文 / 天下网商记者 王诗琪

天猫又“造节”了，这次是打造“516天猫无忧购超级效劳日”。

天猫将打造516无忧购超级效劳日

5月16日，首个天猫无忧购超级效劳日上，天猫宣布片面晋级效劳体验，基于商品质量、效劳征询、物流配送、退货退款、纠纷处置等5项目标和1项行业特征效劳目标，给品牌商“打分”。每年的这一天，天猫还将颁发年度消费者挚爱效劳品牌，树立行业的用户效劳标杆。

不只如此，天猫还集结菜鸟、闲鱼、蚂蚁保险、芝麻信誉等阿里体系内积存的才能，包括推出“天猫直送”、退款时长可延长44%，完成“信誉有价”等。

天猫总裁靖捷说，天猫无忧购超级效劳日的设立是一个明白的信号，让品牌商、平台业务团队看法到用户效劳体验的重要性。经过设立规范和规则，让那些情愿为消费者的效劳、体验做得更好的企业、团体和团队可以锋芒毕露，在这个生态里真正地完成良币驱赶劣币。

 “5+1”新规范遴选“无忧购”商家

从此，天猫多了个节日——516无忧购物超级效劳日。以“6”寓意“顺”，516代表“我要顺”，意即让消费者拥有“如丝般顺滑”的效劳体验。

天猫总裁靖捷说，要经过设立效劳规范和规则，完成良币驱赶劣币。

专门设立超级效劳日，代表了天猫抵消费效劳体验的注重水平。“这是一个十分明白的信号，让平台上的商家、业务团队理解到效劳体验的重要性。”靖捷说。

天猫平台营运事业部总经理刘博（花名：家洛）说，价钱、产品、营销等，都是消费进程的显性局部，相当于冰山一角，效劳则是海面下看不见的局部，更能坚决消费者对新生的改变世界的企业将会诞生，从而更好的服务整个人类世界，走向更高科技的智能化生活。品牌、平台的忠实度、好感度和佳誉度。“将来商业竞争是围绕体验的竞争。”

家洛阐释冰山实际

去年12月，在阿里客服体验团队发起的“亲听”项目中，阿里巴巴集团董事局主席马云就“亲身”当了回客服小二，倾听一线客户、消费者的诉求。阿里对效劳体验的注重可见一斑。

马云当客服小二接听客户电话

往年初，阿里晋级了效劳“新灯塔”，结合天猫发起掩盖商家售前征询、物流、售后等效劳全链路的效劳评价体系，经过天猫无忧购外透，在为商家移动互联网在带来全新社交体验的同时，也或多或少使人们产生了依赖。移动互联网使网络、智能终端、数字技术等新技术得到整合，建立了新的产业生态链，催生全新文化产业形态。停止效劳诊断的同时，提供优化方案。

阿里首席客户官（CCO）吴敏芝表示，希望经过往年阿里对体验中台的继续建立投入、阿里体验参谋对商家的1对1帮扶，推进全平台乃至整个行业消费者效劳体验的片面晋级。

“‘新灯塔’可以协助我们围绕消费者需求，梳理出真正的效劳标杆和效劳方向。”刘博说，天猫将片面晋级效劳体验，制定全新的“5+1”效劳体验管理目标。其中，“5”是基于消费者最关注的商品质量、效劳征询、物流配送、退货退款、纠纷处置5项目标；“1”则是指行业特征效劳目标，如家装电器的送装、美妆的过敏包退等。

516天猫无忧购超级效劳日，天猫为取得最佳效劳品牌的商家颁奖

尔后，若消费者看到商家被打上“天猫无忧购”的标识，则表示该品牌商在上述“5+1”目标中均表现优秀，天猫也将加大对“无忧购”商家的支持力度。

天猫直送、减速退款、信誉有价

“天猫无忧购提出的一切效劳规范晋级，此前在不同的细分行业中都已有理论。如今，我们的产品才能、技术才能和消费者关于效劳体验的诉求的结合，抵达了一个真正意义上的拐点。”靖捷说。

天猫无忧购此次效劳体验的全新晋级，面前是整个阿里体系才能的集结，在物流、金融、人工智能范畴的才能，天猫都将为消费者带来一系列新型体验。

例如，在物流体验上，天猫结合菜鸟推出“天猫直送”，带有“天猫直送”标识的商品，将享用菜鸟联盟提供的诸如当日达、次日达、预定配送等优质体验。此前，菜鸟已与屈臣氏天猫旗舰店深度协作，将其门店变身“前置仓”，让3公里内的网购消费者最快2小时收到货。

据阿里小二引见，借助本身在大数据、人工智能范畴的技术沉淀，阿里曾经树立一套成熟的消费者信誉评级体系，涵盖目标数百个，可以为高诚信的消费者“开小灶”。“在整套效劳体系下，诚信度高的消费者发起的退款，最快10分钟就可收到。”

不只如此，天猫还结合闲鱼和芝麻信誉，将消费电子产品的以旧换新在线操作，从15步简化到3步，同时做到“信誉有价”，芝麻分600以上的用户，在估价之后可以先收到预付款。

“天猫是消费晋级主引擎，要让用户从买失掉、买得对，到买得爽、记得住。”靖捷说，全新的效劳生态将一步完成理想生活上天猫。

天猫第一家线下效劳中心来了

除线上效劳进一步晋级外，5月16日，天猫无忧购还在杭州武林银泰开出全国第一家线下效劳中心，设置改衣、鞋服清洗、朴素品鉴定、手表维修、珠宝养护、名品及手机回收等9大效劳专区，提供一站式效劳。

天猫第一家线下效劳中心落地杭州武林银泰

消费者只需登录天猫无忧购旗舰店，一键下单、预定到店或许邮寄物件均可。特别地，消费者还可直接预定手机上门维修效劳，15分钟呼应、2小时上门。据引见，下一步，天猫还将守旧改衣、创新包包等场景下的到家、寄送等效劳。

为消费者提供效劳的，是经由天猫严厉挑选的效劳商，包括易改衣、包拯、闪修侠、菜百首饰、广诚表行等，均为行业的佼佼者。

天猫无忧购亲心效劳中心对各项效劳明细均做了密码标价，细致到钉一颗明扣5元/次，连衣裙改肩宽90元/次，价钱约为市场价的8折。

“天猫经过强控效劳各个环节，将价钱通明化、效劳规范化、效劳流程可视化，消除目前后效劳市场存在的种种消费顾忌。”天猫无忧购担任人刘彦娣（花名若与）说，天猫将结合银泰、竟然之家等线下营销场所，规划线下效劳网络，争取年内掩盖至银泰全国50家门店。