腾讯《一线》作者 韩依民

5月9日，携程CEO孙洁与董事长梁建章结合发布了对携程股东的地下信，其在心中强调，以客户为中心是携程的中心价值观。

地下信中称，“我们感激过来一年里听到的一切不同声响。”“这提示我们须承当比以往更多的责任以推进行业提高”。

两位携程高管还在地下信中称，人工智能和大数据剖析是携程正在探究和开展的关键范畴，携程将应用这些数据来推进效劳的继续改良和旅游资源的全体优化。

以下为地下信全文：

尊崇的各位股东：

2017年秋天，携程人在上海总部举行了庆典，共庆公司18岁生日。过来这一年，携程在国际和国际市场上获得了很大成就，但这仅是终点。公司2017年总买卖额高达5600亿元人民币，同比增长30%；净利润达268亿元人民币，同比增长39%。同时，非美国通用会计原则下核算的运营利润率从2016年的10%增长到2017年的18%，充沛验证了我们商业形式的规模优势和高效的管理程度。

中心价值观：以客户为中心

作为一家刚满18岁的公司，我们面临着更多的责任。我们感激过来一年里听到的一切不同的声响。这提示着我们，作为中国旅游行业指导者和最知名的旅游品牌，我们必需承当比以往更多的责任以推进行业提高。旅游市场是十分分散和复杂的，我们也面临着并将继续面对众多应战。我们一向坚持并将永远遵守携程的中心价值观和根本准绳。我们的价值观也是我们名字的一局部：C代表Customer（以客户为中心），T代表Teamwork（严密无缝的协作机制），R代表Responsibility（一丝不苟的敬业肉体），I代表Integrity（真实诚信的协作理念），P代表Partner（同伴式的多赢协作关系）。 在提升公司商业价值的同时，我们不断努力于最大化携程的社会公益影响力。

在分歧、通明战争等的根本准绳的指点下，我们将持续经过改良产品和效劳来完成我们的目的。毫无疑问，我们的效劳是业界一流的，我们为有超越一半的员工在客户效劳相关的岗位任务而感到自豪。我们的客户效劳中心全年24小时无休，约95%的客户问询都可以在20秒内失掉呼应。我们也因而取得了这一范畴内简直一切重要奖项，比方金耳唛杯、金音奖和中国最佳客户效劳中心等。

2017年我们还推出了“全球游览SOS”效劳，它不只提供翻译协助、医疗指引、失物招领的效劳，还可以在自然灾祸和恐惧袭击这种紧急状况下为旅客提供及时的援助。在拉斯维加斯枪击案、巴厘岛火山迸发和最近的台湾花莲地震事情中，携程均在第一工夫作出无效呼应，这表现了我们效劳的高效。我们外地的员工、5000多名外地导游、数以千计的供给商和酒店协作同伴都在和我们一同努力来确保客户的平安。

更重要的是，我们将会持续谦虚听取顾客的意见。我们树立了“携程参议院俱乐部”，它由我们最活泼和忠实的用户构成。他们向我们提出了很多珍贵意见，我们也将其采用并付诸举动。另外，我们不断亲密监测携程的净引荐值(NPS)——这一行业常用效劳目标，并把它作为顾客体验值的参考。携程外部也有一个由员工自发组成的“蓝色护卫队”。他们从用户的角度积极提出建议。只要以多样的办法不时加深对客户需求的了解才干稳定我们行业指导者的位置。

总而言之，携程优质的效劳才能是吸引和留住用户的重要缘由之一，也是携程的特征所在。由于旅游产品具有工夫敏理性强、行程关联度高和不可替代性的特征，我们必需要不时地改良我们的产品与效劳，来确保游客能平安、担心地出行。

携程旅游生态零碎：无与伦比的“一站式效劳”才能

旅游行业产业链很长也很复杂，掩盖了多个非规范化的子板块。只要各个板块无缝配合，才干发明优质的游览体验。我们客户所希冀和依赖的也正是如此。携程经过开放平台零碎的搭建、技术的鼎力投入、对每日50TB旅游数据的精准剖析以和协作同伴树立深化协作以及战略投资等一步一步艰苦地树立起了一个中国抢先的旅游生态零碎，这也使得携程在同业中锋芒毕露。我们将我们的旅游供给链、普遍客户群和先进技术等共同优势提供应生态零碎中其它公司，以协助他们在临时不时生长并取得成功。如此一来，携程将和生态零碎中的其它公司一道为我们的使命-让游览更幸福，共同努力。

旅游供给链：多年来，我们不断在与全球旅游供给链停止整合，为用户提供更多的选择、更优的价钱和共同的高质量体验。从机票、酒店、空中交通、渡轮邮轮、到打包旅游、外地导游、外地玩乐和目的地餐馆协作同伴，我们提供超越60种产品和效劳，一切这些都已整合进一站式旅游体验当中。供给链中每一个公司都是我们传递共同用户价值的重要组成局部。

机票方面，我们树立了世界上最先进的机票预订引擎，无效地整合了我们所协作的全球近300家航空公司的超越300万航线的资源。我们可以为用户提供简直全球任何中央的航班信息，并实时显示以后可预订机票和精确价钱。

目前我们是全球最大酒店和住宿预订平台之一。我们在全球掩盖约130万家酒店。此外，携程投资的途家是中国抢先的住宿预订平台，可提供近100万可选房源。由于很多协作酒店情愿给携程提供保存房，大局部酒店订单能即刻失掉确认。

我们的火车票业务不只掩盖中国一切铁道路路，也已掩盖欧洲和韩国等海内市场。汽车票业务掩盖中国3000多个车站，租车和专车业务团队可在超越200个国度的300多个城市提供效劳。我们现有的票务零碎可以将航空、铁路、汽车和租车产品组合起来为客户提供有吸引力的多种交通方式联运方案。

我们提供超越100万个打包旅游和主题旅游产品掩盖全球2000多个目的地来满足不同用户的需求。我们的开放平台有2万多个外地协作同伴，这可以使我们的用户享用到更多外地游览体验，协助我们更快地提升产品的丰厚度。随着我们对目的地同伴协作的不时拓展，我们越来越可以为我们的客户提供定制化的、共同的、有价钱竞争力的游览体验。

最初，我们在国际和国际做了许多战略投资，如中国抢先的住宿预订平台途家、国际抢先的航空公司之一中国西方航空公司、中国抢先的经济型连锁酒店华住酒店和如家酒店以及三家次要效劳中国出境游游客的美国旅游效劳商。这些投资不只为我们带来了共同的旅游资源和效劳才能，同时也协助我们向业界领军企业们传达出了共同努力于促进旅游行业开展的声响。

普遍的客户根底：我们生态零碎内的不同品牌和分销渠道可以效劳于各类细分客群，无论是国际不同层级的城市人群还是海内用户。在中国市场，我们经过携程和去哪儿品牌重点关注人均GDP到达一定程度的城市。与此同时，腾讯和携程是同程艺龙的共同投资人，这也协助我们经过微信钱包和QQ钱包进一步扩展了在中国其它地域的掩盖。我们对旅游百事通的投资让我们取得了国际200余座城市的线下门店。目前，携程、去哪儿和旅游百事通共拥有6000多家线下加盟店。与传统门店不同，他们可以接触到那些不习气线上买卖的潜在客户并经过携程有竞争力的产品为其提供效劳。这种全渠道战略树立了另一个维度的客户数据，添加了我们对客户需求的了解。全球范围来看，Skyscanner已掩盖超越200个市场，Trip.com也在亚太市场开展迅猛。此外，我们对MakeMyTrip、永安旅游和易游网的投资使我们在印度、香港和台湾的市场占有一席之地。

旅游技术：随着携程的不时开展，我们将持续投资和开发关键技术来协助我们生态零碎中的协作同伴更精确地预测需求和更无效地分配资源。例如，我们推出了“生意通”这一后端平台来协助酒店剖析和优化运营绩效。异样，在机票业务中，我们协助航空公司更好地预测基于用户搜索行为的航班需求。我们还为汽车租赁同伴树立了一个信息管理零碎，在这个零碎中，他们不只可以在线管理他们的订单和车队，还可以享用携程在购车和保险产品上的优惠价。我们的“开放平台”技术使许多第三方旅游生意同伴可以无效地与携程协作。我们还开发了基于平台上用户历史预订记载的“信誉评级零碎”，不同信誉评级的用户可以在将来预订中享用不同水平的便当。产品供给商也可以经过此零碎更好的理解他们将效劳于何类客户。截至2017年底，信誉评级零碎已效劳于约6.5万家酒店，使超越500万的客户可以经过信誉担保或延期付款享用更便捷的预订进程。

人工智能和大数据剖析是我们正在探究和开展的关键范畴。我们应用这些数据来推进效我国这片创新热土正在发生一场全面而深刻的产业结构变革。劳的继续改良和旅游资源的全体优化。经过运用这些技术，我们协助酒店协作同伴进步了转换率，同时也降低了客户预订他们所需求的产品的费力度。

我们在技术方面也做了一些重要投资。经过对Travelfusion的投资，我们可以应用其作为低本钱航空整合分销平台及全球分销直连处理方案创新者的先进技术。我们还投资了住宿技术方面的另一个创新者众荟，进一步进步了我们住宿范畴的技术实力。我们努力于经过技术创新让我们为生态零碎中的一切协作同伴继续赋能。

总而言之，我们多年来树立的旅游生态零碎是我们临时成功的关键，且已成为我们最大的竞争优势之一。作为拥有先进技术和杰出效劳才能的一站式旅游平台，我们将持续发扬本身优势，与我们一切的协作同伴共同生长。我们的生态零碎和行业抢先的全年无休效劳是我们取得并且留住用户的中心优势所在。

新篇章：全球化

2017年，中国游客出境游人次到达1.3亿。随着中国“一带一路”建立的推进以及越来越多中国人生死水平的提升，出境游人数必将不时添加。 据中国国度旅游局估计，到2020年中国年出行人次将达2亿。 博得疾速增长的中国出境游市场是携程全球化方案的第一个关键步骤。 我们对目行进展十分称心：虽然我们曾经占据了出境游市场抢先位置，2017年携程的出境游业务增长速度仍到达了行业均匀程度的3-4倍。

虽然我们的用户大多为中国人，携程在效劳全球其它地域的用户方面曾经打下了坚实根底。随着我们为供给同伴带来了更多的中国游客，我们将进一步增强和全球旅游供给商的关系，使我们能继续提升效劳质量与产品供给。相应的，这也将提升我们为全球其它地域用户提供的一站式游览平台和高质量的全年无休效劳。

天巡是我们全球化方案中的另一支柱。在2016年底完成投资后的一年间，天巡坚持了微弱的增长势头。作为全球特别是欧洲最优秀的机票搜索平台之一，天巡积聚了近7000万月活泼用户。经过共同开发直接预订零碎，我们和天巡开端发扬协同效应，携程产品在天巡平台上的转化率提升了约50%。此外，我们还与天巡协作，在其平台上推出了租车、火车票预订等其他交通产品。2017年，我们发布了新的面向亚太地域用户的新品牌Trip.com。这个品牌和携程一样也是一站式的旅游平台，正逐渐树立其中心竞争力。虽然Trip.com 规模还比拟小，它的机票预订已在天巡的协助下延续五个季度到达三位数增长。

我们的国际化战略将进一步加强我们在机票预订方面的优势。虽然我们在2017年推出了例如租车与国际火车票预订等许多全新的功用与产品线来更好的效劳国际游客，但我们仍处在全球化进程的初始阶段。目前的停顿展现了宽广的开展前景，我们也对将来的时机感到十分振奋。

开展可继续旅游

自成立以来，携程在灾难援助、环保、教育等社会效劳方面发扬了积极作用。作为中国第一家参与碳补偿方案的旅游公司，携程在2017年持续践行环保理念，截至年底已在“携程林”种植了超越90万棵树木。此外，携程、去哪儿和其他八家公司共同成立了文明旅游公益联盟，旨在培育游览者文明旅游、低碳环保的生活方式。携程还与世界自然基金会(WWF)协作，支持“地球一小时”运动。携程与世界自然基金会一道，建议采用可继续的生活方式，不运用一次性塑料制品，并倡议在一小时之外做出更深入的改动。

将来，携程将参与更多的公益项目，引领旅游业向着绿色、可继续、担任任的方向开展。

最初，James和我对公司的前景十分悲观。在过来的18年间，携程克制各种应战获得了可喜的成就。瞻望将来，我们深知新的应战会持续呈现，但我们仍会自始自终的迎难而上，打败它们。我们将全力率领携程延续我们的成就并走上新的高度。我们谨代表携程的全体成员，感激各位股东对我们将来的信任、支持与决心。

此致，

孙洁 梁建章