服务提升的核心是什么?是营业厅的服务环境?是服务人员的温馨笑脸?其实，服务提升最核心的部分是一线人员的能力，这方面能力除了服务能力，还有业务能力，与人沟通的能力，甚至包括缓解对方紧张心情的能力，如此高素质的服务人员向来不是天生的，而是需要在日积月累的服务过程中慢慢打磨的。

　　今年，为切实提高服务质量，不断提升客户满意度，上海联通结合神秘客户暗查暗访，从提高内部服务能力入手，加大服务质量工作力度，促客户满意度稳步提升。

　　一是从提升员工素质入手，深化规范化服务活动。以服务规范为标准，强化窗口、入户服务人员的主动服务意识和责任意识。首先组织窗口、入户服务人员的“规范”达标应知考试，通过考试发现自己的薄弱环节，把服务规范工作落到实处。

　　二是创新班前会制度。在班前会上相互对每个人的服务进行点评，讲述心得体会，通过员工之间的经验交流，实现经验共享。

　　三是创新监督检查体系。改原来一味的扣罚制度为亲情化管理模式。检查人员对检查出的问题首先提出指导性意见，然后对照问题逐一谈感受谈想法，做到举一反三，实现服务工作有点到线到面的管理。

　　四是加大服务质量检查频次。定期不定期对所有窗口人员用日常检查、跟踪检查和暗查、暗访等多种形式全方位进行监控，在服务检查考核工作中构筑起全方位、立体式的服务质量监督网络。

　　五是强化后台服务支撑。优化内部业务流程，缩短内部服务链，逐步形成以客户为中心的工作模式，坚决杜绝内部推诿扯皮现象，解决客户提出的热点难点问题，及时查找问题根源，弥补工作中的不足。为不断提高客户满意度打下良好基础。