文｜何宏颖

“各个阶段有不同的效劳形式，但独一不变的就是紧紧盯着用户。” 1月30日，在阿里巴巴集团客户体验事业群主办的“2018新商业效劳体验峰会”上，海尔家电产业集团副总裁任贤全分享了物联网时代下海尔的效劳形式。

任贤全在海尔有一个称谓，叫“首席口碑官”。他分管效劳、质量、检测和售后。大学毕业后，任贤全就不断在做海尔从事效劳体验相关的任务，一路看着海尔的效劳体系生长起来。

在效劳范畴，海尔有10万名效劳兵，用以晋级效劳体系。异样，海尔格外注重对天猫消费者的效劳。“老板会把DSR挂在办公室每天看。”任贤全说。2017年双11，海尔延续6年卫冕天猫大家电销售冠军，海尔官方旗舰店DSR用户评价行业最高。DSR全称为Detail Seller Rating，即店铺的用户静态评分。

任贤全泄漏，在海尔家电管家效劳形式中，用户在线评价直接决议了海尔10万效劳兵的支出和命运。此外，他在海尔有“一票否决权”，比方看哪个工厂的产品评价好差，延续三个月DSR很差，就会被停产。

作为首个试点品牌，海尔同天猫FBT（Fulfillment by Tmall，天猫一体式效劳处理方案）协作，物流和效劳完全打通，做到“选、仓、配、询、退、残”的闭环。

数据显示，2017年海尔集团全球支出2419亿，同比上升20%；社群交互发生的买卖额（GMV）初次打破1万亿，增幅273%。

以下是任贤全现场演讲，经《天下网商》编辑整理。

把DSR挂在办公室每天看

如今整个集团是三位一体，全球有十个研发中心，有108个工厂，国际有54个工厂，54个工厂在海内。中国市场没有压货，我们都是定制产品，没有库存。

海尔延续蝉联全球大型家用电器第一品牌，数量和销量都是第一。2017双11，海尔位列天猫大家电销售第一，DSR用户行业评价最高。

海尔官方旗舰店

2017年之前，DSR不是最高，由于以前老板不是很关注，如今他把DSR挂在办公室每天看。这一年，海尔做了很多的、任务，愈加关注效劳，才让DSR高于行业，高于竞品。

这面前，离不开与天猫FBT的协作。它把物流和效劳完全打通，做到“选、仓、配、询、退、残”的闭环流程、闭环体系。

作为天猫的大家电品牌，海尔首先试点，并获得了很好的成果。

第一，大促顶峰期，很多用户需求都是机器人解答的，智能处理率达62%，处理消费者效劳等候成绩；第二，大促效劳弹性动摇，在线征询均匀时长19.4秒，远高于行业均值60秒；第三，经过退货数据剖析、会员数据管理、客户评价剖析、风险防控助力店铺销售效劳提升。

其中，海尔官方旗舰店，售后综合效劳目标高于行业，同比去年提升了两倍，非常感激天猫。

100多家小微企业年营收过亿

海尔集团的三个创新紧紧联络在一同，包括管理形式创新、制造形式创新、效劳形式创新。

管理形式创新，即人单合一。“人”就是员工，员工以前是雇佣者、执行者，如今是创业人、合伙人。“单”就是用户，以前是一次性的买卖顾客，如今变成全流程参与的用户。“合一”就是员工为用户发明价值，也完成本身价值。

海尔家电产业集团副总裁任贤全

人单合一的机制之下，员工是创业者，谁发明的价值高，谁的薪水就多。一位普通的开发员工一年可以拿到100万，没成绩。曾有个前副总裁，之前延续18个月只拿最低生活费1800元。

从制造产品转型为创业的孵化平台，海尔外部员工从雇佣者变为创业合伙人。平台上会聚了2000多个小微企业，其中，100多个年营收过亿、22个引入A轮融资、并且提供了百万个失业时机。

雷神，就是创业孵化平台上的典型案例。三个刚毕业的大先生是海尔外部员工，由于看到用户玩游戏的需求，他们晋级游戏笔记本，三年间，公司上了新三板，销量做到行业第一。

雷神科技CEO路凯林在新三板挂牌现场

从游戏本、到游戏的周边产品，雷神正在做神游网的游戏平台，目前估值是12个亿。相似的案例，还有很多。

在内部，海尔为内部人员搭建了创业平台，大先生的洗衣创业孵化平台就是其中之一（注：以海尔洗衣APP为依托，为大先生提供收费的洗衣机硬件产品和完好的创业培训）。此外，诸如小小神童的迷你洗衣机、洗鞋机、洗袜机等都是代表性的创业产品，海尔给予资金链的支持、供给链的支持。

海尔衔接了很多资源方和基金方，让内部人士在海尔的平台上创新。

大规模定制后，消费效率提升60%

原来的制造形式很传统，说白了只是消费产品。海尔阅历了三个阶段：第一个阶段就是砸冰箱，砸醒一切海尔人和中国人的质量看法；第二个是砸库存，一切的产品在公司没有盈余，要提早付款才干消费。第三个砸组织，以前是正三角形的，全部砸掉，变成小小的创业单元。

制造形式是大规模的定制，由于没有库存，客户要的是特性化定制。这就呈现了矛盾，特性化的定制对应的是特性化需求，对公司来讲满足不了，如今用大规模的定制满足。借助于互联网、大数据、交互，把特性化的需求串联在一块儿。

海尔定制系列产品

如今，中国不断在倡导“中国制造2025”，海尔是模范。可以看到，美国的工业互联网，是信息化技术带动传统工业晋级的再工业化，德国工业4.0是将传统工业智能化、信息化晋级。

相比之下，海尔的大规模定制工业生态零碎（COSMOPlat），衔接的是用户，属于用户特性化定制带动全产业链的智能互联是“to B”加上“to C”。在这个平台上，如今有很多企业离开海尔平台上。社群交互发生的买卖额初次打破1万亿，就是在这个平台上发生的。

平台带来了高精度和高效率。目前，用户定制定单占比16%，客户定制定单占比52%，消费效率提升60%。

10万效劳兵

各个阶段有不同的效劳形式，但独一不变的就是紧紧盯着用户。那么，在物联网时代，海尔新效劳形式是什么？

海尔新效劳形式

线下是活动效劳站的形式，线上是效劳微站的形式。

在线下，海尔推出行业首个“活动效劳站”，站内有效劳兵，他带着PAD、零碎、配件，开着车，开端本人效劳创业。首创的效新生的改变世界的企业将会诞生，从而更好的服务整个人类世界，走向更高科技的智能化生活。劳兵晋级体系，我们对下单形式、付薪方式等方面做出改动。目前，海尔拥有了遍及全国的10万个效劳兵。

借助信息化物联网，海尔完成了效劳兵抢单形式。同时，引入用户评价、用户付薪的全新机制后，用户直接决议效劳兵的支出和晋级，驱动效劳兵自动与用户交互，也倒逼原来效劳商和厂家、效劳商和效劳兵的博弈关系，变为一种共创关系。

而在线上，是效劳微站，即线上的买卖平台。

经过微站，用户和客户一对一的沟通，变成终身用户，这种全流程的体验交互处理方案，就是海尔的效劳新形式。

在海尔家电管家效劳形式中，用户在线评价直接决议了海尔10万效劳兵的支出和命运。我在海尔有“一票否决权”，比方看哪个工厂的产品评价好差，延续三个月DSR很差，就会被停产。同时，依据用户报表，产品不时迭代，让用户喜欢，这就是外部的新流程。

10万效劳兵，要让每天20万的效劳需求都失掉称心，并不复杂，所以海尔有一套流程、体系、机制保证效劳规范在终端落地。如今给的用户体验很复杂，就是“随叫随到，一次就好，家庭管家，真诚社群”。

新效劳就是数据驱动、用户驱动，搭建新的流程和体系保证。将来的效劳目的是“无人不知、无时不到、无处不在、无互联网电子商务和移动商务消费渠道的普及，使得支付市场将在不久的将来继续呈现更加美好的增长前景。微不至、无所不能”。

编辑丨陈晨