本文选译自EyeforPharma地下报告

药企把“以患者为中心”的口号喊了很多年，可是问起来每团体的看法都不同。

一些人觉得“以患者为中心”是药企特别重要的义务，由于这是对的患者同理心，这也是我们在药企任务的缘由，也是我们的社会和品德规范。

另一些人却以为商业是不需求讲太多同理心的，“以患者中心”并不是药企的义务。患者交给其信任的医生和护士照顾，药企应该把重点放在新药研发和临床推行上。

但是，“以患者为中心”并不只仅是为证明我们有颗为患者着想的心，简直无处不在的电子病历能权衡药企所做的事对医疗行业的提升究竟发生了多大的作用： 药企不但可以确定输入了多少产品，而是可以确定这些产品发生了什么临床后果。 而为了增强最终的临床后果，药企就会越来越注重最终受害者也就是患者的体验。

越来越多的证据标明，当药企专注于对患者的价值时，药企的商业表现也会改善。而且当其他利益相关者也呼应异样的召唤时，整个医疗环境都会进一步改善。

在2016年一项对全球药企高管停止的调查中发现93%的受访者以为“以患者为中心“的战略改善了全体的商业报答，而92%的人以为更临时的“以患者为中心“至关重要，42%的人说他们的KPI中包括了以患者为中心的目的并日常评价。而78%的受访者供认不晓得该如何培训他们的员工以患者为中心的方式做事，只要38%的人以为承受了足够培训。

全世界的销售代表访问医生都越来越难，同类产品的疗效及平安性也越来越难以区分差别。传统的营销战略越来越“不论用”，制药企业经过明晰地表达和交流他们以患者为中心的战略，能使其从行业中锋芒毕露，成为医疗专业人士可信任的协作同伴。

如今医药行业普遍以为无论哪家企业，无论何时开端“以患者为中心”，都必需扩展到每个部门和每个员工，而营销部门最为关键，由于它是企业的门脸。

我们采访了几家抢先制药公司的七名初级指导人来讯问：以患者为中心的制药公司应该是怎样的？我们并不要想对整个行业提供一个完好的概述，而是深化研讨7家完全不同的公司将以患者为中心归入其商业活动的应战。

1.阿斯利康如何定义以患者为中心

阿斯利康是第一家在影响力极高的期刊上宣布“以患者为中心”目的的制药公司，它对以患者中心的定义宣布在BMJ（英国医学会期刊） Innovations杂志上。

阿斯利康的“患者中心”副总裁Guy Yeoman从2015年组建“以患者为中心”的团队开端，很快理解到公司对“以患者为中心”的定义与患者对此定义的看法不分歧。

“信息十分明白——不再关注你做了什么，关键是你怎样去做。”假如你失掉了“how”的正确，“what”就更有影响力。”

阿斯利康宣布的“以患者中心”定义是：“以开放的继续沟通方式来践行患者优先，用真诚和关爱来为患者和家人取得最佳的医治后果和体验”，此定义引发了美国和欧洲患者社区里的热烈讨论。阿斯利康曾经在外部树立一个适用框架来指点业务任务和与患者交互，并作为让患者参与到整个产品生命周期中的根底，公司也开发了支持这一功用的根底设备。

在阿斯利康最近一项关于红斑狼疮医治的研讨中，公司征询了患者的意见后提出的24项方案修正建议，有16项被归入研讨设计。 “不但患者就诊工夫延长了一个小时，患者的建议还协助公司节省了超越100万美元的费用，这些都是直接的效果。”这项研讨如今曾经提早完成了预期的患者招募，可见让患者参与的临床研讨具有分明的价值。

自那当前，阿斯利康的研发团队曾经强迫要求将患者的意见归入临床方案制定中，使得临床项目的本钱降低，研讨更快且更无效率。随着研发本钱的日益增长，其他公司也开端思索将患者参与到临床研讨设计中。

添加患者参与意味着可以促进药企业绩增长，进步患者依从性就是其中一个例子。有证据标明，许多患者在12个月内中止服用医生处方的药物。假如患者理解疗效的价值远大于药物的价钱和反作用，这将改动整个行业。

Guy Yeoman以为营销才是真的战场，目前AZ正在与跨行业组织协作以证明患者参与临床研讨的方式具有价值，但他也供认营销团队要加强与患者互动的志愿很难。

药企一开端就与患者树立有意义的、可继续的关系是至关重要的，这些关系不能是买卖性的，由于患者也要求通明和尊重。“虽然公司能够会为患者的互动设立专职的人员，但最终互动必需嵌入到整个业务流程中，每团体和团队都需求适外地与患者停止互动。任何业务成绩都必需从患者的角度来定义，然后是与患者共同发明处理成绩的办法，从而发生对患者有意义的影响。”

2.（UCB）——每团体都有责任

来自优时比的北美商业培训主管David Fortanbary说：“‘以患者为中心’必需是可继续性的，首先要有公司文明的支撑“。为了理论这种文明，UCB在整个组织中发起了一项宏大革新。首先在言语上将患者作为客户（customers），而专业医疗人士（HCPs）作为患者的利益相关者（stakeholder）。UCB还树立了一套围绕给患者带来价值的执行准绳，被称为“患者价值战略”，包括：发明价值、乐于相助、目的分歧和倾听患者。

Fortanbary说：“这是我们坚持的中心准绳，我们常常问本人，这只是一项商业义务，还是会给患者带来价值。我们是在对市场竞争做出反响，还是给患者带来真实价值的应对方案。这些都是在做决议时要问本人的成绩，无论是战略上，在执行进程中，还是在给利益相关者的资源分配时。每一个UCB员工都承受了这些准绳的培训，并且在日常任务中失掉了继续强化。

UCB曾经在许多与以患者为中心的范畴停止了少量的培训，包括移情训练和讲故事的才能。”为了模仿出尽能够接近于患者真实体验的情境， UCB甚至应用AR技术模仿了帕金森症患者的步态。

我们不断在考虑患者和他们的故事，并希望在与医生互动时对他们发生潜移默化的影响。我们看到的不只是临床数据，而是数据如何转化为一团体的生活。我们鼓舞患者分享本人的团体体验，这些患者体验与我们提供的产品和处理方案亲密相关。”依据Fortanbary的说法，培训的后果是让员工“更有决计，使他们置信本人在做什么，给患者带来了多大的价值。”

“业务成绩开端变得更容易了。在正在停止决策的会议上，也许你正在讨论一个项目将破费XYZ，真正需求答复的成绩是如何协助那些遭到疾病影响的患者？假如无法答复这个成绩，就不再停止业务讨论。假如不能直接或直接地向患者传达价值，我们就不做这件事。

3.罗氏诊断——患者既是糖尿病护理中心的前沿和也是中心

在罗氏糖尿病护理北美总部，办公室区域不是划分为销售、营销或财务部，而是以员工团体看法的糖尿病患者来命名的。

罗氏诊断美国分部销售副总裁Jay Graves说：“我的办公区域叫艾伦，它是以一位女士的名字命名的，她在41岁的时分被诊断出1型糖尿病，当你出去的时分会看到一个完好的故事板，下面有她的故事。那里也不是一个叫HR的办公区，而是按一个叫格伦的患者命名。当你进入我们的办公室时，你会沉溺在患者中，患者就在我们四周，患者的故事就在周围的墙上。”

两年前他得知罗氏诊断最好的销售代表的成功经历是”想要协助糖尿病患者做出改动“。为医疗效劳提供者带来最好的处理方案……这就是在顶级销售员与普通销售员的不同。”这也成为了后来招聘的一个必需条件，公司还为此做了一个小规模的实验来察看。依据这个新要求雇佣了15团体，在6个月内他们的表现远远超越了对照组。

以患者中心还浸透到整个组织中去，例如财务团队有一项名为“财务500”的方案，目的是每年至多参与500个患者的互动。

这种态度也表现研发新产品上。以前新的产品规划能够是基于假定，如今则是从糖尿病患者的角度去思索。例如公司开发了一个新的血糖仪和SimplePay储蓄方案来协助管理糖尿病患者更复杂更廉价地管理疾病，这就是“来自患者，为了患者”。

Jay Graves本人也是一个2型糖尿病患者，他说他也遭到父亲患糖尿病的负面阅历启示，而销售团队的优秀员工都有一个触及到糖尿病的团体故事，，无论是家庭成员还是冤家。

4.Sunovion制药（住友制药美国子公司）——患者为中心的表现

John Jacoppi是公司的新产品规划主管，他提到在2015年Sunovion就推出了“愿景2020道路图”，概述了该公司应专注的详细维度：要确保员工了解患者医治阅历中的个性和差别，尤其是那些有慢性疾病的患者。

患者的声响在Sunovion的商业决策中被明晰地听到并采用，无论是在临床还是在商业方面，例如树立包括患者意见首领在内的征询委员会来协助推进创新的临床实验设计，营销团队也被鼓舞在传统的业务规划中让患者参与出去。

Jacoppi以为这种向患者中心的转变必需是有纪律的，由指导力驱动的，而不是对内部提供征询者的过度依赖。

5.武田制药——患者优先

“药企说患者是我们所做的一切的中心，患者是第一位的。但更重要的是公司去实践上塑造这样的价值观，让这些价值观指引着我们的决议。”

武田树立了一个决策体系，以患者为中心的方案会作为一个优先级思索。武田美国全国销售担任人Heather Dean解释这集体系可以用四个词来概括——患者（patients）、信任（trust）、名誉（reputation）和生意（Business）。

依据Dean的说法，虽然药企常常说患者是他们所做一切的中心，但公司做出的决议却很少指向这个中心。这种状况不会在一夜之间发作改动，这是一个渐进的进程，如今我们正在关注患者旅程和患者阅历。新的决策体系嵌入了我们有战略规划中，做对患者最好的事情是做决议的初衷，而不是利益驱动。

当我们要做出一个重要的决议或选择一个战略方案时，首先思索Patient,其次是Trust, 然后是Reputation,最初才是Business。例如一项提议能够对患者是好心的，但能够不会惹起社会的信任——我们必需一直评价一切的思索要素。武田向一切高管提出了一个恳求，当你回到你的国度时，我们希望你依据这个关于患者，信任和信誉的算法来做决议和优先度排序。

武田最近推出了一个护理协作同伴项目——由经过认证受过训练的护士教授患者关于肠炎的知识，患者可以直接参与或经过他们的医生办公室报名。任何人都可以参与，甚至不是患者，也不需求服用武田的药物。这是一项收费的效劳，可以让患者与护士教育者坚持联络，更好地理解患者的状况。这个项目的原因是武田发现越来越多的患者希望在本人的医治中有发言权，患者会自主从网站、博客和聊天论坛中理解药物信息。

她以为这样的患者支持项目可以带来明显的“益处”，“我们正在向我们的客户——医生们证明，武田在这方面做得很久远，不只仅是推销产品——我们真正关怀患者，确保患者承受教育、体验舒适和能管理好疾病。”

6.安斯泰来——努力了解患者感受

安斯泰来加拿大总裁Michael Tremblay为了制定更完善的患者战略和探究客户体验，约请了不同行业的指导者——从四季酒店和IBM这样的巨头，到多伦多的茶叶店一同讨论了以客户为中心的尝试。他表示在制药行业“没有人做过任何出彩事情。我们都倾向于反复做异样的事情——我想看看我能否能在其他行业找到“机密武器”。安斯泰来为此成立了一个小型中心团队，成员包括指导层成员，并延聘了一家内部征询公司。

假如员工都没有看到患者听到患者声响，是无法了解“以患者为中心”的。作为这一方案的一局部，参与患者征询委员会是一次让人大开眼界的体验，尤其是对那些商业团队的人来说。

特朗布莱解释道，“在我40年任务里，患者征询委员会是我所做过的最风趣的。患者的观念跟我们想的不一样，药企的商业视角总是来自于医生，我们总是讯问医生关于他们的患者的感受。我们历来没有真正和患者坐上去，问他们想要什么以及我们能提供什么协助。”

7.雀巢——试图了解新一代的“患者”

雀巢养分品的全球培训主管Dirk Abeel说：”婴幼儿养分是一个完全不同的市场，在这个市场上转向以患者为中心的形式有其特定的应战。 WHO规则婴儿配方奶粉公司如雀巢养分品，不能直接与0至6个月婴儿的妈妈沟通，而且在许多国度，制止接触妈妈的工夫延伸到一年或更久。因而，医护人员和卫生保健机构在向妈妈们传达正确的信息上依然发扬着关键作用——关键的信息是，妈妈应该尽一切能够母乳喂养她的孩子。

如今的妈妈们都是数码时代，但她们的医生和药剂师可未必。“医生尤其是那些意见首领是老一代人，”Abeel说。雀巢养分品刚刚完成了一项全球消费者细分模型，旨在更好天文解“新一代父母”。后果将与医互人员分享，以协助他们理解“患者”日益进步的希冀。下一步是衔接医疗环境与内部世界的变化，由于很多医护人员没有充沛认识到许多爸妈们并不称心效劳他们医疗效劳，所以应该让医护人员对理解“患者”有更大的兴味。

雀巢在五年前开端施行这些革新，但转变仍在停止中。面对疾速开展的市场，外部运作迟缓，这是一个全球性公司的特点。虽然Abeel以为以患者为中心的形式最终将促进树立一个更好的商业形式，但他供认短期内就要看到商业效果，能够会要挟到这种形式。“最大的应战总是在企业面临商业压力的时分，你需求有一个执行底线。”企业内旧的考虑习气会再次呈现，所以尽量要增加发作；或许假如发作了，也要让它成为一个偶尔，而不是日常行为。他也强调“打破考虑习气壁垒”的一切关键的利益相关者,包括医学、市场、商务、销售和支持部门的协作。

以上是药魔术翻译的一篇医药行业如何践行“以患者为中心”的形式，从几家抢先公司的做法来看，全行业都看法到单纯销售导向的形式不可取，以患者为中心要从口号变为公司文明的一局部和决策的首要思索。但是指点这么多道理还是过不好终身，这7家“模范公司“也供认要真正做到也十分困难，需求临时渐进的变化和一切部门的共同认可。

很多人要说“以患者为中心“的形式在中国为时过早，很多公司连以客户为中心都没做好。这的确是个骨感的理想，中国医药行业还没能把没滥用的辅佐药停掉，把不合格的仿制药都淘汰，这些才是最根本的”以患者为中心“。所以让国外先试起来挺好，中国分公司渐渐再跟进。参考这两年医药新政策的力度，也许”以患者为中心“的业务形式也不会太晚在中国落地，由于14亿中国人包括你和我其实也都会是患者。

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