《中国互联网络开展情况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，增长率为5.6%，同比下降0.6%，在网民增速趋缓，互联网流量红利消逝的当下，电商红利也退了潮。

而在另一边，随着AI被普遍使用到各行各业，智能客服市场的竞争也愈演愈烈，不少后入场的智能客服平台选择“小而美”方式杀入智能客服市场，如瞅准了电商红利衰退，且客服又是电商行业的刚需效劳，智能一点以专注于AI导购为切入点，杀入这片巨头和创业公司云集的智能客服市场。

智能一点以AI导购为打破口，着力于售前效劳为B端用户提升转化率，这能否能给流量红利褪去的电商们带来福音呢？又能否让其在智能客服范畴立稳脚跟呢？

提升转化率，售前客服助电商缓解红利衰退压力

就目前而言，智能一点努力于售前效劳为用户提升转化率，次要有以下两方面优势。

其一，从AI导购的垂直化范畴切入。智能一点的侧重点在于售前导购，而售前效劳是提升转化率的关键环节。指点用户购置产品，提升用户转化率，这对电商行业而言自然是求之不得了。艾媒征询的调查数据显示,75%的顾客因对客服不满而保持购置行为,超越四成的顾客因对客服不满而不引荐别人购置。所以，客服在一定水平上决议了产品销量。

许多用户在购置产品前都会倾向于先向客服征询产品的相关成绩，比方尺码、颜色、优惠活动等，取得导购意见后再决议能否购置此产品。而售前客服恰恰可以满足用户的此类需求，以交流的方式更能取得用户对产品的认可度，如若用户不称心，还可智能地为其引荐其它相似产品，或许发现用户的其它需求给出相应的产品引荐。

与此同时也在与用户的多轮交互之中，获取了用户爱好，再结合搜集到的行业数据、企业数据为用户画像，作出更精准的商品引荐，满足用户需求。关于商户而言，更高的转化率与复购率才是其最想要的后果。

其二，从效劳细分范畴切入，比方母婴等范畴，并辅以技术和数据支撑。市面上大局部智能客服平台都是掩盖了售前、中、后整个客服流程，如Udesk等，而电商自身也是需求全程效劳的。可实践上却是智能客服让用户倍感不满，诟病连连。无数据显示，在用户体验上，在线客服是企业运用率最高的客服零碎，到达73.9%，呼叫中心运用率50.7%，而智能客服的运用率仅为31.5%。

许多效劳商提供的智能客服零碎对用户所发问题的辨认才能有缺陷，比方不懂方言，不懂缩略语，机械辨认关键词等，形成答非所问等状况而备受用户诟病，用户处理成绩的希冀落空则会影响用户称心度。

而专注于售前客服的智能一点，其客服零碎应对用户发问时答复更智能、精确。且智能一点采用深度学习技术，树立垂直行业的根底知识图谱，优化了对自然言语的辨认处置才能，在与用户的多轮交互中，也能掌握住用户所要表达的意思，不只能给出让用户称心的答案，还能在多轮交互下抓取用户购物爱好适时推销产品，以此提升转化率，又不会让用户有违和感。

智能一点虽未掩盖整个客服流程，却因专注于售前客服，且聚焦于垂直范畴，如其最擅长的母婴范畴，其知识库问答规模已在六七十万，而让其交互零碎能更预备地捕获客户购物意图，并能卓有成效地为客户处理成绩，深得客户称心，转化率也自但是然能失掉提升。据悉，智能一点能为B端用户提升15%的转化率。

然道阻且长，售前客服助推电商仍是力有不及

能助力企业进步转化率与复购率是智能一点杀入智能客服范畴的绝佳优势，但要借AI导购的强吸引力来撬开智能客服市场仍需处理目前尚存的一些成绩。

其一，售前客服在电商行业的开展空间受限。一方面，关于电商而言，售前、售中、售后整个客服流程都需求，缺一不可；另一方面，阿里、京东、苏宁等电商巨头都有本人专业的智能客服，如阿里小蜜，京东JIMI等，而简直一切的品牌商、中小电商都选择落户这几家电商巨头，虽也有电商会将客服外包给专业客服公司，但竞争实力悬殊，让其备受掣肘。

其二，产品尚不成熟，仍需打磨。目前来看，市面上绝大局部智能客服都是包括售前、中、后的泛形式，缺乏智能一点这类专注形式，因而其面临的产品竞争绝对要小，同质化景象尚不分明。就智能水平而言，比之少数泛类产品而言要略胜一筹，但在这些AI技术成熟的互联网巨头面前就处于优势了。如网易七鱼智能零碎的效劳先知预测率达90%，而智能一点的意图辨认率尚在80%。所掩盖的行业范畴与提供的效劳范围也不如Udesk、容联七陌等先辈。

其三，打通行业数据有难度。一方面，智能一点可经过互联网采集整理各行各业的数据，便于智能客服零碎更精确地处置用户所遇成绩，但这些数据还远远不够，缺乏以做到售前的精准营销，且行业知识图谱的构建自身也很有难度。

另一方面，智能客服老玩家众多，纵然抛开阿里京东等，仍然还有网易七鱼、Udesk、容联七陌等，这些效劳商积聚的经历、构建的行业图谱比之厚实，如智齿科技就已构建了26个行业知识图谱，而智能一点目前仅在母婴、出行、餐饮等行业的知识图谱最为完善。

此外，智能一点是针对企业做定制化的售前客服零碎，行业数据可经过互联网获取，但同一行业的不同公司其运营形式有同有异，其产品更是如此，要更灵敏地处置用户成绩，精准化售前导购，将行业数据与企业数据交融很关键，但企业数据必定触及商业秘密，多方考量下企本次涌现的 AI、区块链和物联网热潮不同于以往，将对产业、社会和生活产生真正堪称“颠覆性”的变革。IT 技术人员需要全方位地“换脑”：对原有的知识结构进行全面刷新，全面升级。业也不会完全给出本人所拥有的数据，这就对完善售前客服零碎构成了障碍。

如Udesk需求企业自行构建行业知识图谱，关于不懂如何构建知识图谱的B端用户而言，则直接影响着产品最终的出现效果，而智能一点虽直接为企业构建知识图谱，但企业数据获取上全看协作单方协商了，这一点也就考验着效劳商的商业保密诚信度了。

单一的售前客服面临的种种成绩意味着智能一点们仍需不时改良完善，才干抓住这尚不丰满的市场先机，在智能客服市场夺得一席之地。

读懂人类的售前客服才干大有作为

售前客服虽在天猫、京东等电商平台难有发挥空间，但在其它行业却炙手可热，如医疗、金融、教育等，因而智能一点以AI导购为市场切入点的开展逻辑是有宽广前景的，但要撑起有限前景的客服市场，关键还是在于产品自身。

其一，不时完善产品技术，让智能客服零碎读懂人类言语是关键。一方面，人工客服受制于客服人员本身的精神与此行业带来的各种压力，以及任务内容的反复性，让智能客服替代人工有了可趁之机；另一方面，智能客服可24小时在线处置忙碌反复的用户成绩，但对自然言语的辨认处置才能仍不如人工客服，让其并不受用户的欢送，绝大局部人仍然倾向于绕开智能化客服零碎，与人工客服交流处理成绩。

因而完善产品技术很重要，强化机器人对自然言语的了解才能，使用深度学习技术让机器人能自主学习活用行业知识图谱。只要能像人工客服一样直接疾速地读懂用户所要表达的意思并疾速地予以处理，才干让用户更称心，提升客服效率，并对用户停止精准化的产品推销。经过对行业数据搜集以及与企业数据的整合应用，更新数据库以便精准疾速处置用户成绩。毕竟机器人的贮存才能与反响速度是人类自惭形秽的，只需机器运转正常也不存在需求休息或许心情不波动等减效状况。

其二，给产品参加兽性化效劳元素。人与机器人最大的不同就在于有无情感，售前客服对自然言语的辨认才能曾经是有了不小的提高，在不时打破技术难关后，对自然言语有了更精准的辨认后，也要注重对用户心情的掌握，了解了用户的意思还不够，还要懂用户此时的心思形态，是开心还是愤恨。如若用用户心情好可过度与之调侃抓准机遇推销，如若用户心情不波动也要学会像人类一样说一些安抚的话，或许博用户一笑等。

目前智能一点的售前客服零碎在文字层面的解读曾经有很不错的表现，在语音层面还可以再提升，从语音上也可以更好的辨认用户心情，还可以在视频层面有所打破，从用户脸部表情与语调上更能精准掌握用户心情。

其三，全方位的智能化客服，不只在售前客服，售中客服、售后客服也要一同抓。一来就线上而言，售前、售中、售后客服缺一不可，如虽被阿里京东们垄断，但尚有市场的电商行业；二来就线下而言，许多传统行业着重于售后客服，且人工客服的接入顺序冗杂，假如能将客服中转步骤简化，并给客服机器人引入人声模仿顺序，也是不错的选择。

如模仿明星、名人、二次元人物的声响，让客服机器人更有吸引力，以此来弱化用户对智能客服并不智能的印象。如用户在拨打挪动客服时，可直接优先接入智能客服机器人，真实无法处置的状况下再转入人工客服。

总体而言，售前客服虽逆转不了电商红利衰退的理想，但只需抓住竞争压力尚小的售前客服市场机遇，不时打破产品技术，对自然言语停止精准辨认，对用户心情掌握精确，让产品掩盖整个客服进程，在AI常态化的将来世界中，售前客服企业们确实无机会一展拳脚。

文/刘旷大众号，ID：liukuang110

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