新年刚过，阿里巴巴CEO张勇的开年第一件事竟是到客服听电话。半个月前，马云也亲身到效劳一线倾听客户声响。 

前后20天不到，阿里两位中心管理层前后脚来“学习”，这个被普遍以为就是接接电话的团队究竟有啥凶猛之处？凭啥说本人是最有权利的部门，有最优秀的人才和技术？我们记载了阿里客服人和他们做的事，这也许会通知你一些答案。

本期主人公：“技术女神”文莉。 

文/汪帆

1995年，事先还是20多岁的北京姑娘文莉参与微软面试，她对HR面试官说“我想协助成百万、上千万的用户”。微软HR在后来的面试评语中这样写道——“这个女孩在说这句话时，眼睛里有光。”

23年后，文莉曾经是阿里巴巴集团客服团队的一名小二。用她在数据和技术范畴的专业和信心，不只效劳了“成百万、上千万的用户”，更驱动着阿里在用户体验方面的不时的完善和开展。

文莉

“这个中国女孩 她的眼睛里有光”

和印象里板滞严肃的技术牛人不同，文莉是个典型的北京大妞，敞亮，笑起来哈哈哈哈止不住。尤其谈到技术成绩的时分，她坐直了身板，用手比划着，讲的喜形于色。

对技术的酷爱，在她还很小的时分就曾经萌芽了。文莉的父亲是一名颇有建树的电子工程师。在其他女孩还在玩洋娃娃扮公主的时分。文莉曾经耳闻目击父亲啃着英理科技文献，用事先最先进的摩托罗拉微处置器，做温度自动控制了。

“连我崇敬的男生，也都是技术大牛。“对文莉来说，帅不重要、高不重要，技术才是中心竞争力。

正由于此，95年，美国工业工程专业毕业后，她去了西雅图微软总部。事先选择微软，既有崇敬也有挑剔。崇敬的是，他们在软件范畴的技术创新。挑剔的是，有些产品做得不太兽性化，还有很多可改善之处。 

文莉在微软亚洲研讨院

微软的面试十分严厉，一轮接一轮，从早上到天亮。第二天飞回家的路上，文莉家中的电话留言，曾经收到了微软HR的问候。这么快拿到了offer，文莉有些诧异。很久当前，她晓得了事先HR给本人的评语。

“这个中国姑娘，当她说出‘我想，我可以协助成百万、上千万的用户’的时分，她的眼睛里，有光。”

也是在95年，一个叫亚马逊的卖书网站呈现了，之后互联网开端风起云涌。在微软的那几年，文莉看着一代代技术飞速开展、看着一个时代的到来，以及各种微弱对手的呈现。在各种竞争下，微软一代代产品的新陈代谢，并被市场所认可。“十分兴奋、十分有意义”。那些年里，文莉和团队开发完善了一系列Microsoft Office软件，包括如今还被很多人用的Excel、OneNote等。

大数据使用崭露头角,搞定“毒舌”比尔·盖茨

世界在风云变幻，中国的互联网也开端了它的探究。1999年，马云在杭州，创建了“阿里巴巴”。简直是在同年，任务早已上手的文莉，日渐觉得微软“螺丝钉”式的岗位局限性。“根本能看到本人退休的样子，短少热情和应战。”这时，和文莉同在微软任务的老公在参与一个中国项目后，看到了祖国的开展和机遇。他有了回国的计划。2001年，两口子一算计，辞去了微软的任务，双双回国。老公创业，文莉则带着对技术牛人的崇敬，参加了刚刚成立几年的微软亚洲研讨院。

文莉和昔日微软研讨院的同事

事先微软研讨院聚集了一批牛人，李开复、沈向洋、张亚勤、张宏江，还有之后在文莉职业生涯至关重要的，如今的阿里巴巴技术委员会主席王坚。

王坚时任微软亚洲研讨院多通道用户界面组组长，文莉的直接指导。在文莉眼中，王坚要求特别高，批判起人来很凶猛，甚至一度让她对本人发生了疑心。但同时，他又是个特别有气魄的人，不爱写论文，最看重技术在产品的使用。在不时的批判与进取中，文莉调整着本人的节拍，在阅历了技术先进，但未能孕育成功产品的两个项目后，她和团队终于在王坚的率领下，成功将SQM大数据用在协助Office及Windows等产品的设计和研发上，这也奠定了他们后来的方向。

文莉

大数据的研讨，基于团队事先发现，微软用户体验改善项目搜集的数据（代号SQM），只保存了十分少的原始数据。大局部数据在复杂统计后，被当做无用，扔掉了。“其实，原始数据更有价值。” 以前，做产品独一能理解用户行为的办法，是在实验室里，把用户请出去。是小样本抽样数据，并不片面，也不一定精确。而经过对少量原始数据的剖析，可以更片面精确地理解用户行为和需求，并由此发现产品做得不合理，应该改良的中央。

为了能更好地剖析数据，团队花了少量工夫，构建了对大规模数据可以停止散布式存储和计算的根底体系，取名“SILK”，并研讨开收回对原始数据停止多维度剖析的办法和工具。

“SILK”出生后没多久，一天，正在丽江的文莉接到王坚的电话，“你预备一下，去给比尔·盖茨做个汇报。”“你说什么！！！”文莉回想起来，那一刻她觉得压力太大了。在微软外部，比尔·盖茨会常常听产品和研讨团队汇报。而“向比尔·盖茨作汇报“这件事，传播着各种各样恐惧的故事。“由于他十分懂行，而且毫不客气。常有人被问得手足无措。

演讲那天，文莉清晨三点多才睡着，六点起来后立马拎起包，往微软总部跑。一进办公室，黑漆漆一堆人，比尔·盖茨坐在两头，前后摇着椅子，悠哉悠哉。文莉提了口吻，开端了汇报。由于预备充沛，效果还不错，甚至接连招架住了比尔犀利的发问。但是，这还没完。除了汇报，还需求停止产品演示，文莉要对他们的大数据产品发布指令，对数十亿行的数据停止计算，并在10秒之内，产出后果。“真的很惧怕，万一零碎不给力，就丢人丢大了。”按下按钮后，文莉觉得，这十秒比十个小时都要漫长。不到十秒，后果前往，十分精确。文莉松了口吻，大伙鼓起了掌。

文莉和昔日微软研讨院的同事

虽然取得了一定，但是，文莉却隐隐觉得哪里不对。“我觉得他没有完全了解我们这个东西的深意。”在文莉看来，比尔对大数据、云计算，在事先，还是没有特别注重。异样有这个觉得的，还有王坚。一天，王坚通知文莉，本人要去阿里了。

23年终衷不变，阿里让她更好地协助用户

仿若一声惊雷，文莉被震懵了。异样被震懵的，还有研讨院的一切人。

“什么？阿里？那家国际小公司？”“就是那个卖东西的阿里巴巴？”面对不解，王坚十分坚决。在他看来，云计算和大数据，阿里是个特别好的时机。在王坚去了阿里后，文莉陆续听到他的近况传来，包括阿里对大数据的支持以及将来的种种规划。一番考虑后，文莉决然决议：去阿里，投身到更宽广的大数据使用中去。 

“刚来的时分，震动很大。”她口中的震动，是事先阿里人的一股子热血劲儿，还有他们对数据的了解和应用，他们有零碎的想法和理论，让文莉十分吃惊和敬仰。而且，阿里人特别走心。

2015年，文莉参加事先刚成立不久的CCO线（外部叫集团客户体验事业群），并将在微软积聚的用户体验和大数据剖析经历，注入到客满团队中。“置信技术、数据驱动的方向。深信应该用技术、数据的手腕去做业务。”这句话是她的老板——智能效劳事业部总经理空无说的，文莉深以为然。

文莉和她的小同伴们

10月份，她着手在集团内推进诚信体系。诚信体系，是依据用户在阿里巴巴平台上的行为，树立用户信誉程度的模型，并以此为根底，支撑一系列的业务。一开端，大家都不太了解，一个模型牢靠吗？很多人还是情愿经过人肉的方式处理成绩。而随着模型逐步多的运用，越来越多的人了解并领会到它的益处。日常任务中，模型的树立协助小二更高效地任务，判别目的客户，起到了事半功倍的效果。

“你晓得它是从哪里来的，晓得它的优势、局限性在哪里，晓得如何去应用这些优势、克制局限性，去开展模型。越是对数据、技术驱动有背景和信心，就越能用好它。”

不久前，文莉有了新义务。CCO线成立了智能效劳事业部，使命是基于大数据、人工智能等新技术新产品提升全平台用户体验。他们曾推出过“阿里小蜜”，“阿里小蜜”是阿里在2015年7月推出的一款人工智能购物助理虚拟机器，努力于成为会员的购物公家助理，让会员专享1对1的客户参谋效劳、全程陪伴式、平安有保证的购物体验。此外，店小蜜、阿里云小蜜等一些列人工智能产品都是这个团队的“孩子“，在很多的业务场景，辅佐小二或直接效劳消费者。最近，阿里云小蜜在西北亚局部国度上线，3月底前，还将掩盖更多国度。阿里沉淀上去的智能效劳产品及技术才能，正在出海，影响世界。

文莉和她的小同伴们

其实，人工智能面前还是大数据使用的晋级。“希望在将来三年内，我们的产品到达世界抢先的程度。”文莉说，整个集团在全球化开展，也是将来的大趋向，希望在阿里整个大经济体下，阿里沉淀的这套效劳的技术和产品才能输入给全球的协作同伴，驱动整个生态的用户体验提升。在这个进程中，基于技术和数据的驱动是一直不变的坚持。

文莉说，如今偶尔回美国玩，人家一问，你如今在哪里任务，文莉说“阿里巴巴”，很多人会说“Oh！Alibaba！，”并显露羡慕的目光。而关于文莉来说，阿里带给她的，不只仅是骄傲与光彩，更重要的是，阿里让她23年前的初衷 “协助成百万，上千万的用户”，真正，得以完成。