作为携程的开创人，梁建章另外的一个身份是人口学家，2016年卸任CEO之后，他见诸报章的言论也更多是关于人口与社会开展。但2018年5月开端，他却稀有的就携程价值观话题延续发声。

在一封携程CEO孙洁与董事长梁建章结合署名的致携程股东的地下信中，两位携程的最高指导者强调，“以客户为中心”是携程的中心价值观。

而就在不久前的携程2018年一季度财报电话沟通会上，梁建章再次向剖析师们强调了上述价值观，并表示“不会为添加短期利润而牺牲客户价值”。

将价值观频频挂在嘴边，往往意味着价值观能够呈现了成绩。

2017年对携程而言是黑暗的一年，捆绑销售和亲子园事情使其内外名誉均遭到严重影响，进入2018年，费事并未终结，用户赞扬事情仍时有发作，这些个案对携程品牌及口碑的减损仍在持续。

在过来的三年里，一系列资本运作使得携程成为了中国在线旅游市场当之无愧的老大，但在享用规模扩张所带来的增长红利的同时，携程也付出了相应代价。一系列看似偶发的言论事情，不只引发了用户对携程的普遍质疑，也暴露了携程以后增长形式的窘境和局限。

在盈利与口碑、增长与体验间，携程正派历身为市场老大的懊恼。

无法的选择

内部言论压力带来的风险如今曾经转化成实践的数字出现在携程的掌舵者面前。

最新发布的一季度财报中，携程交出了一份不错的成果：第一季度净营收同比增长11%，环比增长9%；归属于公司股东的净利润为人民币11亿元（约合1.70亿美元），相比之下去年同期归属于股东的净利润为人民币5200万元，上一季度归属于股东的净利润为人民币3.50亿元，同比增幅达20倍。

但隐忧异样存在：一季度，该季度携程交通票务效劳营业与去年同期相比持平，与上一季度相比下降1%。

此前为了在交通票务上追求利润，携程屡次堕入捆绑销售、退改签费用异常的赞扬风云中。去年10月，一则有关携程捆绑销售的文章让其堕入了宏大的言论危机中，压力之下，携程调整了购置流程：推出“普通预订”形式，该形式下，用户需求观看5秒广告。

虽然体验难言顺畅，但让用户在“普通预订”形式下观看广告曾经是携程可以做出的最大改良。而在往年上半年举行的一次携程广告资源宣讲会上，这一地位被冠以“OTA独无机票中广页”的称号被携程重点推介给了到场客户。

携程广告资源位展现

如此苦心积虑的设计，携程自有无法之处。

2016年上半年，去哪儿遭遇航空公司个人封杀，之后的停顿显示，航空公司个人施压去哪儿只是机票销售政策发作改动的前奏。

依据民航局该年发布的票务代理新政策，国际机票代理费的“前后返”政策被取消，机票代理费用进入“零佣金”时代，新政策改动了航空公司票务管理的销售渠道和利润分配方式，票务代理的利润空间进一步减少。

同时，在严禁票务代理机构将机票规范产品在第三方渠道销售的新规下，此前OTA盛行的平台形式（即收录机票销售代理向用户直接售票）的形式也被摧毁。随着OTA上的机票代理商被清算，如今能在OTA上售卖机票的，除了航空公司官方旗舰店，便是曾经获得机票销售资历的OTA自身。

受此影响，携程一度将交通票务业务盈利的希望寄予于捆绑销售上，但这一做法招致了用户的激烈反弹而最终不得不做出改动。售卖普通预订形式下的广告位资源，只是携程挽回相应损失的一个尝试。

携程2017年四季度财报显示，受产品调整影响，四季度交通票务营收环比下降15%，一季度财报显示调整的影响仍在持续，这暴露了携程当下的开展困局——当携程稍将重心往用户体验上偏移，其营收便遭到立竿见影的影响。

机票业务上的窘境是这家老牌OTA近年来开展现状的一个缩影：当兼并竞争对手带来的规模红利无法继续，而业务构造尚未发作严重晋级，为了坚持继续增长，最复杂的做法便是尽力提升传统业务的营收和盈利程度，而这不可防止的将与用户体验发生矛盾。

相似情形在另一次要业务住宿预订上异样在存在。

难平的天平

携程引以为傲的高星酒店业务不久前遭遇了一次不小的言论危机。往年4月，调查记者王志安因入住酒店卫生差而在微博赞扬携程在酒店分类上存在过失，并经过竞价排名控制酒店排序，搅扰用户选择。

依据《深网》的试用，目前，携程以三个评价规范对酒店停止定位，辨别为：星级目标（分为二星及以下/经济、三星/温馨、四星/高档及五星/奢华四档）、用户评分体系以及携程特/金/银/铜牌酒店体系。

曾在携程及携程竞争对手处任职，后兴办了桔子酒店，拥有多年在线旅游从业阅历的桔子酒店CEO吴海对《深网》引见，携程的星级目标次要调查硬件，携程人员会去调查，但关于硬件之外的效劳，吴海以为，效劳自身很难现场反省，客户评分是更重要的参考规范。

拥有酒店行业多年从业经历的环球旅讯首席商务官王京以为，事情自身假如从浅层意义下去看，酒店的责任会更大一点。

虽然外行业人士眼中，此次事情中携程并无大过，酒店才是真正应该承当责任的主体，不过这样的声响很容易就被无视了。相似事情中，无论最大的责任主体是谁，携程往往最终会成为那个真正挨板子的角色。

理想中，这样的为难情况重复演出。

携程的确在酒店评级和用户评分零碎上做出了最大水平的努力，这一体系甚至曾经成为国际OTA酒店业务通行规范，但同时，另有规则深度影响着用户选择。

一家酒店假如想要呈现在携程搜索页的前几名，那么就需求和携程签署独家协作，其次承受高额佣金。与携程达成上述商定后，这家酒店便可成为携程的特牌/金牌酒店，进而在搜索后果中享用更高权重的引荐，取得更多流量。

搜索排名直接影响酒店生意的好坏。

在厦门从事客栈民宿代理的王先生通知《深网》，“搜索后果第一页前五名吃到吐，到第三页的话，一个月十几个订单就了不得，再往后，跟中彩票一样。”

携程挪动端排名靠前的酒店均为特牌/金牌酒店

流量意味着入住率，入住率意味着进账，这是携程为酒店定下的另一套有别于星级和用户评分的规则，在此套规则里，酒店能为携程提供的利益多寡是考量的最重要要素。

王先生表示，好的酒店并不热衷于拿携程的特牌/金牌，由于一家不愁卖的酒店不会情愿出这么高的佣金。因而，酒店质量、好评率并非挂特牌/金牌的重要考量要素，能否情愿与携程签独家协议、领取高额佣金才是最为重要的门槛。

在携程冗杂的业务幅员中，相似这样的规则协助其与资源方在一单单买卖中为本人赢得了最大利益，这些利益汇总成为携程财报中的数据，支撑了这个庞然大物获得各项目标同比、环比的不时增长，进而一步步助推股价下跌。

像是天平的两端，一头是为了优化体验制定出的酒店评级和用户评分体系，而另一头是为了追求利益最大化推出的特牌/金牌零碎，天平向何处倾斜，取决于携程本人的选择。

但是作为已登陆美股资本市场的OTA老大，有诸多要素影响着携程的均衡游戏。

老大的懊恼

就在携程发布一季度财报一周前，美团游览鼎力对外传达其酒店间夜量初次逾越携程系总量的音讯。依据美团方面提供的信息，2018年3月，美团酒店以2270万的单月间夜量初次超越携程、去哪儿、同程艺龙的总和。同时，2018年第一季度，美团酒店以5770万的订单总量，位居行业第一名。

美团进军游览行业

美团将本人的成功归结为两点：用户年老化，三四线城市用户增长快；美团点评“吃住行游购娱”平台优势分明。

携程没有回应美团这次的双方面“寻衅”，但在单方此前的多轮隔空对话中，盈利才能单薄不断是携程攻击美团酒旅业务的重要根据。

继续盈利才能被携程高管视为中心竞争力，携程CFO王肖璠曾对《深网》表示，“中国的在线旅游（产业），携程能够是独一一家有继续盈利的（公司），简直没有第二家有一个继续的盈利，或许连盈利都很难说，我觉得也是验证了我们的壁垒其实还蛮高的。”

除了盈利之外，规模也被王肖璠视作携程的中心竞争力之一，“有了一定的规模，能够你在整个供给链、产业链的会谈下面，就会有一定主导权，之后，你就可以拿到更好的产品及价钱，有了这些最好的产品和效劳，我们就可以吸引到更多的主人，这是一个正向的循环。”

关于携程近年来遭遇的言论成绩，一位拥有多年阅历的旅游圈资深人士以为，看似偶尔的事情实则反映出携程忙于收割市场，未能基于以后的行业位置提升整个行业开展程度的现实。

这在携程的传统优势业务酒店上体验尤为分明。

从事酒店分销业务的何强对此有深切感受，“携程吞并艺龙和去哪儿后，外部零碎打通，议价才能更强，肆无忌惮，酒店十分主动。”

何强引见，携程对酒店的控制很大水平上依赖于其平台化战略，“在平台化战略下，携程经过直采、零售商、第三方供给商等，从不同渠道拿到价钱，若其他渠道价钱比携程直采的价钱好，携程就以流量相要挟，拿到好价钱。这样直接洞穿了酒店的价钱体系。”

特牌/金牌体系为携程带来更多利润空间，“不听话的，就排名打压，比方华住、万豪。”而在强KPI导向下，特牌/金牌体系在实践操作中存在潜藏风险，“某个阶段过于考核利润，不注重酒店效劳质量，就容易出成绩。”

“如今整个酒店行业都在为携程打工。”何强如此感慨。正因如此，竞争对手如飞猪、美团推出的新产品和战略遭到了酒店业的欢送。

并非一切人都不认同携程的做法，在王京看来，携程的做法是商业竞争下的合理选择，没有对错之分。作为一家以盈利为目的的社会经济组织，思索的首要要素是从资本的角度能否继续给投资人报答，“中国如今的社会是赢者通吃，一切的东西不时地变大，不时地给股东报答，换成你是携程的老板，在这样一个算法面前，你能做什么？我觉得你根本上也没有本人的才能要做什么了。”

去年12月，原携程集团初级副总裁、地上交通CEO陈刚被任命为去哪儿CEO，原CEO谌振宇将升任去哪儿网董事长。一位携程外部人士通知《深网》，这次调整的一个重要目的是严厉管理去哪儿的收支，过来几年去哪儿的亏空太大。

在携程的大盘子里，去哪儿这家原先信仰大投入、大产出，以保守的市场战略高举高打的公司，如今被缚住了手脚，投入产出比成为愈加重要的考量。这是携程止血的必定选择，带来的结果则是为美团固守三四线城市的中低端酒店提供了绝佳契机。

上述人士表示，“去哪儿的人如今不晓得该做什么，庄辰超时代在中低端酒店业务上积聚下的线下优势，正在被美团追逐甚至反超。”

处在中国在线旅游市场老大的地位上，携程的处境却被用户体验和竞争需求卡在了为难的地位上，进退两难。一时的调整或许妥协终究是缓兵之计，携程需求找到真正的解法。

携程的出路

据《深网》理解，有2017年黑暗的言论事情在前，携程在往年添加了集团市场公关部门的预算，希望经过加大相应投入，尽力阻止负面言论事情发作。携程公关部门还组建了专门的小组用以监控大V舆情，以期将相似韩雪、王志安等名人发微博炮轰携程并引发更大传达的情形扼杀在萌芽形态。

与此同步停止的，还有携程外部停止的调整。

依据CEO孙洁发布的外部邮件显示，携程将成立独立的诚旅评级委员会，目的是从客户的视角、以中立的态度为酒店、美食、景区等旅游产品停止客观而片面的评级。携程集团副总裁张嵘将担任诚旅评级委员会主席，直接向孙洁汇报。美食林CEO刘骁舟将担任诚旅评级委员会执行秘书长，并向张嵘汇报。

携程CEO孙洁

从汇报关系可以看出，行将成立的诚旅评级委员会在外部位置不低。孙洁在外部邮件中表示，“张嵘立下赫赫战功，他在旅游行业深化的经历和独到的见地可以极大地协助诚旅评级委员会无效地塑造行业规范、树立标准的客户评价体系。”

这是一封并未向携程全员通发的邮件，而一旦诚旅评级委员会可以真正向业务部门施加影响，那将意味着携程在运营形式上发作转变。

携程似乎释放出了足够的决计，但关于这项举措能够发生的实践效果，局部业内人士仍持张望态度：虽然梁建章、孙洁曾经对外地下表态“不会为添加短期利润而牺牲客户价值”，但在资本市场的压力下，携程终究可以为客户价值做出多大牺牲，仍然是个未知数。

异样被被寄予厚望的还有国际化战略，携程曾经过收买全球最大的机票搜索平台之一天巡短工夫内完成疾速增长，而要真正吃下国际旅游市场的大蛋糕，则远非投资并购那么复杂。

与携程褒贬不一的品牌抽象不同，身为携程的灵魂人物，梁建章简直是行业为数不多的内零差评大佬，这不只源于其扶携程于危难之中并二度加入的传奇阅历，更在于其临时为中国人口成绩鼓与呼的大众情怀。

过来三年，携程借助资本手腕享用了一统OTA市场所带来的规模红利，但在“成为中国生长最快的电子商务公司”的路上，一系列负面的迸发显示出携程最大的朋友曾经变成了本人，在新的游戏场里，崇尚数字的携程高管们必需引入新的变量了。

（应受访者要求，文中何强为化名）

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