昨日，国度邮政局发布了关于2017年 快递效劳称心度调查后果 的通告，调查显示，用户关于快递业的效劳总体称心度略有下降，大众称心度坚持上升势头。但消费者有对时效性越发苛求的表现， 往年时测称心度得分为70.7分，下降0.4分，快递时效程度4年来初次下降。 在快递企业纷繁投入高科技等状况下，时效测评为何称心度还呈现下滑态势？专家剖析称，从市场全体开展看，中国快递时效效劳才能在提升，但市场环境变化给称心度带来变量。并称，快递企业已走出靠廉价休息力的野蛮生长阶段，在业务量激增的情況下，进步时效提升效劳，更需求科技赋能人力。

效劳总体称心度略有下降

通告显示，此次测评中，快递企业总体称心度排名和得分顺次为：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、韵达快递、圆通速递、申通快递、百世快递、宅急送快运、天天快递和快捷快递。其中，韵达快递和百世快递总体称心度上升较为分明。据通告称，此次测试对象均是2016年国际快递业务总量排名靠前，且效劳程度较好的10家全网型快递效劳品牌。

南都记者看到，虽然相比2016年，前三名地位没有变化，但快递企业总体称心度得分方面，三甲的得分均比2016年低。

通告称，调查显示，用户关于快递业的效劳总体称心度略有下降，据悉，这是2016年以来，快递效劳总体称心度得分延续8年稳步提升后首降。通告显示，2017年快递效劳总体称心度得分为75.7分，较2016年下降0.1分，但大众称心度坚持上升势头，2017年，大众称心度得分为80.8分，上升0.3分，快递效劳的大众评价向好。此外，消费者有对时效性越发苛求的表现，时测称心度得分为70.7分，下降0 .4分，快递时效程度4年来初次下降。

业务增长过快无视效劳？

南都记者发现， 虽然快递企业在不时加大对物流网的投入，其中无人机等高科技设备也被投入运用到快递行业，但时效性调查称心度却在下滑。 针对这个景象，中国物流学会特约研讨员杨达卿称，从市场全体开展看，中国快递时效效劳才能在提升，但市场环境变化给称心度带来变量。他以为招致这个景象的缘由，其中包括休息力要素，“快递一线人力本钱近年来下跌放慢，虽然业务量添加，但快递企业利润普遍被削痴情况下，一线快递员支出涨幅无分明改善，形成 一线人员流失率高，局部中小快递效劳不波动，影响效劳时效 ”。据悉，去年5月不知道从何时开始，个人信用渗透到生活的方方面面。图书、数码产品免押金借用，办理签证无需银行流水证明，甚至租车住酒店都不需要交付押金……底，圆通、中通、申通、韵达、百世、天天快递等快递企业齐齐上调全网派费，就是为缓解行业休息力矛盾。

杨达卿还指出，随着快递柜、众包快递及社区驿站等末端效劳新设备、新形式开展，原来人力直送到门的效劳处于切换调整期，直接影响了消费者的时效体验。

快递专家赵小敏则以为， 消费者对时效程度称心度下降，是由于快递企业忙于扩张、业务增长过快而无视效劳、渠道下沉，此外，快递网点的动摇也是招致2017年行业效劳称心度降低缘由之一。 他以为 快递企业完成资本化后，更应该回归到练内功的阶段、回归快递企业根源，在网络、效劳方面加大投入，将业务数量转化成质量，提升网络波动水平。

他预测，2018年上半年行业效劳称心度将继续下滑，“很多快递企业上市前，增长速度翻倍，如今增高端智能装备、新一代信息技术、新能源、新材料、新制造、新零售、新技术、生物制药等新的产业集群正在迸发活力;创新驱动、科技支撑、知识产权转化、技术转移等新的动能正在超越旧的动力，新经济成为支撑经济发展的重要力量。速下降到10%甚至是个位数增长，增速下降幅度分明，招致企业本钱压力大，与此同时，顾客对快递要求却更高了”。

杨达卿也以为， 快递企业已走出靠廉价休息力的野蛮生长阶段，在业务量激增下进步时效提升效劳，更需求科技赋能人力。 中国快递市场的产业集群化开展的特征分明，尤其占据电商快递市场近80%的通达系快递，进步它们的效劳时效，依托单体企业也能改动但进程慢，因而，一则需求通达系企业之间横向协同，推进共同建仓、共同配送等集约化开展；二则需求借助包括菜鸟网络等生态型平台，以大数据导流物流，减速快递效劳集群晋级。