数字化ーー简直可以在任何中央衔接人、设备和其他实物的才能ーー如今曾经成为许多企业和我们日常生活不可联系的一局部。从预订机票到管理财务，再到买任何东西，数字技术曾经为我们提供了少量的选择和效劳。

欧洲医疗保健行业绝对较晚，但这种状况正在发作变化。许多公家医疗保险（PHI）公司如今都在采用数字化的方式来改动他们与客户的互动方式以及他们如何管理他们的组织。

为什么数字化对PHI很重要？

大少数欧洲PHI公司传统上都是主动领取者; 它们依据绝对粗糙的精算剖析收取保险费，并领取索赔。但是，这些公司越来越多地从付费形式转向玩家形式ーー它们正变得越来越活泼，寻求吸引更多的客户，提供一系列产品，控制本钱，并影响提供的护理的数量和质量。这种转变需求新的商业形式，包括许多客户互动和其他活动的数字化。现实上，数字化迅速成为 PHI 创新的中心，这使得它成为欧洲CEO的一个十分重要的话题（图1）。

其他欧洲产业（尤其是批发业）不断在普遍运用数字技术，以发掘与消费者互动和吸引消费者的时机，改善客户体验，进步运营效率。但是，PHI公司尚未充沛发掘这些时机的潜力。首席执行官们分歧以为，数字化改造可以在许多范畴协助他们的公司；大约一半的人选择客户效劳作为数字化发生最大短期影响的范畴（图2）。

首席执行官们希望数字化可以对顾客称心度发生积极影响。数字渠道曾经在协助他们提升客户体验，添加他们与客户的联络频率，在某些状况下，使他们可以提供无缝效劳和支持（例如，只需一次点击就能创立新合同的才能）。他们赞同，关键是要记住，数字化并不总是处理客户成绩的直接处理方案ーー相反，它往往可以让客户有更好的体验。

瞻望将来，数字技术可以让PHI公司为会员提供更便捷的高质量医疗效劳，例如零等候工夫。它还可以直接（例如经过改良运营）和直接（例如经过更好的应用管理）降低公司本钱。此外，数字化可以让PHI公司更容易扩展他们的产品。例如，这些公司可以愈加注重相邻效劳，例如近程医疗，其中许多效劳可以数字化地提供。

PHI数字化成功故事

迄今为止，欧洲PHI产业引进的大少数数字创新都集中在改善客户管理和进步客户称心度上（例如，经过使用顺序提交索赔）。 许多创新是针对不同国度或医疗零碎停止的，由于未满足的需求和客户的希冀因市场和地域的不同而大不相反。

为了开展创新，这些公司通常从两个成绩开端：在这个进程中，哪些客户的经历不够理想？ 那么，我们能做些什么呢？

但是，这些公司很快就看法到，数字创新往往可以完成多个目的。例如，近程医疗和视频征询最后是为了降低医疗费用而设计和施行的，但是它们很快就变成了一种初级效劳，由于消费者高度注重数字产品。异样，忠实度方案捕获客户的实时信息，理解他们的运动程度和饮食，然后应用这些数据来提供降价或许忠实度。虽然这些项目最后是为了进步客户的留住率，但它们所提供的鼓励措施也鼓舞更安康的行为，这可以降低全体医疗本钱。

首席执行官们报告说，他们的公司迄今为止在数字创新方面获得的效果根本上是积极的（图3）。为了量化创新的成功，他们运用了关键绩效目标（KPIs），比方目的净促销分值，以权衡客户称心度的进步，并正在停止深化的财务评价。首席执行官们分歧以为：要想被以为是成功的，创新必需兑现设计时所承诺的储蓄或其他报答。

首席执行官们以为，两个要素对他们的数字创新的成功至关重要。首先，创新必需基于一个坚实的商业方案，并运用一切关于影响的可用数据。但是，从数据中提取价值往往需求复杂的剖析。虽然很难树立必要的才能，但剖析的后果可以招致新的办法来权衡医疗本钱和质量。例如，关于正在提供的护理的数量和类型的信息可以协助改善医疗后果和增加开支。

第二，让整个组织早日参与数字创新的开展至关重要。“我们希望他们本人感遭到变化”，一家欧洲 PHI 公司的首席执行官说。但是，人们对如何最好地处理这一成绩存在分歧。一些公司正在运用“孵化器中心”，由来自不同背景的12至15人组成（包括数据剖析师、营销人员和文本专家）来开发创新。因而，他们的组织在孵化器中心以两种速度疾速的项目运作，另一种是组织其他部门更慢、更典型的项目。但是，其他PHI公司曾经选择将他们所称的“矫捷数字团队”的任务与“经典操作”结合起来，以便每团体同时参与出去。

10个关键的成功要素

大少数CEO都供认他们的组织只是开端了向数字化转变的旅程，他们对如何最大化成功的能够性提出了疑问。作为回应，我们分享了麦肯锡经过在其他行业支持大规模数字化转变的经历中确定的10个要素。把留意力集中在一切这十个要素上并不能保证转变可以失掉报答，但它可以协助公司防止严重圈套，最大限制地添加成功的时机。

1、知情、有灵感、担任任的商业首领

商业首领的片面承诺关于组织的数字化转型至关重要。首席执行官必需努力于战略，了解技术，并在整个组织中传达转型的重要性和益处。首席执行官的承诺可以改动一切员工的心态。虽然有些人想晓得如今这一代的CEO们能否可以推进数字化革新，但我们置信，只需首席执行官们的预备是彻底的，答案显然是一定的。欧洲PHI公司的大少数首席执行官不是“数字土著”一代的成员，但他们的确有完成义务的记载。他们中的许多人曾经指导了其他类型的转变，他们可以应用这些经历推进数字转变向前开展。

2、一个重塑中心业务和树立数字业务的“不合理”议程

首席执行官需求为整个组织制定一个可行的方案。这个愿望应该是对中心业务的彻底改造，而不是对现有流程、产品或活动的渐进改动。成功的数字化转变不只仅是对现有流程停止数字化或自动化现有活动，而是关于树立数字企业（图4）。因而，CEO们应该把他们的业务想象成在数字世界中扮演重要角色的全新的数字化组织。这样一个雄心勃勃的议程能够看起来“不合理”，但它关于创立一个可继续的数字业务至关重要。

3、对将来的商业形式、志向和 KPI 有着明晰的看法

无效管理新的数字商业形式的引入是十分重要的。创新的空间通常是广大的，但是假如形式要有意义并给整个组织指明方向，就必需明白界定这种形式。表达这种明晰度的最好办法是完成业务的定性和定量目的，并将其转化为可以权衡和跟踪的关键绩效目标。明白将来业务形式的关键绩效目标，使管理层可以对本组织在完成目的方面的停顿坚持一个继续的视角ーー它们是一个根本的方向。

4、有意义的转型和数字化商业形式的根底需求一个后期和少量的资金投入

这项投资很能够需求多年的承诺，因而必需树立在一个稳定的商业案例的根底上。但是，预期值可以在一系列业务线上发生。（例如，法律保险、财富保险和不测伤亡保险都面临着数字化的宏大压力。通常，在这些业务线路上停止的数字化投资也可以为安康保险提供优势。）多年投资应明白分为明白界定的里程碑和价值发明目的，以便亲密跟踪。这种办法将使本组织可以在转型初期发现成绩并增加损失，并坚持足够的投资纪律。

5、无情的金融纪律，包括回收短期现金福利，为扩展规模的努力提供资金

思索到数字化转型所需的投资规模，金融纪律至关重要。例如，公司应该细心搜索可以迅速释放现金的活动，并施行完成这一目的所需的革新。短期现金福利使一个组织可以在较长时期内坚持活动性，从而可以扩展规模，这需求少量的预付投资。技术提高，比方说机器人，可以释放资源，包括员工的工夫。在投资数字商业形式时，转型和中缀的来源能够会有所不同，因而公司能够经常不得不下几个不同的赌注。但是，尽早注重促进技术提高可以成为从现有企业中取得额定支出的一个重要杠杆。

6、一个生态零碎的思想形式：拥有一个你可以区分和租用你无法区分的中央

虽然数字企业将在各自国度经济的将来格式中发扬不同的作用，但它们将被嵌入到一个庞大而严密相连的生态零碎中。因而，数字化企业必需清楚地想象本人在这个生态零碎中的角色。异样重要的是，企业要确定其中心差别要素——假如企业要无效应用资源，就必需决议其区别要素和如何“拥有”这些要素。与中心差异要素有关的活动应来自具有更无效和高效本钱构造的内部实体。

7、一套完好的数字和人工智能（AI）工具

数字化革新影响公司的整个价值链，从而在不同范畴采用不同的外形和方式。因而，该公司需求拥有一整套数字和人工智能工具，并且必需可以跟上每个范畴的疾速开展。（例如，在线聊天的效率大约是电话的十倍，将来机器人的提高能够会使他们的使用更容易。）但是，并非一切的工具都需求驻留在公司外部。明天，同伴关系的时机根本上存在于每一个重要的业务范畴。

8、数字化才能是提早树立起来的，而不是减缓执行的速度

现有业务的数字化转型需求整个团队关注这一进程和技术提高，而拥有适宜的团队人才关于转型的成功至关重要（图5）。这里的关键是尽早树立数字化才能，并对人们停止普遍的培训。再培训一个数字技术项目经理能够需求12个月的工夫。因而，严厉和有重点的培训工夫表和精心确定的一套才能关于培育一个成功的团队至关重要，这个团队可以充沛集中精神执行本组织的数字才能。

9、一流的数字文明，需求标志性的人才来刷新

数字文明是培育一切员工的数码思想形式的坚实根底，并鼓舞员工勇于下注。但是，现有企业不太能够仅仅经过对项目经理停止再培训来树立一种数字文明，还必需寻求内部新人才。新的人才可以形成真正的毁坏，并有助于改动公司的文明。大少数欧洲 PHI 公司拥有的优势是它们的规模——它们的规模往往很小，以致于新雇员的奉献可以发生很大的影响，但又足够大，以致于它们带来的变化可以在整个行业中失掉表现。对人才的投资需求像 IT 和技术才能的投资一样严厉。

10、全员持股，经过管理和鼓励增强

数字化商业建立需求反映在向董事会成员提供的奖励和适用于他们的成功参数中反映出数字化商业建立。为了完成业务中心的数字化，欧洲 PHI 公司必需确保董事会成员分享转型的一切权，并与业务的开展方向坚持分歧。需求明白的管理，以确保一切权和分歧性到位，向一般董事会成员提供的奖励应与总体数字化战略挂钩。

数字化曾经扰乱了多个行业，同时也能够发作在医疗保健范畴。新技术公司毁坏欧洲安康保险业的能够性还没有被量化，但是不能被无视。一些全球顶尖科技公司最近发布的声明标明，它们对医疗保健感兴味，而这些公司在如何发掘客户数据方面是全球抢先者。因而，欧洲PHI公司的CEO们需求做好预备。

侥幸的是，这些公司可以很好地完成数字化，由于它们曾经拥有与客户的联络，并了解必需处理的监管成绩。但如今是采取举动的时分了ーー企业应该持续探究如何以及在何处创新他们的商业形式，以运用数字技术到达最佳效果。

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