电商平台整个的购物流程是：搜索产品-找到目的产品-进入内页阅读-售前成绩征询客服-售中成绩征询客服-售后成绩征询客服。在这个流程中，客服的接待占了很大的比例，客服是如此的重要。

需求引导主人下单，并在售中售后不要惹起售后成绩的，这个进程中需求的是贴心的话术。

一、客服接待根本准绳

1、看待顾客要热情尊重，切忌冷淡。

每团体都希望本人被注重，希望本人购置的产品能失掉最大的信息，因而客服需求多站在顾客的角度想，尽能够地让顾客失掉最少量的信息。

案例1：

案例1中主人虽然只是讯问了一句，但是客服很积极地回复主人，并且对其有所补充，在最初还停止了一次赞誉产品的催拍话术。

案例2

案例2中首先在回应工夫慢就让顾客觉得被热闹，其次主人需求优惠券，客服直接飞个链接过来，什么都没有停止解释，顾客也不明白并停止诘问，但是这个时分顾客很有能够曾经流失了。

2、在回绝的时分，要说抱歉的话。

顾客就是上帝，只需顾客有一种高高在上的觉得，自我觉得都是良好的，这样会更容易促进买卖。

3、不要下断言，要让顾客本人做决议。

每团体都有本人的想法，看事物的目光都有所偏向，因而不要用本人的觉得帮顾客下决议，多用“建议”“正常状况下”等词，这样关于增加售后成绩有较大的作用。

案例3：

在案例3中顾客只提供身高体重，客服最好运用“建议”等词语引导顾客本人决议下单。增加售后的成绩。

4、多用赞赏和感激的词语。

爱美之心人皆有之，人都不喜欢多被人否认，所谓“礼多人不怪”，多用感激的词语，这样让顾客感到被注重的觉得，愈加容易促进买卖。

案例4：

在接待的进程中，无可防止有时分不能及时回复，或许说错话的时分，在这时分多用“抱歉”“不好意思”“费事您”等敬词，主人心里会顺畅并且愉快，这样无论是关于售前的客服导购还是售后客服处置售后，都方便许多。

5、防止用命令式、反问式。

顾客是来征询的，不是来接义务的，因而命令式的句子是不合适运用的。假如顾客是对产品理解的话，他也不会来征询，因而也不要运用反问式的词语，这样及其容易遭到顾客的恶感。

二、快捷短语的编辑

编辑好一致的客服话术，有利于接待的效率并在话术上有一致。次要划分四个板块：

1、常用的话术。

次要用于回复一些比拟罕见的成绩，例如发货，催物流信息等。一品种型的话术需求编辑多个短语，不要让顾客在聊天的进程中觉得都都是快捷短语，这样会令顾客觉得到很无趣并觉得无视的觉得。快捷短语需求交叉地运用。

2、产品话术。

如产品功用，优势，运用办法，产品促销信息等。这类型的话术需求很理解产品的特点，在运用的时分要留意不要答非所问。

3、催付话术。

用于一些有意向购置却没有拍下的顾客，例如征询后没有拍下的或许拍下后没有付款的主人。针对催付需求有诱导性，例如送一些小礼物或许优惠点，这样会更容易促进订单。催付的次数与距离也是需求留意的，最理想的形态是征询后的5分钟左右催拍，在拍下后的15分钟内催付，然后再在半小时内催付多一次。次数不能再多了，假如再多就容易令人恶感。

案例5：

在这进程中，顾客没有回复，但是屡次地催付，这样是根绝的。

客服的重要性是不可替代的，因而要客服在效劳中显示贴心的一面，使主人感到亲人般的感受，这样就会促进订单。而售中售后接待中，能耐烦点接待主人，这样都能事半功倍，关于客服自身或许顾客都是一次愉快的购物进程。购物是一个享用的进程，接待是展现客服才能的进程，就让彼此单方都能高兴。

作者：广州大麦，原创稿件，转载请注明来源思绪网http://www.siilu.com/

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