文/汪帆

在阿里，空无有好多个身份，CCO线第四个开创人，智能效劳事业部总经理，以及，阿里人工智能客服小蜜之父。

小蜜“出生” 极大加重客服任务量

2014年，阿里巴巴将各业务线的客服任务，整分解全体事业群，即阿里巴巴客户体验事业群，简称CCO线。阿里巴巴柔军正式“整编”成体系。

同年，空无参加。“事先我过去独一的一个目的，就是可以把集团的客服业务部数据化。”在他之前，不论是业务的运营，还是效劳方式，都十分“人肉化”。

“经过人肉的本钱太高，而且少量招小二也不理想。”想要更好地提升用户体验，空无和团队想到了智能效劳。2015年开端，空无和团队开端着手做阿里小蜜。“我们事先想做在无线端的效劳产品，触达用户。”空无说。

那么小二和小蜜有什么区别呢？

2015年以前，阿里巴巴次要客服方式以热线为主，还有一局部是PC端的在线客服。打电话本钱很高，体验不爽，店小二一天到晚反复答复海量的根底成绩，也让很多有价值的亟待处理的初级成绩，排不上位。而这些成绩，小蜜都可以协助解答。基于体验优先的准绳，机器处理不了成绩的时分，小蜜的智能路由可以将成绩无缝的流转到对应的人工效劳。

2015年双11前，CCO线针对一切刚注册淘宝的新消费者，试运营了阿里小蜜。双11上去，据统计，阿里小蜜和用户之间的对话量，就有几百万条，用户的人工效劳量包括热线效劳量分明下降，极大地加重了客服的任务量。

提升用户体验，将来还有更多能够性

2016年上半年，阿里小蜜正式推出。下半年双11之前团队又推出了店小蜜。店小蜜事先选了10个商家。“这些商家都是自身志愿很大，尤其是面临大促，亟需智能效劳协助的。”诸如小米、耐克、苹果这些店。拿小米来说，接入店小蜜后，2017年双11，它比前一年少备了近400个客服。

空无和小蜜

不只仅是浪费了人力本钱，更重要的是提升了用户体验。“他们在前年双11征询基本接不过去，一个用户的征询能够要很长工夫才干失掉回复，完全超出了承接的范围。”而在这种状况下，不回应或许回应不及时，用户的称心度就会变差。而其中，有些成绩其实是十分复杂，或许反复的。这些成绩，完全可以靠智能效劳来停止处理。 

对商家来说，有时分比方用户在问一个商品属性成绩的时分，商家不需求本人去回复，小蜜会自动帮他答复，再结合一些话术自动生成回复。还有一些订单相关的，活动的数据，小蜜可以自动读取。对商家来说，次要精神还是做生意。此外，如何纯熟地运用小蜜，空无和他的同事推出AI训练师，就是“机器人豢养员”，教会商家学会培训店小蜜，使其愈加智能化。

将来，空无泄漏，还会推出带感情的机器人，提供契合店面特征的智能效劳，研发成功就，每个商家都可以定义本人店铺的机器人作风。同时，将来店小蜜还会推出导购，还有语音客服机器人等等。 

马云曾说过，“让天下没有难做的生意”，而在空无看来，经过数据技术驱动，附能一切客服业务，用十分智能的方式带给用户带来更好的体验，正是诠释了这一理念。