【编者按】面抵消费者越来越高的要求，不少涂料企业都表示生意越来越难做。而难做的缘由其实无非以下几类：顾客印象差、售后不完善、效劳价值的变现才能缺乏以及波动性和效劳保证差。涂料企业应重新定位本身，毕竟“讨好”消费者是企业扩展市场的前提。

本文首发于涂饰商情，作者长空；经亿欧编辑，供行业人士参考。

针对2017年的销量状况，不少“顺利”进入2018年的中小涂料企业表示：都是下滑的，根本上没有做得好的企业。 这其中销量受影响最大的是 家装漆产品 ，缘由是它们在终端市场上既竞争不过大品牌——质量没人家好，价钱还没人家廉价；又竞争不过家装公司——效劳没人家周到，施工项目没人家完善。 更何况很多时分这两者是强强结合的，因而，包揽绝大局部的市场份额也是必定的。

关于大品牌对市场的冲击，在此前一期的市场直击中有详细的报道（参考《大品牌反向主导市场》），这里不再赘述。本次希望聚焦家装公司和施工渠道，来讨论抛开产品自身特征的影响，在与客户互动最频繁的施工和装修环节， 如何经过最大化地完成客户的体验价值，来到达单方都受害的目的？

效劳价值的直接表现

“您是有装修方面的需求吗？旧房创新、毛胚房新装、平装房改建等我们都可以做，您先出去喝杯水，我和您详细引见一下，以便帮您做做参考。”一家装修公司的店员将驻足在其店门口观看宣传框的记者误以为是消费者，之后有了上述热情的引见。而宣传框里显示的是旧很多朋友说，共享纸巾机是一个广告机，但我们不是这样定义它，我们定义它是一个互联网跟物联网结合的终端机，从线下吸入流量，重新回到线上，以共享纸巾项目作为流量入口，打造全国物联网社交共享大平台。房创新方面维护零碎、防水零碎、电路零碎的工艺标准实图展现。

显然旧房创新是他们如今主推的业务，可他不失机遇的引见，很容易让消费者理解到他们的主营业务范围，从而婚配本人的需求，有进店探看的愿望。可在一些专门的涂料运营店里，记者看到的状况是，顾客曾经进店了，商家也只是低头看一眼，就持续抬头玩手机了。直到客户自动征询，才放下手机，但仍然稳坐在椅子上，翘着二郎腿遥指着产品向客户引见，一旦客户的了解与他的引见有抵触，他就十分不耐烦。这就形成了 效劳第一步进店率和最后印象的差距。

理解完产品，接上去是最重要的施工环节的敲定。对此，家装公司的店员表示：“后期做好设计沟通，确定好开工日后，我们公司会布置打拆工、泥水工、电工，还有铺砖、装置工人等我们本人的正式工人，在预定的工期内完成装修。整个工程还将由项目经理担任全程监视，保证施工效劳进程。”

与此全项目包揽相比，涂料作为单品类建材资料的运营者，不做水电、线路、铺砖等工序，只做刷漆无可厚非。但关键是刷漆也不是商家本人做，很多经销商都美其名曰有协作的施工队，当然也一定有经销商在这方面做得好，但这并不代表没有虚有其名的状况存在。一些经销商说是有协作的装修资源，但只担任把联络方式给单方，详细洽谈，消费者本人担任；尽管把涂料产品卖给客户，引见的施工队施工效劳的质量不做保证，假如对此有所担忧，直接用“你可以不必他们，本人找装修公司”来打发客户，从而自动将客户推向装修公司。 如此效劳，第二步客户流失不可防止。

最初，售后效劳方面。 无论客户最终能否行使这局部的需求，卖方都需求将其思索在效劳章程之内。在这方面，装修公司保证称：装修完成后，从资料到效果可以全体保修两年。“资料对我们来说赚的都是小钱，我们不会由于一点资料砸了本人的口碑；装修效果是我们的根基，也是我们更要维护的口碑。”

而有些涂料经销商对此给出的答案是：“我们的产品一定是没有成绩的，假如装修后有起鼓、掉皮等施工质量状况，那是施工人员技术不到位形成的。找我们没用，只能找他们返修。”作为旁观者的立场，这番话说的理屈词穷，让人无可反驳。但站在消费者的角度，记者决议武断保持对这家店面产品的购置以及对这个品牌的装修选择。

由上可知， 涂料终端市场对效劳价值的疏忽不言而喻，可偏偏做好客户效劳是每一个涂料品牌都在不时呼吁的口号。 但是没有零碎、完善的效劳章程与效劳网络，一切的口号都是惨白有力的。真正的效劳是想客户之所想、急客户之所急，效劳体系的树立更是要从 “目的客户—意向客户—准客户—成交客户—运用客户—老客户—忠实客户” 整个客户链的不同阶段，采用不同的方式对客户停止效劳，让消费者能够因任何一个细节的震动而成为潜在或既定客户。

效劳价值的变现才能

家装的项目包括但不限于涂料装修，全体包括硬装和软装， 承包类别分为半包、不包和全包 （针对资料来说）。 这外面资料的溢价空间是最小的，由于产品价钱通明，没什么可操作的；效劳性的项目对于互联网金融P2P企业来说，支付市场完善的标准和管理系统将彻底改变互联网金融行业的格局，不仅给从业者提供了的巨大的发展机遇，也带来了全新的挑战。增值空间最大 。但总体来说，装修范畴的利润十分可观。有材料显示， 全包的工程 ，最最少的毛利在 20%-40% ，意即若装修费用总价 20万 （含资料和设备），装修公司毛利可到达 4万-8万 左右； 做半包的公司 ，毛利是工程直接款（不包括公司收取的管理费和其他项比方资料搬运费、渣滓清算费、成品维护费等）的 30% ；假如是所谓的清包工，即只出休息力，那利润会更高到 100% 也不一定。

而记者深化看望的这家装修公司的状况，在某些方面证明了这些数据的可信度。在记者给出90平方的房子做装修，并且自住的前提下，店员给出——水电、地砖、油漆、配套橱柜、门等——全套硬装10万的报价预算。之后，记者又提出想要到达拎包入住的效果，报价为多少？店员表示，这个要做软装，报价是20万。

在记者对如此高的价位表现出犹疑时，店员紧接着泄漏称，“做家装最琐碎和费事的是硬装，其实您可以思索花10万左右只做硬装，软装家私局部本人去买就行。就算是买大品牌的产品，定制加床品3万上下，家电家私约2万，总共5万左右就可以搞定。”这一下，仅软装局部就节省了5万。

同时，记者从另一资深装修人士那里获取的市场信息显示，普通10万的硬装合同，在所用资料都是中等偏上的状况下，毛利根本上也在3W左右。如此一来，90平米全屋装修，20万的全体软装毛利近乎到达了装修公司毛利空间的最大值40%。即使是不做软装，可碍于推销资料的折腾和费事，消费者不得不做硬装都可以让装修公司完成30%左右的毛利。而这局部根本上都是效劳的价值。

也有说法以为，保证20%~40%的毛利空间是装修公司必需做到的，假如达不到这个数字，装饰公司就很难运营。由于从毛利到纯利润，须扣除装饰公司的运营本钱（如资质年审、税务交纳、房租水电、设备设备、人员工资待遇等），能有5%~10%的纯利润就很不错。

但需求正视的是，在资料都是协作的大品牌厂家直供，且用量大、价钱廉价，临时协作的施工队由于有波动的工程可做、波动的支出来源，使得装修本钱降高等优势下；在装修公司对工程质量可做到监视管理的增值效劳辅佐下。 装修公司的竞争力仍非涂料店面和装修游击队的“协作”或各自为战可争锋的，而 装修公司只需靠累积起的效劳口碑拿到足够的业务，利润就会很可观。

相比之下，涂料经销商即使销量可观，利润也是微薄甚至没有的。这一方面是由于产品价钱的下跌以及通明形成了利润空间的紧缩，另一方面则是很多经销商没有方法提供效劳价值，也就不能够经过效劳价值变现来取得额定增值利润。

不具有效劳价值怎样办？

在当下的市场环境下，简直一切的涂料企业和经销商都在试图寻觅新办法来完成差别化和构建竞争力。而比起技术创新、开辟新的产品品类等动辄耗资宏大的改动，聚焦客户需求，以效劳为打破口，能够是付出最小、奏效最快的办法。但专注于客户，不只仅是复杂地在企业的产品特征上，更不是在“打鸡血”般的口号里，而是要在每一次互动中坚持独树一帜的客户体验价值——即对购置方有利，对销售方异样有利。

不论是从上述的市场购置体验中，还是如今盛行的市场消费趋向中都可以看出， 消费者在选购产品时，不只留意产品自身价值的上下，更注重产品附加价值的大小。 特别是在所用产质量量与性质大体相反或相似的状况下，卖家向顾客提供的附加效劳越齐备，产品的附加价值越大，顾客从中取得的实践利益就越大，从而购置的总价值也越大，卖家所播种的利益也就越大；反之，则越小。

拿波动性和效劳保证最差的装修游击队为例，他们普通都驻扎在小区里或小区左近，往往抱着能拉一单是一单的想法，这片没活了就换个中央，至于前期效劳，基本就找不到人。久而久之，这些人的日子越来越忧伤。

“如今只要那些图省钱的小活会来找我们，但什么都涨得凶猛，几乎没法做。”某建材市场入口，一个坐在本人的三轮车上等着拉活的装修游击工这样说道，他表示本人在接装修活之余，靠帮他人送货上门来赚点外快，“有的客户买的资料量很少，经销商不情愿送货上门，我们就帮客户送，收取点路费，特地看看能不能把装修的活揽上去。”但这样毕竟不是持久之计，因而，游击队支撑不下去，改行或跑回老家的景象极为普遍。

其实，严厉来说，并不是游击队或涂料经销商无法提供效劳价值，才形成他们的生活处境困难——毕竟就算凭仗这样的效劳程度，他们也曾业绩辉煌过——而是在目前市场环境严峻、竞争形势白热化的开展阶段，不能提供效劳价值，他们能够就得到了在终端市场上重新“活”过去的时机。

从这一点来看，业绩惨淡、市场惨淡关于行业来说并不是好事，就算对企业和经销商形成的不利影响也是暂时的。由于这样的开展环境，意味着对企业、经销商的要求更高了，将来要博得消费者，企业和经销商必需要付出更多的努力，也就会倒逼着经销商具有提供效劳价值的才能。假如还是坚持本人的爱答不理作风，坚决不情愿具有这种才能怎样办？那就“玩完去吧”，好走不送。

引荐阅读：

水性涂料终究是“真环保”还是“真忽悠”？

涂料产量势头良好，水性涂料成为行业新贵？

2018年5月18日，亿欧将在北京千禧大酒店举行 "顺势·上岸"GIIS2018中国度居家装产业创新峰会 ， 当产业创新已然成为大势，我们应该感知到，2018年以及将来3-5年，新技术反动、供给链创新、全屋定制、智能家居、新批发、赋能商业新时代等都将再次刷新我们的认知，同时，随同一代又一代的新消费群体成为主流，也会有更多商业新变量等候被发现。商业新变量以及行业新命题，成为新时代必需掌握的趋向，否则，不会顺势，再精彩的时代都跟你有关。

报名链接：

https://www.iyiou.com/post/ad/id/559