讲真，作为一家初创公司的CEO或许品牌担任人，你能否有仔细思索过学好危机公关课？或许很多公司觉得危机公关是大公司的事儿，本人犯不着、也没精神去“未雨绸缪”。但是，接上去这个数字就有点惊悚了——
依据公关征询机构In case of crisis的调查显示，在美国的创业公司中，有近40%是因发作公关危机而开张的。
尤其是在社交媒体时代，大到数据泄露、产品缺陷、行业负面，小到客户赞扬、用户评论，都有能够转化成汹涌的公关危机。当遭遇突发事情的时分，大型企业还可以第一工夫调用专业公关团队以落第三方效劳机构，“没钱没资源”的创业公司该怎样办？让我们先来看三个案例。
案例1：把客户数据给删除了......删除了...
危机
2017年1月31日，Gitlab的一位软件开发人员不测地从主数据库效劳器上删除了客户端的数据。屡次备份尝试失败，公司无法拜访少量数据。要晓得Gitlab的客户可是IBM、Sony、NASA、阿里巴巴这样的巨头，事先的状况可谓非常顺手。
应对方案
首先，Gitlab第一工夫向他客户和社交媒体宣布这个成绩曾经发作。接上去，他们给出了详细的解释，并通知发作了什么以及他们方案如何处理这个成绩。就如大家所想，事情处理并不容易，但坦诚以及自动的态度，还是让大少数人对这一事情给予了宽容。事情处理后的几天，他们宣布了详细的解释和学到的经历经验。
但是，这并非全部，最重要的是，数据危机泄露的成绩很严重，并且不能很快修复，Gitlab在一面廓清一切现实的同时，做了一件推翻却大受好评的事情：他们没有隐瞒缺乏，而是向专业社区寻求协助。他们以实时格式恢复拜访数据，因而每团体都可以参与并提供协助。他们用现场笔记制造了Google Doc、他们创立了#HugOps#标签来掩盖社交媒体、他们在YouTube上直播，讨论处理成绩的进程。
由于这些举动，Gitlab的成绩不再是危机，而是对整个专业社区的应战，这些专业人员很乐意提供协助。同时，另一个益处是，他们使沟通变得容易，不用去破费心思”勾搭”媒体，并采取创立了一个积极推进处理成绩的气氛，当然，最终成绩处理了。而从Gitlab寻求协助的那一刻，形势曾经从危机转变成了机遇。
这里的经历是：三个臭皮匠顶个诸葛亮。依据你的行业，寻求协助能够会使大众言论对你有利。争取额定的协助来处理成绩。
案例2：员工误操作+零碎抽风......
危机
2014年的一个清晨2点，AppFirst开创人David Roth接到了一个紧急电话。这是整个危机的开端。
AppFirst是一家为IT专业人员提供数据剖析的SaaS效劳商，在这个电话响起之前，公司正在尝试经过不同免费方式，来停止客户效劳。在一次不测操作中，团队成员删除了一切收费用户的账户信息。更为头痛的是，这个操作招致一封自动电子邮件的发送，提示一切收费用户他们的账户已不再活泼，并告知需求经过绑定信誉卡账户付费，才干重新取得效劳。听起来没有再过恐惧的危机了吧？
应对方案
听完电话后，David Roth立刻召集团队发布博客，详细解释了犯错的详细流程，并给每一位用户发送了致歉邮件。最初，为了表达诚意，David Roth在四地利间内，依据注册信息打电话给每一位遭到影响的客户，解释缘由并真诚抱歉。
“我置信每一位 CEO 都有责任为客户、协作同伴、员工和投资者带来价值。我欠他们一切人，必需亲身采取迅速举动。”在这一系列举措之后，社交媒体上关于AppFirst的声讨也逐步变成了对David Roth的支持。简直每一位用户都重新启动了本人的效劳账号。
给每一位用户抱歉，这确实是一个令人不舒适和消耗工夫的进程，但我希望我们的客户晓得我真的很在乎。
案例3：产品有硬伤
危机
不断以来，每一年新款iphone的发布都令人注目。但是在iphone4发布的2010年，一切却并不顺利，“天线门”成了乔布斯需求应对的宏大危机。
事先，iphone4的外观设计采用了金属外壳，而这招致了手机信号异常的成绩，随着手机上市，事情开端发酵并愈演愈烈。其实，早在研发进程中，这一成绩便显现出来，虽然研发师们经过了重复测试，但“创新”总会带来一定的风险。
应对方案
面对媒体的质疑以及言论的压力，在产品呈现“无法挽回”的设计硬伤时，乔布斯以及苹果团队应对危机可以称得上是一个经典案例。
就如人们一向所认知的那样，举动派的乔帮主在失掉情况后迅速完毕假期，召集管理团队应对危机。一方面，他们没有模糊处置产品的成绩，而是直接向消费者坦诚技术缺陷，同时，提出修复方案，并提供了顺应于一切人的收费Bumpers“保险杠”硅胶套，以处理信号衰减成绩，此款产品此前在苹果官网售价为29美元。而关于那些曾经购置了该胶套的消费者，苹果承诺退款。
更为重要的是，当这一方案初步处理了人们手机的成绩后，苹果也曾约请媒体以及粉丝观赏了其绝密无线测试实验室，以标明其仔细停止了天线测试。并向消费者承诺，假如有人不称心可退货，在这番努力之下，最初的退货率只要1.7%。
普通来讲，无论是产品或是效劳难免存在破绽，不够完满。这时初级和中级管理人员停止头脑风暴，评价破绽十分必要，要理解哪些层面能够呈现成绩，并讨论出应对的方式。
疾速回应，提供一切的现实，才是管理危机的最好办法。
在看完了三个案例当前，置信你曾经有了一些启示。接上去，我们再为你打包提供一些关于初创公司来说比拟适用的危机公关应对规律。
两大战略：评价防备+智囊团队
战略1：参考一家类似的公司，提早评价破绽
普通来讲，创业初期，无论是产品或是效劳难免存在破绽，不够完满，这时初级和中级管理人员停止头脑风暴，评价创业公司的破绽十分必要，要理解哪些层面能够呈现成绩，并讨论出应对的方式。
而如何找到应对方式，战略公司InsightSquared市场传达总监Erin Rohr 艾琳 · 罗尔提供了一种可参考方式：：想象一下你的公司会阅历什么样的危机，最好的办法就是看一个类似的公司。
在你的公司阅历数据泄露、裁员、产品失败等等之前，能够曾经有人提供了“前车之鉴”。这些案例可以协助你理解从哪些角度方面能够呈现成绩，同时也可以评价哪些信息对大众发生积极或消极的共鸣，以协助企业构成本人的立场与抽象。
战略2：组建一个危机沟通团队
在人员分配合理的状况下，创立危机沟通团队非常必要：它可以是一个专业的团队，也可以是外部其他职位员工暂时组建的智囊团。这个团队所做的是活期监控媒体、社交媒体和客户沟通渠道，获取关于公司的负面评论和对话，在对话实时展开的进程中迅速传这些负面给到公司的相应部门，防止成绩发作时，再去问责。
这个团队除了关注企业自身，也要放眼全局。要晓得，从全球事情的趋向意向，到国度政策的公布等，都会影响大众承受产品和效劳的方式。这个团队应一直留意这些实时发作的事情，告知团队，共同讨论该如何定位品牌。例如，在自然灾祸、政局变化等重要时期，各种营销活动就需求格外留意。
五大步骤：面对危机的正确姿态
假如创业公司真的遇到危机了怎样办？以下5点战略比拟迷信：
第一步：别急着回应，先理解为什么
公关灾难需求冷静的头脑和明白的方案。这时，社交媒体的力气更为分明，虽然它能够迅速传达不良影响，但其实企业也可以在众多声响中发现更为深层的成绩。在开端处理成绩之前，最好坐上去细心反省呈现成绩的中央。
// 危机终究是什么以及如何发作？
// 它是以错误的方式停止传达，还是原本就是团队的错误？
// 团队成员能否发布了一个未经编辑的故事，或许能否不测地下了秘密信息？
理解成绩所在将有助于找到处理成绩的完满战略，并确保在未来防止相似的状况。
第二步：确定利益受益者
通常状况下，公关危机降临后，触及几个方面：真正的利益相关方、媒体、群众。企业当然想努力制定一个片面的战略，可以无效沟通各方，但现实是，工夫争分多秒，最重要的中心是，将社交媒体灾难转化为公关赢利还取决于与最基本的利益相关者的无效沟通。
第三步：找准应对的定位
如今你晓得哪里出了成绩，影响到了谁，是时分决议如何处置这个成绩了。一些小规模危机可以经过一束鲜花和一项修正案失掉处理，而其他一些危机则需求仔细缓解。
找出你的危机能否曾经成为媒体的焦点，能否有一个抢手话题标签或是不时涌现的赞扬邮件？假如你的危机是普遍的，想想什么渠道最合适触及被冒犯的人。微博或许一条微信推送能做到这一点吗？能否需求在网站上发布一条新闻稿或许一条弹出式的信息？
第四步：保证外部分歧性的对外发声
在明白渠道后，确保只要一个声响来管理一切内部各方（包括社交媒体和记者）的音讯传递和呼应特别重要。而这需求对现实做出最明白的回应，向你的利益相关者抱歉，保证你所做的一切以纠正你的错误。用最真实的东西回应他们。
在创业团队中，创业公司的开创人和员工常常亲身投资本人的品牌名誉。假如呈现成绩或许的确存在成绩，很容易得到客观性和影响力，会带着感情颜色去讲述本人的故事，但是这并不是什么好的方式，更像是一种借口或托词。
最好的方式是，外部分歧，找到地下的发言人，注重现实，尽量坚持客观的回应。
第五步：说明立场、补偿差错后，记得一定要反思
公关危时机总会停息。确实，如今信息众多水平以及新闻周期的变化速度，总会让人失焦并容易“遗忘”，但关于公关危机来说，危机过来也不代表成功，后续的反思汇报更为重要。深入反省一下，团队能否需求更多的危机预备？从这次危机中真正学到了什么，又该如何更好地管理下一个危机。
最初我们想说的是，运营一家企业确实就像是一路打怪兽，虽然危机应对战略可以停止总结、怪兽可以更高效地消灭；但最终还是需求企业本身有着耿直的价值观和安身立命的“自留地”。再强的公关智囊团也不是企业护城河的充沛条件，自强与耿直才是。
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