4月20日，由亿欧汽车主办的“预见·科技出行——GIIS 2018 智能网联汽车 产业创新 峰会”在北京千禧大酒店举行。来自传统车企、造车新权力、汽车供给商、科技公司、自动驾驶企业、动力电池企业以及智能出行平台等近30位嘉宾，围绕产业政策、产品革新趋向、车企战略、品牌塑造、供给链创新、投融资新风向等话题，共同探究了汽车产业的开展方向。

其中， 蔚来 汽车软件开发（中国）副总裁 庄莉 宣布了以“用户体验没有魔术”为主题的演讲，她以为：

1、用户永远只是为优质的体验买单。

2、绝大少数互联网产品用户的中心体验是经过包括产品、研发和运营的”黄金三角”所支撑起来的。

3、汽车的用户体验是会被更多的东西给支撑起来的，除了大家熟习的产品、研发、运营，还包括有供给链、消费制造和质量。

以下为现场演讲实录：

十分感激亿欧提供这么一个时机，让我们分享一下蔚来汽车在过来这两年多关于一些用户体验方面的考虑。蔚来汽车，我们不断提我们是一家用户企业，十分注重我们用户在汽车和出行方面的体验。但其实很多时分体验是一个十分虚的概念，什么叫做体验？什么是一个好的体验，我们有没有一个绝对比拟好的办法论去指点我们怎样来做出有好体验的产品。明天在这里做一个小的分享，这个标题叫做“用户体验没有魔术。”其实这外面没有什么魔术。

产品需求具有中心体验

首先我本人是来自于互联网行业，我是一个野蛮人冲进了汽车行业，我很多时分会喜欢以一个互联网人的角度去考虑很多产品体验的成绩。我们回忆在互联网这个行业，很多产品都会有中心体验。

比方说谷歌Search出来的时分，事先在美国，大家都以为Search叫做雅虎Search，但是谷歌Search能提供的中心体验是，它可以用最快的速度协助用户，每次你输出不同的Search关键词的时分，你都能找到对你有协助的内容。假如我们用一句话来概括谷歌Search的中心体验，那就是找失掉你想要的东西。

再看MSN邮箱，在谷歌Gmail呈现之前，雅虎邮箱和MSN事先是在互联网上大家用的特别多的邮箱，Gmail一出来就给了大家1G的邮箱空间。事先的雅虎和MSN只要大约两兆和4兆的邮箱空间。

Gmail提供的中心体验是什么？能够略微有一点年龄的同事都会发现，我们事先有一个习气是需求用邮箱客户端，把邮件收到本人本地当中去，Gmail处理的一个中心体验是你再也不必担忧你的邮箱会爆掉，会没有足够的空间，需求常常删除邮箱当中比拟早的邮件，你可以永远的把本人的邮件放在本人的邮箱当中，而且可以有很好的方式来找到这些邮件。

我们再去看微信、米聊和之前大家都熟习的短信，其实微信更多是给了大家更丰厚的手腕，和本人熟悉的这些冤家交流本人的生活，同时有十分丰厚的包括图片、文件以及文字，包括后来的视频的交互。

有道辞典是我在十年前做的产品，事先在有道辞典呈现之前，每一团体的PC里边都会装一个金山词霸的软件，金山词霸只是一个数字化的纸版辞典，实质上处理的成绩是把纸版的辞典数字化到你的电脑当中去。

随着互联网的开展，有很多词在原来的纸版辞典外面是查不到的，所以事先我们发现，在Search外面抓回来的网页有很多中文和英文的同现状况。比方说一个新的电影名，括号外面能够有它的英语名字。比方新的学术词汇，括号外面有中文解释。当我在网页当中找到少量重现的时分，我就可以自动的去发生词条，处理了一个新的词条自动发生的成绩，发生一个容量十分大的网络辞典作用。所以有道辞典事先处理的成绩是你可以查到很新的词，而且这个辞典是不时地疾速迭代和更新的。

我们再去看京东，京东事先做了一件十分有意思的事就是711，你头一天假如在早晨七点之前下单，第二天晚上十一点之前能收到；第二天下午下单，第二天早晨能收到。大家网购的时分就不必想着隔几天赋能收失掉，下单的时分就会十分任性。淘宝的体验是，万能的淘宝没有找不到的货物，只需你要买的在淘宝都有。像领取宝、微信、小米的智能家居都有中心体验，这个是远远大于竞品的。

后来我们本人总结的时分说用户永远只是为优质的体验买单，也许有一个用户在美国最兴旺的国度会这样，但是在中国不会由于电动车更环保、净化更少而买电动车，而是由于电动车假如有比汽油车更好的体验才会买。

在北京这样的城市，我们如今汽油车大约需求一百多年才干抽到牌照目标，电动车是两三年之后，为什么购置资历体验相差这么大的状况下，还会有人要坚持一下排汽油车的队，这外面的实质还是大家觉得如今市面上电动车的体验还没有做到足够好。

提升互联网产品用户体验的”黄金三角”

互联网产品用户的中心体验是怎样发生的呢？其实我们互联网人常常会提到一个”黄金三角”：产品、研发和运营。绝大少数互联网产品的体验都是被”黄金三角”所支撑起来的，我们以三个比拟典型的产品为例。

搜索，搜索最重要的是你的搜索量，搜索的即时性和搜索的精确性。一切的这些东西我们都叫硬技术，你就像一个跳高运发动，当你的杆在这条高度的时分，假如你跳不过来，不论你试一千次还是一万次都是跳不过来。谷歌也是十分强调工程师的文明，这样的产品当中研发是起到指导整高端智能装备、新一代信息技术、新能源、新材料、新制造、新零售、新技术、生物制药等新的产业集群正在迸发活力;创新驱动、科技支撑、知识产权转化、技术转移等新的动能正在超越旧的动力，新经济成为支撑经济发展的重要力量。个产品、驱动整个产品体验的作用。

我们再来看网上购物，我们都晓得每年网上购物有十分繁华的事情：618、双11、双12，一切的这些活动当中，都需求有十分强的运营才能，像去组织一批货品，然后去布置好物流，去布置好当天我用哪一些旗舰的产品来带动我的销售，在那一天活动的时分广告怎样一步步推出，网上购物的事情需求十分运营导向，运营导向驱动产品体验，我们建团队的时分会以十分强的运营的方式支撑用户体验。

再看社交产品，社交产品是一个十分产品经理驱动的用户体验。我们常常开玩笑说，一个社交产品当中，产品经理是不是懂兽性，常常要比社交产品是不是有一百个好的工程师更重要。我可以举个例子，在汽车外面有一个蓝牙电话，通常大家的手机连上这个蓝牙电话的时分，它就会把过来一段工夫你打电话的历史同步在屏幕上边。所以在汽车的大屏下面，比方说特斯拉就能看到我过来呼出去的电话历史，打出去的电话历史和挂掉的电话历史。我们中国很多用户又是习气有不止一个手机的，当这个用户拿着不同的手机进入汽车当中的时分，我们究竟是依照用户的手机来同步历史，还是把用户不同的手机上的历史兼并成为一个一致历史，同步到云端，让用户在各个设备当中都能看到一致的历史。

从工程师的角度，工程师会通知我，没有成绩，我们一定能做到多个客户端都能同步内容的分歧性。但是我们的产品经理就有意见了，产品经理说你不能把两个手机的呼叫历史都同步在一个手机下面，由于大家会用两个手机的缘由是其中一个手机，他不想让一些人可以看到实践上的记载。 所以产品经理在这样一个的时分，他就十分懂兽性，他就晓得说你不可以把用户在不同手机上打电话的历史一下全部显示在屏幕上，即使是在汽车的产品当中，假如有一些社交属性的时分，通常这个产品经理是不是懂兽性就变得十分重要。

汽车范畴如何提升用户体验？

后面讲的是互联网，我们再回到汽车当中，其实汽车的用户体验是会被更多的东西给支撑起来的，除了大家熟习的产品、研发、运营，其实还包括有供给链、消费制造和质量。

供给链在做一切实体硬件消费的时分都会是特别重要，由于我们晓得一辆汽车，比方说他有上万个零件，那这上万个零件当中有一些关键零件，假如你的供货量不可以满足需求，那你整个汽车的产能其实是做不出来你所需求的那么多汽车，包括特斯拉这些绝对来说走在比拟后面的电动车公司，他们也在异样面临这样的一些成绩，由于电池包的成绩，他的产能其实遇到过一些应战的。

那么在做汽车的时分，由于蔚来汽车不断想做的都是有一个全生命周期的用户体验，使得我们在这个进程当中，去触及了简直互联网整个行业一切范畴的用户体验，以及加上造了一辆车。

首先我举一个例子，比方说在售前的时分我们没有经过 4S店 ，大家对蔚来汽车全不理解，如今次要是来自叫做蔚来汽车的APP，以及我们的NIO House里边直接的蔚来同伴跟大家之间的沟通。

所以在这个中央我们做了一个把人衔接起来的APP软件，我们做了本人的销售支撑零碎，然后做了本人的用户关系管理零碎。

而当售后的时分，我们提供了十分方便的能量无忧和效劳无忧的效劳，实质上我们干了很多O2O的事，我们的效劳无忧是当你的车有成绩的时分，我们会派一个效劳人员帮你把车开到维修站去，维修完了再帮你开回来。

这个进程是完全的代驾的进程。比方你的车没有电了，我需求把你的车派单给某一个换电或许补电的效劳人员，这个效劳人员需求依据后台大数据的调度零碎，调度到我们以为适宜的换电站或许充电站，然后再从充电站完成之后，还到原来停车的中央，整个这个进程十分像我的滴滴或许美团外卖的派单进程。

我们外部开发了很多这样的零碎，来支持一切的运营体验。而这样的一些零碎是以运营为导向，就是方才我们画的三角当中十分以运营导向的零碎。所以在这样的一些零碎和软件设计下面，我们十分注重来自于运营的同事的意见和他们的反应，以及我们整个运营形式，希望驱动用户体验。一切的软件设计实践上都是围绕这么一集体验来做的。

那么在车里边，其实我们也会做很多软件的产品。除了大家都晓得的要造车和造电动车惯例的整车工程和三电：电机、电池、电控，我们在车里边，其实谈到我们有6OS，6OS是产品驱动的产品。

我们提到三个中心体验，就是两头的大屏，第一个是平安，第二个是要有蔚来范儿，第三个要是自然和贴心的，这个设计是十分围绕产品经理去考虑。方才我们提到的很多用户体验的一个产品。比方有特征的NOMI零碎，其实更多的是以研发驱动的，实质上这是一个自然言语对话零碎，就像大家在家里用的智能音箱，自然言语处置这样的中心技术支撑起了我们的NOMI整个零碎。

所以大家会说为什么一家汽车公司可以做出一个十分好的对话零碎，实质上我们不是在一个开放的范围去做这样的事情，而是在汽车里边的比方说导航、音乐、车控，车里边的各种控制、天气，还包括车里边的蓝牙电话。

所以当你把这个对话要谈的内容局限在五个焦点之后，我们就有很多的方法。来用更多的数据去密集的掩盖这五个焦点当中的智能算法和模型，使得在这外面我们能做出更好的用户体验。

蔚来汽车经过“黄金三角”提升用户体验

下边就是硬广工夫，这是我们蔚来的ES8，这个在产品设计和数据体验设计都是围绕我们方才谈到做的。在ES8外面，我们提供NIO Pilot，它是一个前视的摄像头，有四个环顾摄像头，五个毫米波雷达，十二个超声波传感器，同时我们在车内还有察看驾驶员驾驶形态的摄像头，可以看驾驶员是不是在专注的或打瞌睡的形态。

我们用了最早量产车外面运用的Mobileye EyeQ4，方才地平线提到他们有新的芯片，我们希望之后跟各家厂商协作。

在我们的NIO Pilot零碎外面是继续的学习，我们会有很多的用户数据回到云端，经过这些用户数据继续的改善我们的用户体验。

方才提到全球首个车载 人工智能 零碎，其实就是这个比拟心爱的NOMI机器人。这外面比拟有意思的事情是，我们把技术和产品比拟好的结合起来了，其实车里边的对话零碎不是一个新的概念，我大约在十五年前运用的宝马外面就曾经有对话零碎了，但那个时分的对话零碎次要是语音控制。

首先它的辨认率十分低，其次你是一个对空喊话的进程，对着空气说话，对着空气说话的感受十分不好。这外面比拟巧妙的一点是，我们用了十分具像的抽象，这个小机器人它还能本人动，会依据你说话的内容给你转向做一个很呆萌的表情，这个进程当中你会觉得是有生命的小机器人在跟你对话，同时它帮你完成了导航、找音乐、开窗、关窗、开空调、关空调这样的一些车控等等，你原来需求用手才可以做的事，如今你的声响就仿佛一只有形的手，帮你处理了屏幕上触控才干做到的事情。

回到我们最后谈到的互联网产品的”黄金三角”，我们在做数字体验的时分依然是用”黄金三角”来指点我们做数字体验外面很多详细任务的。

总结：产品导向的用户体验需求深化了解兽性

复杂总结一下，我们以为产品导向的用户体验需求深化了解兽性，去了解当人运用一个产品的时分，他的场景，他的思想方式，他的习气是什么样子的。

在运营导向的用户体验，比方说我们的售前、售后，全生命周期的效劳，我们一切的软件是以进步我们运营体系化效率为目的的。所以很多时分我们的效劳人员只需求十分任性的对用户好，整个商业形式，其实是被面前的算法所驱动，我们能不能更高效的去运营整个事情，使得这是一个可继续开展的。

智能驱动的用户体验，实质上我们是在不时地寻觅技术的边界，然后把这个技术的边界用良好的产品设计给藏起来，没有任何技术是说他能处理一切成绩，我觉得好的产品体验就是找到技术的边界，然后把它藏起来，从用户感受的角度，它感受的是绝对比拟完满的体验。

最初总结一下，我以为要做好用户的Experience，这个不是魔术，而是真的有一套办法论，可以指点你在每一天产品设计和研发进程中，去完成好的用户体验，谢谢大家！

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