文｜汪帆

在阿里，有这么一群人，不只是小二，更是“肉体抚慰师”。不只帮买家处理货款纠纷，更能从基本上处理成绩。帮妻子寻回逝世老公的账号，帮独居老人修好女儿送的闹钟……他们熟知法律、心思学，懂得各种生活小诀窍，每天要停止少量的场景模仿。他们，是阿里效劳晋级的先锋军。

“佛系小二”的英雄梦想

林斌，87年杭州土著，也是阿里APASS的一名小二。

APASS，全称：Alibaba Passport，阿里巴巴黑卡俱乐部，是基于阿里巴巴会员体系而来的顶级会员效劳品牌。

“无欲无求”，是林斌常挂在嘴上的词。某种意义上，他的确很像“佛系青年”。说话轻声细语，平和随性。因细致贴心的效劳，林斌被客户誉为“调停小王子”。

自2011年大学毕业进入阿里，这曾经是林斌做客服的第7个年头了。7年来，效劳的初心没变，理念却有了不小的变化。“最开端，就是协助客户处理成绩。如今，不只是处理货物和钱款的成绩，更多的是理解纠纷面前的深层缘由，从本源上，把效劳做到极致。”

不久前，林斌曾效劳过一个老奶奶。奶奶在淘宝上买了款闹钟。可是，卖家发现，这款闹钟曾经没货了，要给奶奶退款，奶奶不肯，单方僵持不下。在林斌的再三讯问下，买家道出了坚持的缘由。原来，奶奶有个坏掉的闹钟，是女儿送的。女儿终年在国外，并不常回来。“每天我都要听着滴答滴答的闹钟声才干入睡，早上起来看到这个钟，觉得一天也有些盼头。”惋惜那个闹钟坏了，所以奶奶就想去网上买个一样的。

听完，林斌缄默了。无论如何，要帮奶奶达故意愿。他和买家停止了沟通，买家也很为难。“兄弟啊，不是我不想帮助，是的确没货了，厂家也停产了，我仓库里存了几个，也都是坏的。”林斌又找了很多店都没有。这时他突然想到，闹钟坏了，假如能修好呢？他一边让奶奶把坏掉的闹钟寄给卖家，一边和卖家沟通，把仓库里坏闹钟的零件拆拆补补，看能不能修好闹钟。没想到，坏闹钟零件的拼拼凑凑，果真修好了奶奶的闹钟。“奶奶，不必买新的啦，还是女儿送的这个，更珍贵。”林斌说。

“对我来说，不只是处理了这起纠纷，也让老人的生活有了个念想和盼头” 7年来，林斌处置的case近千，如今，他不只能迅速感知客户的深层需求，心态也越来越平和。对他而言，这是一个伟大的任务和岗位，非凡的是，每一次给客户带来的惊喜和打动，那是他的英雄梦想。

而在阿里，像林斌这样的小二，还有很多。比方，在团队有“全能选手”之称的舞衣。

从5人到30人，一直不变的是用心

“全能选手，就是啥顺手的状况都能处置”，舞衣笑着说。

舞衣

2014年，APASS初创，从客服端抽调了五个最优秀的小二，舞衣就是其中之一。事先，她做一线客服曾经有三年了，每天要处置少量的case，关于每个案例没方法深化跟进，是她任务的痛点。而APASS创建的中心理念，就是晋级效劳。所以，关于能被选为APASS第一代小二，舞衣十分兴奋。

晋级效劳，第一集体现，就在“快”上。只需悄悄一键，连号码都不必拨，就能呼唤客服。

同时，在效劳的质量上，舞衣和小同伴们，也停止了少量的训练。包括沟通训练、效劳理念、甚至还有心思学和法律方面的相关培训。还常常去海底捞、亚马逊观赏学习，看看人家的效劳是如何做精做好的。“我们的理念，就是协助客户多做一步，不只是退款了就完事儿，还要想想，还能帮他什么。”舞衣说。这时期，她也能明晰地感遭到本人的变化。

“以前沉在效劳中，如今视野愈加开阔了，对客户也有了更深的理解。”每次和客户沟通后，舞衣都会在脑海里有个客户画像，对客户画面全体的觉得，千人千面。比方这个客户是个辣妈，大约喜欢什么品类的商品，有什么特殊的爱好等等。甚至连她的宝宝都会做一定的理解。这么一圈上去，和客户之间的粘性就会加强，其中不少都变成了冤家。

如今，APASS的小二，曾经从最后的5人变成了三十多人。有会多国言语的，有做过空姐的、做过线下新批发的，看待不一样的客户，他们有各自不同的专长和方式。不过，处理的方式再千变万化，不变的只要一点，那就是用心关心用户感受。

这或许就是，马云不断强调的，除了情商智商之外的，爱商。