随着保险科技的崛起，人们关于保险行业的客户效劳有了更高的预期，传统保险行业的电话人工客户效劳面临着来自互联网行业以及新兴保险创业公司的应战。

关于医疗保险公司而言，粗糙的用户效劳使得越来越多的用户对本人的保险公司持有日趋加深的疑心态度。据美国Harris Poll基金的一项研讨表示，有超越16%的用户以为医疗保险公司将公司的利益放在被保险人之前。因而 完善以用户为中心的客户效劳在将来将是保险公司的一个必要开展趋向 。

Zipari于2014年成立于美国纽约布鲁克林地域，是一家为 医疗保险公司提供用户关系管理SaaS处理方案 的保险科技初创公司。其业务中心是一整套 为安康险公司设计的围绕提升用户体验（Consumer Experience，CX）的处理方案 ，包括 CX Engine 用户界面及剖析引擎、 Digital Experience 自主效劳系列产品和 InsureCX Customer Engagement 用户管理平台三局部。这套SaaS处理方案可以迅速整合至保险公司现有的零碎中，为投保人带来相似于线上批发业的保险购置和客服体验。

除了为医疗保险公司提供技术性支持外，Zipari开发的平台可以引入不同来源的用户信息，并基于Salesforce Sales Cloud技术，为公司客户提供关于 其保险用户行为的预测性剖析，以协助公司实时片面的了解用户行为，从而有针对性的停止用户体验的提升，使得客户效劳愈加智能和兽性化 。例如预判用户安康风险，协助用户停止医生预定；预测用户希望购置的保险品种，并引荐相关产品等。

截至2017年1月，Zipari曾经完成了三轮融资，融资金额累计超越1200万美元。2017年Zipari业务规模迅速扩张，包括新泽西州最大的医疗保险公司Horizon Healthcare Service在内，曾经有10家医疗保险公司购置了Zipari的效劳，运用人数超越100万人次。

一、Zipari CX用户体验提升处理方案详解

CX Engine——用户界面及剖析引擎

在整个处理方案中CX Engine位于中心地位， 它既是用户数据采集及预测性剖析的引擎，同时也是为用户提供简明流程指点的客户效劳端口 。外部的CX Profile是一个用户运用界面，其经过一套完好的效劳流程指点用户在购置保险产品和后续客户效劳中停止每一步的操作，并在每一个触点抓取用户的互动行为并贮存行为数据。

基于这些数据，CX Engine会为每一个用户树立档案，并对其下一步行为和团体需求停止预测剖析。依据这些后果，CX Engine为用户提出特性化的最佳方案引荐，并将引荐后果直接经过CX Profile反应给用户。

此外，CX Engine还可以为保险公司提供用户群体层面的剖析，协助公司管理层停止决策。经过CX Engine的剖析后果，保险公司可以检查哪一种引荐产品和效劳取得了更好的报答，用户的依从性更高。同时保险公司可以决议为用户定向引荐的内容，因而可以大幅提升保险公司运转效率，优化用户交互流程从而取得更好的商业报答。

为了更好的获取用户数据且对用户的整个保险购置及用户管理流程停止360度监控， Zipari可以经过API端口将CX Engine对接就任何一家保险公司现有效劳界面中 ，同时衔接第三方零碎的端口，做到全流程闭环数据采集。

Digital Experience自主效劳产品系列

Digital Experience自主效劳系列产品希望经过技术支持协助用户停止 自主效劳（self-service） 从而提升用户本身参与度，支持 自动化流程并且提升用户体验 。其目的用户包括 购置保险的集体用户、保险经纪人、医疗效劳提供者、雇主 等。针对每一个目的客户，Digital Experience均设计了不同的门户，方便用户停止自主管理，并且取得在其他互联网行业相相似的电子医疗保险购置及管理体验。

以会员门户（Member Portal）为例，该门户是为保险集体用户设立的管理门户。用户在该门户上可以检查并管理本人的保险方案，包括检查保险方案条款、领取购置保险产品、统计已付金额、计算报销额度、随时与相关医疗效劳提供者停止沟通等。此外该门户还整合了包括购物、医生查询、处方药查询、理赔请求、账单管理等35项附加效劳，并且装备了一个专门的“管家”为用户处理罕见的客服成绩。2018年5月，Zipari发布了会员门户的手机App，进一步方便用户随时随地停止自主效劳。

InsureCX用户管理平台

InsureCX用户管理产品应用一个用户关系管理零碎（CRM）为保 险公司外部的所相关部门和员工提供基于不同权限的用户档案查询和自动化任务流程 。InsureCX目前次要效劳于保险公司的客服电话中心，是目前独一一个可以在与用户沟通的进程中实时观测用户操作行为的零碎。经过用户的操作，客服人员可以更明晰的理解用户在运用进程中遇到的困难，有针对性的提供处理方案，从而使得客户效劳愈加高效。

经过抓取和记载每一次用户与保险公司互动的数据和一些流露情感形态的特定行为，InsureCX还可以对用户的需求停止实时和特性化的剖析，并将剖析后果、自动反应信息和引荐效劳直接反应给客服人员，协助客服人员采取举动处理用户需求，进一步提升客服效率。

二、Zipari开展空间剖析

相较于创业初期，Zipari在取得了A轮融资后停止了产品扩展，以更好地满足医疗保险垂直范畴关于SaaS处理方案的需求。Zipari的CEO马克·南森（Mark Nathan）表示，将来公司将愈加注重CRM处理方案的定制化开发才能，以满足更多保险公司的特性化需求。

基于奥巴马医改引入众多医疗保险客户为美国医保的进一步开展奠定了市场根底，保险公司之间竞争日益剧烈。如何树立良好的品牌抽象，维护用户忠实度，吸引更多的保险用户成为了决议医疗保险公司将来开展的关键。 无论将来医疗政策和医保市场规模如何变化，以用户为中心的效劳形式都将会是保险公司开展的必定趋向。

Zipari用户行为的预测性剖析和全流程掩盖的SaaS套件不只在改善用户体验上为保险公司提供技术性处理方案，同时也为保险公司在使用大数据提出了创新性的思绪。数据剖析不断以来都是保险业的基石，而多年来保险公司也不断在增强数据搜集和剖析的才能。随着保险公司数据剖析才能的逐渐提升，愈加先进的剖析办法可以为保险公司带来更多元化的收益。 预测性剖析和用户行为剖析不只可以使用于用户需求的探究以及特性化定制方案上，异样可以用于用户安康风险评价、于担心安康干涉、信誉风险评价和欺诈侦测等方面。

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