如今绝大少数的淘宝卖家，尤其是中小卖家，把一切精神全部放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量完成最大价值的是如何进步转化率和客单价。在这方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的状况下，流量越发金贵，很好地掌握住每一个流量显得至关重要。
小编常常听到很多人把客服了解成是“打字卖货的”，小编只能说那太片面啦。其实客服可以了解成网络营销，网络营销效劳是指组织或团体基于开放便捷的互联网络，对产品、效劳所做的一系列运营效劳活动，从而到达满足组织或团体需求的全进程。
这里呈现了一个词“需求”当我们满足了消费者需求时才有能够让需求转化成购置行为。只要发生购置行为，才可以看到滚滚而来的毛爷爷，很多时分消费者的需求是隐性的，也就是这个产品对他来说不一定非要当下立即购置，这就比拟容易发生跳失率。想要防止更多跳失，客服是至关重要的一个环节。详细哪些点是我们需求留意的呢？
一、首先是回复工夫：
疾速回复客户，依据客户的成绩，自然轻松的回复，让买家觉得像是和一个真人对话一样。初次回复顾客的工夫最好控制在随着中国经济向消费型模式的转型， 电子商务和移动电子商务的快速发展带来了支付行业强劲的增长。6秒内，这个6秒被称为“黄金6秒”，为什么说是黄金6秒呢，在挪动端时代，消费者根本都是应用碎片化工夫再购物，假如一个流量进店后，客服却没有在第一工夫回复消费者的成绩，就很容易招致流失，没有人情愿捧着手机去等候的，一旦消费者封闭了聊天窗口，再次回店的几率就比拟小啦
二、产品熟习：
我们都清楚，做电商就是卖货的，把货卖给消费者。而客服起到的是一个销售员的作用，假如当消费者征询产品成绩时，客服却答不下去或表现的吞吞吐吐，置信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性，这容易惹起消费者对客服以及对产品的不信任，那么下单就比拟困难了。小编建议店铺在培训客服时，可以制造一个产品手册，产品手册的作用可以协助客服疾速熟习产品。
三、买家状况剖析：
买家状况剖析次要包括：买家信誉剖析、收回好评率剖析。信誉可以看出消费者能否常常购物，是新入门的还是资深消费者。如图1所示，这个消费者信誉2，那么他就有能够对淘宝流程不太熟习，客服在接待这类消费者时，需求更多的耐烦去效劳。比方该消费者在领取时，操作不成功，作为客服最好不要丢一句“可以领取的/您本人多试下”等话，而要一步步的手把手教消费者如何领取（建议图片+文字方式）
四、议价技巧：
议价是销售中最容易流失的环节，在处置议价成绩时，不能由于议价就一口回绝，不能只是一口拒绝消费者不能议价，也不能一口容许议价；在这里小编总结了议价准绳：有条件退让。
所谓有条件退让就是：
1、当顾客要求廉价时：客服可以经过关联销售引导消费者多买，比方满xx就可以减xx；
2、当消费者说方便宜就不买的时分：客服可以伪装请求小礼品，切记不要直接容许，等几分钟后可以依据实践状况回复消费者；
3、当消费者问为什么你们的价钱这么贵：强调宝贝质量，店铺是几年轻店、产品评价来表现本人的产品是物超所值的；
消费者就是要你廉价，可以优惠，但是是小范围。最初的目地是为了成交。
图1（图片源于作者，仅供参考）
五、关联销售：
大家应该都晓得销售额和客单价是有亲密关系的，客服的销售目的是让来的人买，买的人买更多，买过再来买。而这里说的买的人买更多，其实就是在进步产品客单价。进步客单价的办法可以经过关联销售来辅佐完成。
图2（图片源于作者，仅供参考）
在关联引荐时，需求防止只引荐一款产品，当客服引荐一款产品时，消费者面临的是买与不买的成绩，而当引荐几款产品后，此时就是买哪个的成绩，但在引荐时最好不要超越3款以上，引荐产品并不是越多越好，而要留意一个度，太多的产品只会让消费者眼花纷乱纠结不晓得选哪款，而3款以内的话，可以给消费者一些选择空间但又不会太影响他的购置决议。当掌握了引荐产品的数量后，又应该如何把产品引见给消费者呢。可以经过产品特点，其中产品特点包括卖点、属性、用法等。关于产品卖点的成绩，后面在制造产品手册时就需求整理好的，这也是消费者为什么选你的缘由；而产品优势包括人无我有，人有我优，比方一则广告“不是一切牛奶都叫XXX”其实就是在阐明本人的产品优势；消费者利益，也称之为利益点，也就是消费者买了这款产品后可以给他带来什么样的益处，比方在议价时，客服就可以引导消费者多购置，这样就可以省钱。
图3（图片源于作者，仅供参考）
六、领取环节：
1、交流不是聊天，是以下单作为后果。客服是来销售产品的，最终目的就是把产品卖出去，而不是单纯的聊天侃大山。不要消费者问，你答复，再问，你再答，而是要自动反击，催单（请拍下付款吧），聊了半个小时，一句没有谈到下单，客服要学会适当的应用产品转移话题，并且在恰事先机给出下单指令。
2、不能在消费者未决议之行进行促交，而是适当的时分停止引导成交，在消费者对需求点的疑问或许对产品的理解曾经被根本处理，消费者没有任何成绩了，再进引导成交。
七、辞别环节：
是不是消费者领取了订单，这笔生意就算结束了呢，当然不是。完毕是为了下次的开端。很多店铺都有付费推行的状况，与其把心思花在付费推行上，为什么不在多花点心思去维护老顾客让买过的再来买。
大家不要小看了一个辞别完毕语，一个好的完毕语可以让消费者霎时记住你的店铺，进而在下次购物时优选你的店铺。完毕语里可以很多内容，但最次要的内容包括领取形态、客服名、售后提示、好评支持。
图4（图片源于作者，仅供参考）
当付款成功后，完毕语可以提示告知消费者议价领取成功了，而客服名和进门问候时的客服名是相照应的，为的让顾客记住这个客服，每一个客服都是店铺的招牌，售后提示可以是温馨的友谊提示或通知消费者你的店铺有专业的售后团队，遇到售后成绩时是不需求担忧的，给消费者定心丸，最初好评支持可以根据各店铺的要求去编辑相应话术。
客服目的是让来的人买、买的买更多、买过再来买。只需遵照着3点，置信你我都可以成为金牌客服。明天分享就到这里，我们下期见。
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