“打电话到10010，就希望他们能帮我解决问题，如果一通电话就能解决所有问题，那是最理想的服务体验。“近日上海联通用户诸先生向记者表示了他对客户服务的要求。诸先生的想法代表了绝大部分客户的心声，问题得到解决是客户最根本的诉求，同样客户对企业解决问题能力的评价也是企业检验自身产品和服务短板的突破口。因此，上海联通紧抓服务提升年的契机从内部管理和系统建设两方面入手，助推热线解决问题能力提升。

　　一、 打造精英服务团队，推动客户问题快速解决

　　“上海联通客服热线平均每天要处理5万余通客户来电，除了一部分简单的查询业务会被转移到自助服务渠道外，还有一部分疑难问题必须通过人工来解答。这些问题中有一部分问题普通的客服代表解决起来有困难，往往不能在线解答，处理时长比较长，导致用户不满。”上海联通客户服务中心的相关人员说到。为了切实解决这个问题，上海联通客服热线做出尝试，在今年年初挑选了多名服务技能优秀、服务品质卓越的客服代表组建了“五星优品团队”，专门负责接听一线客服代表无法直接在线解答的问题，实现客户诉求快速响应。

　　另外，五星优品团队所承接的业务范围有一个共性，都是经过反复的数据分析和严格的业务梳理拣选出的疑难问题，包括网络信号、流量争议、充值未到账、账务规则、增值业务等投诉隐患问题。通过运用上网流量轨迹及客服支撑平台等系统工具，结合权限下放实现了增值业务、缴费延开、一卡充充值未到账等问题的即时承诺，确保在线解决。

　　经过半年多的试点，截止10月份五星优品团队已正式上线运营，短短半个月内受理量已达2681通，直接处理2433通，在线解决率达到90.75%，有效减少了处理环节与处理时间，客户感知明显提升。

　　二、 增设解决能力调研，细化客户服务感知

　　为了了解客户层面对于热线问题解决能力的评价，上海联通积极响应集团公司统一部署，在IVR满意度评测前新增了“问题解决能力”的调研，当人工服务结束后，用户将听到语音提示询问“本次通话是否解决了客户的问题”，用户可以通过选择“解决”或者“未解决”来反应真实的服务记录。据统计，9月上线以来，每月热线问题解决能力达到91%，近三成的客户主动参加了调研，为上海联通衡量热线服务能力提供了参考。

　　客户的良好体验和对企业的忠诚度是客户服务最终的追求，上海联通正在积极探索并紧紧跟随客户不断变化的需求，努力创新，勇于实践，用最真诚的服务留住客户，吸引客户。