让她觉得最难的是，一线小二要么不敢花钱，要么乱花钱。语重心长的唱工作鼓舞大家花钱，3个月后，小二终于敢花钱了，却发现坏账率翻了一番。
原来，由于很多场景下消费者只需复杂举证就可以取得赔付，有些小二为了追求效率把不该赔的钱也赔了。甚至有的小二没等到客户细致反应，就曾经依照赔偿来处置了。到了复审的环节，又过不了。招致买家迟迟收不到钱，一工夫怨声载道，复审压力暴增，一线小二也意见很大。
体验基金掩盖用户量要扩展，资损又要控制，那段工夫，一向很“男人“的君蔷，简直隔三差五回家偷偷抹眼泪，甚至被家人戏称“耗子扛枪窝里横“。一次，真实受不了的她，跑进了老板的办公室说道，“老板，是不是我特别笨，我做不来。”事先，老板看了看她，说了一句话：“聪明地做事。”
在外“溜达”的10个月
说完这句话，老板送君蔷出去“溜达”了10个月。
说是去溜达，其实是把君蔷先后送到产品研发团队以及智能团队去轮岗。从客服管理岗一步跨越到产品研发这个纯技术的团队，君蔷第一个 MRD（产品需求文档）写了3个月，而放在别的产品经理手上，能够只需1周。
君蔷和小同伴们
全新的业务模块、全新的产品，全新的思想方式，在产品研发团队轮岗了几个月后。君蔷的老板又把她送到了智能团队“溜达”了几个月，在智能团队，她理解了大数据是怎样样的，市面上的智能产品是怎样样的。智能是怎样跟业务在发作“化学反响”的。
整整在里面溜达了10个月后，君蔷觉得本人这个还在一孕傻3年形态的人“变化很大“。更重要的是，她发现了本人担任的客户体验基金业务的成绩症结所在，用三个字概括是 “太人肉”。小二不只要处置日常的纠纷，还有记少量关于赔付的原则，一来任务量很大，二来极容易出错。
，她发现，技术团队开发了一个叫做“瓦力”的智能零碎，基于这套零碎，在最复杂的纠纷断定场景，机器可以协助小二做断定。经过少量的学习，机器可以找出影响纠纷断定的关键要素，并基于零碎经历给出处置建议。小二只需对这些关键要素和后果停止复核，给出最终断定就好。基于这套体系，小二的断定效率及精确率大幅提升。
君蔷“厚着脸皮”，向瓦力的技术担任人讨教，征询对方能否开收回一套相似的零碎用于客户体验基金的赔付。一个礼拜后，瓦力团队回复，“我们情愿试一试”。
“伊娃”助力事半功倍 接上去要做更极致的体验
7月份，针对客户体验基金的智能断定零碎“伊娃”立项。”为什么叫伊娃呢，由于有个动画片，伊娃是瓦力的女冤家，瓦力是管纠纷的，我们是管钱的，男主外，女主内嘛”君蔷说，起这个名字，也是给紧张的团队打气。
立项当前，君蔷和她率领的4员女将，整整两个多月没有休息，分门别类整理出10万多条典型案例，并由机器生成算法。那段工夫的任务节拍，就像打了鸡血每天从早到晚，周末都舍不得停上去。就这样， 2个月后，伊娃正式上线。
关于赔付的任何成绩和规范，伊娃会在后台自动通知小二。上线后，在任务中不时新增的case还在重复校验优化着伊娃的算法，现如今，伊娃的精确率曾经到达了90%以上。小二敢赔了，用户量在扩展，称心曲线不时上扬。
“自从花过4个亿，我变得更能花钱了。”君蔷笑着说，“由于客户保证做得这么好，花得担心，当然舍得买买买啦。”
谈及2018年，君蔷说，新一年，公司的客户体验保证基金预算还将将进一步添加，保守估量至多将在6个亿以上。钱更多了，君蔷却更沉着了。回忆本人的花钱的阅历，君蔷说，其实高压形态会激起出很多本人不晓得的潜能。更重要的是，在阿里，本人在生长的同时，组织也在帮本人生长。