如今的很多卖家，尤其是刚接触淘宝的卖家，都是轻效劳，重技术的。单纯的以为了，只需是有流量，一切成绩都不是难题。我不否认，流量的确是一个店铺的根底，但是假如你不做好效劳的话，你含辛茹苦得来的流量很快就会消逝。那么能么是效劳呢？我定义的效劳就是卖家掌握流量的才能，只需你掌握住每一个流量，淘宝才会给你更大的扶持。
客户作为效劳里的一项，很多的卖家都不注重，但是随着工夫的累积我们就会发现，假如我们的客服效劳到位，我们会少很多后续的事情。已经有个冤家，店铺做的不断不错。忽然有段工夫流量继续下滑，找我去剖析缘由。经过深化理解，缘由特别让人惊讶，是他们的客服总监离任，之后的客服数据日薄西山，进而流量也就渐渐下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐惧。由于真等成绩发现了，曾经很严重了。
明天我就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需求具有哪些条件。
图1（图片来源于淘宝，仅供参考）
一、对产品的认知
首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢？关于产品的理解是最为重要的环节之一。
1、首先我们要理解本人产品规格：比方长度、纯度、容量、分量、大小等，例如衣服：
图2（图片来源于淘宝，仅供参考）
2、客服一定要理解本人的客户人群，这样你才干制定合适的话术，比方是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。
3、产品的特性卖点一定要充沛理解。
a、你的产品和其他产品不一样的特点、成效等，这些一定要清楚；
b、产品包装特点：假如你卖生鲜的或许易碎的产品，一定要突出你们包装可以保证产品完好，其实这个可以很大水平的进步转化；
c、熟习本人的产品，理解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的引荐。
4、客户购置我们产品的理由我们一定要熟知。比方我们和他人比，他人不具有的优势。
二、关于淘宝平台的理解
1、作为一个客服，我们一定要熟习卖家的订单生成流程，订单详细的生成流程如下：订单的生成、关联产品引荐、核对催付、打包发货、买卖确定、评价管理。一定要熟读消费者保证规则，这样可以防止一些没有必要的损失。
2、理解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的协助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。理解报名的产品，确定活动工夫，活动类型、活动对象，这样可以很大水平的进步转化，和降低售后纠纷。
图3（图片来源于淘宝，仅供参考）
3、理解店铺活动，比方：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有进步。
三、客服的根本素质及职业操守
作为客服我们一定要端正态度、热情效劳。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具有的惯例素质如下，大家可以看一下。
1、上面的几个“不要”，大家一定要防止：
a、不要说不行不可以，带不字；
b、不要只说一个字；
c、不要频繁运用快捷回复；
d、不要直接回绝客户；
e、不要打断客户；
f、不要不及时告诉客户变故。
2、不直接否认客户
a、任何与客户的争论、对骂都是制止的；
b、以一定的方式，表答否认的意义；
c、赞誉客户，比方审美，眼观之类；
d、妥协，一定要有条件的；
e、客户不说话，我们一定要去找话题；
3、不要诽谤同行
关于我们一定要充沛理解，给予客户呼应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比拟，我们一定不要去诽谤。
四、与客户沟通的流程及办法
要充沛的理解客户，这个是客户很关键的技艺。上面的流程大家可以可以看一下。
1、客服如何促进订单
a、有条理的答复客户的的成绩。有利于促进订单的先说，弱点少说或许不说，强项多说；
b、针对客我们也正在做着心目中属于未来的事业，那就是通过互联网金融创新，不断完善人与金融、货币之间的关系，让所有人都能享受到最好的金融服务 。户的心里特点，自动消除客户的疑虑；
c、明白售后的效劳保证；
d、添加下单的紧迫感。比方：活动马上完毕了、如今订购有什么优惠、如今付款，立即发货呦。
2、如何应对客户的还价讨价
作为一个客服，遇到客户的还价讨价是在正常不过的状况。关于这种状况我们可以作如下回复：
a、突出本人质量，物超所值；
b、开玩笑的说我们老板是铁公鸡，爱财如命；
五、关联销售
如今很多人都有一个思想定式，那就是的关联销售仅仅是经过概况页做文章。但是一个好的客服引荐相关产品，关于关联销售有着更重要的作用。关联销售次要有如下作用：
1、进步客单价；
2、测试新产品；
3、进步转化率；
4、降低推行本钱。
那么如何做关联销售呢？客服在引荐关联销售时，应留意如下几点：
1、你要明白，什么东西可以激起客户的兴味？
2、你要晓得，客户的兴味点在哪里？
3、在什么工夫和客服沟通？
4、引荐之后的转化率如何？还可以做哪方面的改良。
那么关联销售有那几种形式呢？大家看下图：
图4（图片来源于淘宝，仅供参考）
做关联销售，我们一定要去找客户的兴味点是什么？由于每团体是不一样的。你要去确定他的兴味点：是价钱安慰？是条件引诱？还是和你发生共鸣。由于有的人就是喜欢廉价。或许加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你一定也不会吃亏的。
六、订单催付
什么状况下需求订单催付呢？那一定就是对下单未付款的买家停止催付。首先说一个真实的例子，我冤家的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月工夫，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是进步转化率很关键的一个要素。
客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的缘由有哪些，根本上客户没有立刻领取的缘由如下：效劳成绩、领取成绩、发现更合适本人的产品、其他缘由。我们只要明白了详细的缘由，才干制定更好的战略。
上面是催付的一些详细细节，大家可以看一下：
1、催付人选：催单人选最好由接单客服自己停止催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声响温婉亲切。
2、催付机遇：依据本人店铺所售商品状况，选择适宜的机遇。拍下后10分钟还未付款的，可直接联络在线旺旺采用核对地址方式停止隐形催付。
静默下单的，可以参照如下工夫段停止催付：
a、上午单，当日12点前催付；
b、下午单、当日17点前催付；
c、黄昏单，次日10点前催付；
d、半夜单，次日10点后催付；
催付工夫和频率：大单不要用同一种办法反复催付，掌握分寸，催付频率不可过高。
3、催付技巧
a、旺旺催付技巧
核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲领取后我们就马上布置发货啦，今天就可以收到了呢。
b、短信催付技巧
话术要点：前七个字呈现卖家的名字，简明、简明一条说完表现店铺名字或购置商品。
合适工夫：下班族（午休、上班前），先生及其他（早晨10点前）。
留意事项：留意发送频率不要过高。
4、后果备注
催付后及时备注后果，能否付款，未付款缘由或许大约什么工夫付款。大单可停止二次催付。
七、退款、退换货
客服的处置要遵照如下步骤：联络买家、核实状况、安抚致歉、协调方案、跟进处置、备案注销。
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