一家市值近5000亿美元的集团CEO开年第一项任务是什么？答案你能够有点想不到——去做客服。

阿里CEO张勇新年第一件事是到一线“当客服”，要听到客户的声响 

这位“任性”的高管是阿里巴巴集团CEO张勇（花名：逍遥子）。明天上午一早，张勇直接离开阿里集团客户体验事业群（CCO）。刚认完“师兄”（客服小二），张勇就收回一串连珠炮般的“讨教”理解客户诉求。之后他直接落座开端接听客户电话，“持续，明天上午我就在这里不走了。”

12月19日，阿里巴巴董事局主席马云在一线亲听客户电话

有意思的是，半个月前的12月19日，阿里巴巴董事局主席马云也刚刚到阿里CCO线“倾听客户声响”。半个月之内，阿里集团两位最中心的管理层先后来做淘宝客服，这家公司的老板们有点让人看不透——就好这口？

“要多听客户的声响，明天上午就不走了”

惟仁和逸婵是阿里巴巴集团客户体验事业群的普通员工，辨别担任商家和消费者业务。他们还有一个共同的身份，是阿里很多高管的“亲听”师兄。明天上午10点，他们迎来了一位新师弟——阿里巴巴CEO张勇。

让他们没想到的是，这位“师弟”不只级别有点高，“亲听”也是他2018开年的第一项任务——“要听到客户的声响”。

从上午10点开端，这位CEO师弟先是跟着一位师兄接听商家电话，不停问不停记。接着又跟着另一位师兄接听消费者电话，持续寻根究底。全部听完后，张勇又特意留下跟包括阿里首席客户官（CCO）吴敏芝等几位业务担任人深度详谈。

两头有人问张勇什么时分走，他回了八个字：“明天上午就不走了”。

听完商家电话，阿里巴巴CEO张勇又在消费者维权小二身边坐下，被问及什么时分分开，张勇 答复到：明天上午就不走了

“亲听”是阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起的召唤——鼓舞大家走到一线，倾听客户声响、注重客户体验。一经推出，就迅速失掉了阿里管理层和员工积极参与。截止目前，直接到效劳一线旁听的阿里管理者已超越了500人，并就客户体验的详细改良方向现场交流意见。其中的很多反应，曾经经过CCO线的“9点电台”等机制流转，落实到详细业务优化中。

2017年10月24日，吴敏芝在阿里巴巴初级别管理者群中收回亲听建议，马云、张勇等阿里高管随即第一工夫报名。截止目前，包括马云、张勇在内，阿里首席人力官童文红、首席技术官张剑锋、首席平台管理官郑俊芳及诸多业务总裁均已现场参与。

不只亲做客服接电话，张勇现场也为阿里客户体验团队不停打call，“ ‘亲听’是很好的机制，CCO线要让选集团的人都出去，要让总裁们带着各自的D，淘宝天猫的产品经理们，都要来！亲听不是活动，而是一种机制，是常态化的，大家来了之后要带着考虑，带来改动。经过‘亲听’让一切人共同听见、共同看见，并处理成绩。”

张勇在跟商家维权小二讨论

“成绩最多且专业的师弟”

让惟仁和逸婵两位师兄还感到不测的，就是这位“师弟”随身携带的“十万个为什么”。

刚落座，张勇就开端一连串的针对客户成绩和诉求提问，“成绩的源头是什么？各方立场如何？现有的处理方案大家能否称心？有哪些困难？能否需求做外部推进？…”足足问了半小时，之后才开端接听客户热线。

这番N连问也让被“讨教”的师兄们兴奋和紧张之余不时感慨：这是他们遇到过“成绩最多且专业的师弟。老逍问的十分细，而且的确专业。”

光阴回溯不难发现，张勇新年第一件事选择去当客服其实“很正常”。

2016年1月7日，异样是新年第一周，张勇给阿里全体员工收回外部信，其中提到，2016年全年，阿里批发业务在将来将高度聚焦在四个方面，而排在第一位的就是：提升消费体验。他着重强调，“聚焦消费者体验是最根本的，是每个业务都需求考虑的任务。”

2017年被称为新批发元年。围绕“新批发”这一阿里严重战略方向，张勇先后在多个场所论述。在他看来，新批发就是以客户体验为中心，大数据指点下的人货场重构，并再次强调——“体验是这一系列重构的基本动身点和终极目的。”

几个小时后，“师弟”张勇走之前，又专门问在场的各位阿里CCO线“师兄”：“有没有需求我协助处理的？”边听边摇头记下。

“为什么阿里董事局主席和CEO纷繁来做客服？” ——面前投入远超想象

从马云、张勇到各个O、总裁们，和各级管理者，阿里的高管和员工为什么这么喜欢当客服？一来甚至还就不想走？

被外界称为“阿里权利最大的部门”，阿里集团客户体验事业群面前究竟有什么魔力？

阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝不久前的一场发言可谓揭晓谜底，她说：“体验是新商业时代的中心竞争力”。

吴敏芝以为，新商业环境下，无论是经济情势还是消费者都曾经发作了明显变化。消费者正在阅历从“买失掉”、“买得好”、向“买得爽”晋级，体验成为中心竞争力，是商家和企业 “错位竞争”的发力点。

而在效劳和体验这件事上，马云曾地下泄漏：投入和深耕力度“远超外界想象”。

基于对客户体验的看重，2014年，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称CCO线）成立，集全公司最优的资源努力于提升用户体验。 从成立以来，坚持客户第一不计本钱投入、坚持大数据和技术驱动、坚持赋能商家就是这个事业部的不变的坚持。

基于大数据，阿里巴巴曾经完成对用户从多个维度的辨认，对诚信誉户，先后推出极速退款、极速退货、极速维权等一系列“无忧购”体验方案。2017年，阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿。

在阿里效劳体系内，一套神经网络曾经搭建完成，来自于一线的客户反应可以被疾速转到中心业务决策层。同时，一线客服小二也被约请参与到各类业务决策会议中，关于影响客户体验的场景，效劳小二有权“一票否决”。2017年双11， 基于这套神经网络的烽烟台体系已可以完成风险的发现及疾速设防。风险场景从发现到布控1分钟完成。

基于赋能商家的思索，2017年，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线，2017年双11中，店小蜜已在超20万商家店铺“上岗”，为商家浪费了近10万的客服量。不少商家原来70%的客服人力在售前征询，有了店小蜜后，这一比例降至30%-40%，更多的人工从原来机械反复的售前征询中束缚出来，投入到更需求情感更有发明性的岗位中去。

阿里cco线在外部搭建了一套以“9点电台”命名的客户体验神经网络，它不只是一套能疾速会聚各个渠道的客户声响的VOC零碎，还可以停止聚类剖析、定位成绩，一线小二经过“拉铃”等方式将客户遇到的不良体验，直接传递到产品、业务端停止优化，疾速推进客户体验的改善——让“客户体验驱动业务变化”成为阿里巴巴全组织的膝跳反响。之所以命名为“9点”，是希望每一个阿里人每天下班的第一件事，都是从“亲听”客户声响开端。