在年前参与一次餐饮行业盛会的时分，听经济学者分享了一个数据。海底捞在中国2017年餐饮行业中销售业绩最高，支出数据是100亿，第二名是西贝莜面村，支出数据是42亿。而与之构成鲜明比照的是：

前面附上：和大家分享一组老数据，2013年的美国快餐连锁50强榜单。

这些鲜明的比照激烈的激起了我的猎奇心。为什么中国有如此宏大的市场，但是我们的钱不能被本人的品牌赚到，外加年前我少量的阅读和访谈，读麦当劳的发家史和管理办法，7-11的连锁品牌管理之道，可口可乐和耐克的创业史。让我认识到我们的连锁运营和美国的连锁运营尚未在同一程度。当然了，我们具有本人的特征，但是对方必定有很多中央是值得我们学习的。

本次重点研讨对象，这次我重点去了

和外地的小同伴们聊天、交冤家，和他们谈感受，聊生活（其实我重点聊了生活，我以为这十分重要-对方在关怀什么，玩儿什么、以为什么重要、参与什么活动-可以参考我的上一篇大众号文章），聊任务。工夫较短，但是仍然被激烈冲击到了，一些粗浅的见地和大家分享，我将从4个方面讲一下我的见地。包括了

客户效劳

分享两个典型的案例，一工多用、流程明晰、工具弱小、培训根底好是我在这里常常看到的景象差别。

为了体验BestBuy的换货效劳，我致电了对方，接电话的人声响很难听，听起来觉得是一位文质彬彬的年老小伙子，我和他讲了我拿错了货物，他说你可以随时来换一个新的。

由于就住在Palo Alto，我很快的赶到了Best Buy在加州山景城的门店，到了前台，我阐明我的来意，那个小伙子问我说，“嘿，刚刚是你打的电话吧，是我接的你的电话”，我很讶异，由于在我的印象中，售后是后台，但是在Best Buy这个帅哥居然是我离开前台见到的第一团体。

后来我十分顺利的换了货。在Best Buy还有一个景象就是一个售货员盯着一个片区，对那个片区的产品知识掌握十分扎实，他带我挑选完产品后，会直接协助我结账。结账区域没有专门的人担任。

为了便于大家了解这个进程，我画了一个图，请看：

还有一个让我印象很深入的事情，我问了卖亚马逊echo show的一个销售“这个我可以带回中国用么？上次我看到一个美国的教授家里用这个，觉得十分方便”，他和我说“有些遗憾，我觉得并不是特别合适，由于中国用亚马逊平台运用的较少，而这个机器是全部和亚马逊的平台打通串联的。”

我问“它不能直接绑定我的手机,衔接手机里其他APP么？” 这个小伙子和我说“你需求的这个功用，有很多厂家在研发能真的投入实践使用的，目前还没有，我们一同等待吧”（上面这张图就是我征询的产品）

在lenscrafters我先验光，再配眼镜。流程是这样的，我也画了一个图示，便于大家了解。验光：前台MM在我填写完表单之后，带我开端检验眼睛，前后她纯熟的运用了3个仪器（记不清了，能够是4个），为我反省眼睛，然后把我交给了大夫。

大夫用了2-3个仪器协助我反省眼睛，还给我看了我的眼球的影响，对我说“你的眼睛特别安康，我对它的安康水平丝毫没有任何担忧”，然后我回到前台打印了我的反省后果，能够有个七八页左右，我拿着这些纸张去楼下配眼镜。

配眼镜：一个黑人妹子陪着我选了眼镜，然后把我带到一个桌子面前，她要运用的工具共有3个，一个是带液晶显示屏的仪器，一个是尺子，另外一个是能改动温度调整镜片的工具，她开端对我佩戴眼镜的数据停止记载和不停的调试。

综上所述，我们可以看到，在这里一个员工都要做很多的事情，把一些复杂的事情堆在一同做，没有任何一团体的任务是单一和复杂的。但是与此同时我看到的是为这种一工多用所预备的根底设备的健全，包括了

（1）工具上的-硬件+软件

（2）制度上的-线上培训内容的齐备和完善的零碎

（3）文明上的-员工由于做不好任务觉得耻辱（英文SHAME），员工本人的驱动力极强

这些内容，我团体以为，是值得我们的企业停止学习或许多理解的。

职员看待本人任务的态度&文明土壤

在加州，我接触的效劳行业小同伴为本人的任务而自豪，他们热情弥漫，或许有很酷的发型，或许很爱聊天，也有很多业务喜好，周末的时分去海边，去冲浪，去滑雪、去徒步，去钓鱼，和很酷的人聊天等等，他们十分爱生活。

而且还有十分重要的一点是，他们十分看重本人的任务，而文明的土壤是也没有人看不起效劳人员，他们取得了相应的应有的尊重。我后来发现，这个点和文明，以及大家小时分阅历的教育真的有十分大的关系。

给大家分享一个小女孩饼干的故事，深深的震动了我的一个故事。

有一集体验叫做GIRL COURTS

第一次听这个内容是在我住的房东那儿，他们说他们常常买小女孩做的饼干，有一些小女孩他们做饼干，然后卖掉，

我问房东“是十几岁的小姑娘么”，他说“普通是8-12岁左右”。

后来十分巧的是，斯坦福的汤姆教授和我在里面逛的时分见到了那些站成一排的小女孩。他们心爱极了，看到我们过去了，其中一个小女孩走近我们，说：要不要尝一块呀，好吃可以买一盒或许两盒。

这时分，头发花白的斯坦福大学教授蹲下身，单膝跪地了良久：“听我说，小女孩，你十分棒，我出20美金，但是我不要那么多盒，我能够只需求1盒或许2盒”

教授转向我，问我要几盒，我说一盒就够了，我吃过这个饼干十分棒。

汤姆教授把钱递给小冤家，说他们做的十分好。

接着教授能够是累了，于是坐在椅子上，持续喝他们聊天，教授从兜里拿出几张名片，给这些小女孩每一团体都递上一张，说：“当前欢送来斯坦福大学，我是斯坦福大学的汤姆教授，当然了，你们去哈佛或许MIT也都可以”

小女孩十分开心，用稚嫩的心爱的声响说“我喜欢斯坦福大学，长大了我想去”

整整这一幕场景如电影普通，在我脑海直达了很多遍，带给我如下考虑：

这样长大后的小冤家们一定会十分尊重效劳人员，不会以为买饼干是复杂的任务。他们长大后，会尊重每一个做效劳的人员，不会和他们没有礼貌、大吵大嚷，不会发自心底的以为对方是没长进的人，只是大家有着不同的社会分工而已。

这让我想起我小时分的一段阅历，我是从林区长大的孩子，后来跟着爸爸妈妈到了城市里，刚刚进入城市里的时分，爸爸妈妈辞掉了旧任务，开端做小生意养活一家人，我小时分，爸爸妈妈在街上卖油条和豆浆，我8、9岁的时分看爸爸妈妈辛劳，放假的时分会去帮着卖，但是说假话，那时分我是十分怕碰到同窗的，发现远处一个同窗走过去，我一定会躲起来，不想让他们看到我在这里。由于我觉得这一点都不荣耀。

小时分，常常听别的家长和孩子讲“要好好学习，要不长大就会出鼎力，摆小摊，特别没长进”。我的家长历来不曾这样和我说过，我小时分置信本人遭到家庭绝对好的的教育，也不断尝试学着如何辩证的看这个世界，但是我还是会觉得本人站在街上买东西并不荣耀，甚至有点可耻。我如今，为我小时分这种想法感到抱歉，但是看到我所在的文明环境其实就还是那个样子。所以这能够是效劳人员的任务不被尊重，和这些人不高兴的深层社会缘由。

这十分重要，由于被尊重的人，从社会意理学层面、从认知迷信层面更容易尊重他人。这是人的潜认识起的作用。汤姆教授年岁十分大了，他会这样和孩子去沟通。不晓得这里有多少孩子，从小取得了这样的鼓舞，心里的一颗种子发了芽，后来长成了参天大树，他们小时分阅历了很多，不论他们贫穷、还是他们富有，但是他们心里充溢了希望。

效劳人员被人尊重，这种尊重不是一种价值选择，而是从小潜认识培育的习气。

有一次，我在国际和一个餐饮行业的老板聊天的时分，他和我说，一个四五线的孩子到了城市，假如本人的任务是效劳员，他并不会觉得那是一个职业。每年，过年回家的时分，和他人讲本人在餐厅做效劳员的时分，会被家乡人曲解为暂时工。

这是一个不被当作职业的行业，这个职业并不被社会普遍尊重。联想起小时分的阅历，我觉得这不是一个双方面的成绩，而是社会全体的言论习气。希望我们这一代起，可以发作一些变化吧。

另外，我真心觉得，在这里，大家被尊重，不是由于对方的一种价值判别，即经过逻辑考虑，以为这些人值得被尊重，而尊重是一种习气，一种从小养成的习气。

文明是一种习气，习气性的思想方式，和习气性的行为习气，在我们以后的这种形态下，企业可以给企业的职员更多的心灵的引导和为大家铺垫每一团体都可以做的更好的心情的根底。

能够这么讲稍稍有些笼统，从社会学的角度来讲，人的认知十分重要，认知会影响心情，而心情会十分严重的影响行为。而我们有了行为后，四周的人对我们的反应，又回再次影响认知。

浅笑可以作为任务的一局部，但是“发自内心的浅笑”只能来自于环境和职员集体对自我的认同。这是企业老板和管理者可以做的事情，就是打造一个让员工被尊重+以任务为光彩的环境～

产品性价比&创新才能

产品差别这个局部话题太大，不好讨论，我觉得美国的餐饮还是蛮贵的，但是食材很赞，效劳也很好。比拟深入的感受更多的关于服装连锁和3C数码批发连锁的产品差别。我还是举些案例阐明，这样比拟生动一点。

1000元，在REI可以买到性价比十分好的户外鞋，包括了登山鞋、互联网思维，就是在(移动)互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。徒步鞋、野营鞋都可以。比方我买的这一双，我觉得十分好，但是我在国际假如花1500元，只能买一双某某品牌运动鞋的协作款。

再举个例子，我买了GSI的户外水杯，保热18小时，保冷32小时，这种保温水平的杯子我在国际真的以异样的价钱见都见不到。

我们再来看看这组户外U型枕头和户外枕头，十分好使。这个枕头，平常随身携带的时分可以把气放掉，变得十分玲珑。做的最棒的中央在于，它的充气孔的设计方式。当我翻开第一个充气阀门的时分，往外面吹气，气体一点都不会漏出来，很快会吹满，假如我想放气出来，把枕头叠起来的时分，我就翻开第二个充气阀门。

百思买的很多产品我在国际都不曾见过，比方说吸尘器，另外一点就是同一个品牌觉得给各地的产品供货差别也很大。这边的电器的购置性价比拟高。比方说电视、洗衣机、洗碗机、吸尘器、咖啡机等等。还有十分多的智能家电设备，也让我深深感知到差别，对方的智能门锁，家庭智能助手曾经是十分市场化的产品了。

我们来看看波士顿这家店，衣服特别廉价，都只要几美金，但是店铺陈列十分赞。人也很多，我细心察看了这里的顾客，以年老人为主。

这是汉堡王在加州的售价，很分明，这个价钱十分具有竞争力。

我们再来看另外一个案例，这家店是加州著名的“植物汉堡”，汉堡里的肉没有任何肉的元素，且售价不贵。

汤姆教授问这个效劳人员“你觉得任务怎样样，你看起来形态十分好，和我说说你的故事”，这个效劳人员就滔滔不绝的说了起来～她十分喜欢她的任务，她觉得他们提供的产品是一种体验，几乎棒呆了。

产品是继续运营的根底，我们也需求更多的关注产品，以客户的价值为根底，做更好的东西出来～

商业形式差别

关于商业形式这一局部，美国的连锁企业基于客户利益，且能玩出花来，有很多种玩儿法。不论是CVS这种非典型药店，还是COSTCO这种严厉控制商品利润率的公司，我就来说说COSTCO吧。

到了美国后，我十分想疾速去一下这家超市，源于之前看到过的一篇剖析COSTCO的文章，以下文字为援用：

“Costco的SKU(库存量的单位)低到吓人，只要4千不到，3700左右的SKU。这也就意味着，每个小的细分商品品类，在Costco 只要一到两种选择，Costco会选择他们以为有“爆款”潜质的商品上架。低SKU带来的一个直接的正面效果是，Costco库存周期只要29.5天，低于沃尔玛的42天，和塔吉特(Target)的58天。库存周期的紧缩，带来了资金运转效率的提升，运营本钱也在一定水平地下降。

另外，Costco可以继续坚持低毛利率的一个更重要缘由在于，商品毛利带来的利润仅仅是Costco企业利润的一小局部，更大的利润来源是会员年费。每个进入Costco停止购物的消费者，需求持有会员卡，或许同伴持有会员卡。

执行会员需求每年交上110美元的费用，非执行会员的年费则是在55美 元。2014年全年，商品销售给Costco带来了10亿美元的利润，会员费则是到达了24亿美元。这样的利润构造，波动的会员支出也协助Costco对冲了全体经济衰退带来的动摇。”

我觉得这个设计几乎太赞了，这是一种十分极致的商业形式的创新，既可以给本人带来利润，同时给顾客带来了名副其实的益处。

在连锁批发这个行业，美国比我们提早开展了太多年，美国又是十分规范的市场化竞争，优胜劣汰，所以在开展进程中，人类的智慧被发扬到了极致，很多玩儿法是我本人靠凭幻想象难以直接想到的，更不必说是想透彻。

所以，我给本人下了一个义务，就是补上这个历史课。后续会持续和大家分享一些本人的感悟和考虑，以及一些实战经历。