近日， 星巴克 公司宣布将在5月29日的下午封闭全美约8000家直营店面，对17万员工停止培训。

缘由是4月12日，有两名黑人在费城的一家星巴克等冤家时想借用洗手间遭拒，经理发现二人未在店内消费又不肯分开，因此报警，警察赶到后将二人用手铐拘捕。有人将整个进程拍了上去上传到网上，视频很快便取得了高达数百万次的点击量，推特上还掀起了“抵抗星巴克”的运动。

本周一，星巴克CEO凯文·约翰逊亲身到费城向两名黑人抱歉。涉事的费城星巴克由于大批抗议者不肯离去而自愿封闭，该店经理已被辞退。

似乎在咖啡店内不消费的景象在中国很罕见啊，就仿佛是在麦当劳、肯德基，经常能看到一局部人桌上什么都没有，只是坐在那儿而已。

所以，明天我们不谈种族歧视的成绩，只是想跟大家聊聊，面对顾客的需求，你的餐厅是怎样做效劳的？你做得够吗？

（以下内容摘自《咖啡馆的梦想与理想》，作者是雕琢光阴结合开创人赵珂僮，由中信出版社受权发布。）

  1  

面对客户的需求和恳求

你只能“Say Yes”

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“Say Yes”（不回绝）是我提出的效劳理念，意思是面对客户的需求和恳求，无论什么都要说yes（是的）。当然，“Say Yes”也是有范围界定的，仅限于任务范畴。

可以说，有些时分我们确实会对某些看似不合理的要求感到为难，但还是要防止说“我做不到”，由于一个复杂的no，就能断送客户和效劳之间的积极关系。不说no，意味着我们对顾客的需求是永远坚持开放的，随时预备为客户处理成绩。

常常有效劳业的同行冤家向我埋怨客户太挑剔。不过依照我的察看，咖啡馆里的客户普遍是不情愿提意见的，只要当主人的确觉得有些愤恨了，他才会“埋怨”，大少数时分主人的要求都是合理的。

而依照“Say Yes” 的规范，主人一些纤细的反响，都足以成为我们改良的理由。

永远将留意力放到顾客的需求上，这就是“Say Yes”的中心理念。就像离婚的夫妻不会吵架，假如主人对我们彻底丧失决心了，他是不屑于提出任何意见的，只会选择“用脚投票”，再也不进我们的大门。

  2  

细节致胜

为顾客递上一杯清水的真实目的

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假如你想做出一个有优秀口碑的连锁品牌，那么就必需在效劳的细节上下苦功，细节到一杯饮料要加多少冰、牙签用竹子的还是木头的、效劳员的目光与顾客眼球的夹角呈多少度。

你要努力发明出乎意料的效果，让顾客在心里喊出来： “这才叫效劳！”

比方人与人的目光交流成绩。比拟适宜的做法是看着主人眼球的下半部，这样既能发生直接的目光交流，又不会让主人觉得遭到冒犯。

我不断跟我的员工们强调，无论有多忙，主人进店的时分一定要第一工夫递上一杯清水，但不要缠着顾客下单。

由于主人从进门下单到拿到咖啡，需求等候一段工夫，这时假如我们送上一杯清水，就是表示我们注重主人，而不只是关注他的钱包。一杯清水本钱并不高，但带给主人的体验却是完全不一样的。

效劳业只能从细节动身，要一点一点地在细节上改善我们的产品和效劳，没方法投机取巧。

 一个案例   

东京帝国酒店

日自己将“最特别的、只要我们才做失掉的”欢送方式称为“おもてなし”（招待）。“おもてなし”是日式效劳的中心，对细节的把控力让人蔚为大观。

有一家酒店十分特别，这就是已有一百多年历史的东京帝国酒店。

帝国酒店特别擅长从小处动手，给主人留下“冷艳”的觉得。从他们的广告词就能看出，这是一家不伟大的酒店。比方它有这么一句广告词：“要在5 秒内让主人构成对帝国酒店的印象并感受其魅力。”

另一则广告的画面是帝国酒店的电梯里放着的花瓶和鲜花，广告词是这样写着：“欢送离开最小的客房。”

帝国酒店是把电梯空间也当成客房来运营的，外面的鲜花每天都要改换，就算你在电梯内待的工夫只要十来秒，也要让你感遭到客房的温馨味道。

还有一幅广AI已经渗透到了生活中的方方面面。在智能交通领域，人工智能技术也正在发挥作用。告，是帝国酒店的一位效劳员对着一间曾经打开门的客房深深鞠躬。这可不是夸大，帝国酒店的效劳员在给主人送餐之后，会在主人关门之后深深鞠躬。

 帝国酒店对细节的追求，曾经让它的各项效劳都做成了著名的品牌。比方它的洗衣效劳声名远扬，有人甚至为了体验洗衣效劳而特意住在帝国酒店。

 帝国酒店洗衣部门有个规则，部门关于酒店提供的食物必需了如指掌，由于主人常常会在酒店内用餐时在衣服上粘上碎屑和色素，要针对不同的食物采用适宜的资料和办法清洗。

甚至在洗衣时，洗衣部会将衣服的纽扣一个一个取下，洗濯终了将衣服熨平之后，再把纽扣一个一个钉上去，这样做是为了防止纽扣在洗濯的时分受损变形。

为了给主人随时补上缺失的纽扣，帝国酒店搜集了来自世界各地各种各样的纽扣，一旦纽扣丧失，必需给主人补上异样样式的纽扣。

有的房客走时把衣服遗忘在酒店了，回到家后会立刻收到酒店寄来的邮包，外头正是本人遗忘在酒店的叠得整划一齐的衣服，那一刻的打动会长留心底。

 帝国酒店前社长犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是说，任何一个细节，其实都是100% 重要的。一个细节的缺失，就会影响整个效劳体验。它代表了帝国酒店对完满效劳的追求。

  3  

恰如其分

一流水准的效劳需在心里做到“一人双角”

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置信许多人都遇到过相似的状况，效劳人员无休止地向我们引荐某款新菜、酒水，或许某种新型护发产品、优惠活动。关于这种方式，我们都曾经发生了天性的警觉，基本不会以为这是效劳，只会将其了解为变相销售。

但是，有时分确实会有一些真诚的效劳，却让我们觉得“过火热情”，从而有遭到了打搅的感受。

为了防止过度效劳，就要擅长精确掌握主人的需求和主人心思的变化。贴近主人，调查主人的需求是什么，主人的需求包括明示的、隐含的两个方面，这需求零碎地培训，使员工经过察言观色、剖析主人的心思来真正掌握主人隐含的需求。

其次，我们要学会换位考虑，从效劳者和被效劳者两方面来思索成绩。

总之，效劳是一门艺术，“恰如其分”才是效劳的最高境界。对客效劳不能“过头”，需求张弛有度，将效劳的火候拿捏到位，这不是一朝一夕就可以完成的，需求长工夫的经历积聚。

  4  

从主动到自动

“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要

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很多时分，主人本人也不清楚本人究竟想要什么，那么我们必需在他想清楚之前就可以提供相关的效劳。

为了可以做到这一点，我们必需在“规范化”和“特性化”之间找到均衡。在保证效劳波动性的根底上，我们的目的是到达特性化，满足不同客户的不同需求。

以帝国酒店为例，他们以为效劳中任何一个点都很重要，而这些点可以构成一条完好的线。一条线假如断了一点，就不再是一条线了。

为了让这条线变得完好，帝国酒店特意成立了一个接待部，专门为顾客提供接待效劳。接待部要求本人的员工怀着“请让我为顾客做点儿什么”的心境站在大厅里。

一名顾客不会思索一个个详细的要素，他思索的是全体的感受。假如你的饭菜精巧，但效劳员态度不好，再好吃的饭菜也会倒胃口。

所以，在效劳的点与点之间，需求一种软性的、为顾客着想的链接，构成一个完好的效劳。

“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要，它代表了一种自动的态度。

不是客户有求于我我才去效劳，而是我时辰想着如何为客户效劳，如何才干让客户失掉更好的满足——两者之间的差距显而易见。

最初，内参君援用海底捞开创人张勇说过的一句话作为开头：“我发现优质的效劳可以补偿滋味上的缺乏，从此愈加卖力，帮主人带孩子、拎包、擦鞋……无论主人有什么需求，我都二话不说，逐个回到当下汹涌澎湃的AI浪潮，正如所有的企业都被互联网化一样，所有的互联网企业都将 AI 化。而这些互联网企业中，也包含CSDN。同时，作为全球最大的中文IT社区，CSDN还有一个历史使命——为广大的互联网公司进行AI赋能。满足。”